"Meine T-Com", der wunderbare Menüpunkt, hinter dem sich weit reichende Konfigurationsmöglichkeiten für den eigenen Telefonanschluss verbergen. Beispielsweise lassen sich dort Leistungsmerkmale des eigenen Anschlusses aufrufen, anzeigen und selbstverständlich dazukaufen. Wer fehlerhafte Rechnungen lieber online und als PDF liest, wird hier ebenso fündig wie der Ortsunabhängige, der öfter mal seine Rufnummer weiterschalten möchte. Alles kein Problem, wenige Klicks genügen, und die Sache läuft wie geschmiert. Theoretisch.
In der Praxis tut sich der Rosa Riese nach wie vor schwer, über längere Zeit funktionsfähige IT-Systeme bereit zu stellen. Als der Log-in mal wieder gar nicht funktionieren will, werde ich unsicher. "Anmeldedaten vergessen?", winkt mir da hilfreich entgegen. Genau, gehen wir auf Nummer sicher. Zwei Klicks später lese ich in einer ratzfatz angekommenen Mail, dass ich Recht hatte, den Namen sehr wohl wusste. Aber was ist mit dem Passwort? Nachdem ich alle klassischen Kombinationen durchprobiert habe, will ich mir unter "Anmeldedaten vergessen?" ein neues Passwort schicken lassen. Netterweise lande ich dabei auf einer Seite, wo ich zur Eingabe des alten Passworts aufgefordert werde, um es zu ändern. Das funktioniere zur Zeit nicht, wird die Dame an der Telefonhotline später einräumen, da lande man auf einer Seite, um das Passwort zu ändern, sie könne mir aber postalisch ein neues schicken.
Gudio Augustin
Kolumnist für stern.de seit 1997 - und das A der H&A medien: Redaktion, Public Relations und Online-Konzepte.
Ins Aus getippt
Ein paar Fehlversuche später macht T-Com dicht. Wegen zahlreicher falschen Angaben sei der Zugang jetzt für 24 Stunden gesperrt. Die Hotline ist nur bis 17 Uhr 30 besetzt. Es ist Abend. Der neue Tag beginnt mit Sonnenschein und einer äußerst verschlafenen Stimme an der 6-Cent-pro-Anruf-Hotline. "Das liegt bestimmt an ihren Systemeinstellungen", schlurft es durch die Leitung. Auf meinen Hinweis, dass ich mit Mozilla surfe, erklingt ein ahnungsloses Stöhnen. Sie könne mir nur beim Internet Explorer sagen, wo ich die Kreuzchen machen solle. Hätte ich nur die 12-Cent-Nummer gewählt. Cookies müsse ich und immer überprüfen und Zertifikate und was weiß ich. Sie könne den Zugang wieder entsperren. Tut sie auch, ich Mozilla aufgebohrt, und schon bin ich drin.
Mitten im Winterschlaf
Bis mir F136 in die Parade fährt. Ich weiß nicht, was das ist, die Hotline auch nicht. Es muss ein Fehlercode sein, der verhindert, dass ich an die Rufweiterschaltung komme. Das wisse sie auch nicht, sagt eine andere Hotline-Dame, die genauso ausgeschlafen wirkt wie die erste. Das sei wohl ein Fehler von ihnen. Auf mein schallendes Lachen erwidert sie, dass es meist an den Systemeinstellungen liege und sie mir sagen könne, wo im IE ich Kreuzchen machen müsse. Sie frage mal nach. Nach zwei Minuten Warteschleife meldet sie sich nicht schlauer als vorher. Dann müsse sie doch in der Technik nachfragen. Ob ich dran bleiben könne. Nein, ich erbitte Rückruf. Der kommt drei Stunden später, sie habe die Technik nicht erreichen können, bleibe aber dran. Ist es nicht beruhigend, dass die T-Technik nicht zwischen gemeinem Kleinkunden und internen Helpdesk-Murmeltieren unterscheidet?
