Nach vier Wochen rief ich im Media Markt an und traf auf eine Frau, die ganz andere Titel verdient hätte: Stumpf vor Sinn nannte sie mir immerhin den Dienstleister, bei dem das Gerät nun liege. Bei "Tele Service Intern" in, sie buchstabierte, "H-R-I-S-L-E-E". Au weia, augenscheinlich in der Mongolei oder wenigstens in Tschechien. Google weiß es besser: Der Ort heißt "Harrislee" und liegt im Norden der Republik. "Das Gerät haben wir weiter geschickt, an W Support". Dort angerufen: "Ja, uns fehlt eine Software!" und außerdem habe man ja Weihnachtsgeschäft. Es war Nikolaustag. Aber: "Die Software kommt höchstwahrscheinlich diese Woche!"
Was fehlt denn nun?
Drei Tage später ruft mich ein Herr vom Media Markt an. Man habe nachgefragt, es dauere noch: "Austauschgeräte sind in Verzug!" – "Mir hat man gesagt, es fehle eine Software". So langsam holt der Media Markt in Sachen Service auf: Er frage noch mal nach. Der Rückruf kommt prompt: "Das Gerät wird nicht getauscht, aber es fehlt ein Elektronikbauteil", es werde noch dauern, "vielleicht 14 Tage." Vom geweckten Forscherdrang getrieben rufe ich erneut bei der Sony-Ericsson-Hotline an und poltere mich bis zum Abteilungsleiter hoch. Eine "sehr massive Verzögerung in der Ersatzteillieferung" beklagt er, da könne man nichts machen, nein, einfach ein neues Handy, das sei nicht vorgesehen. Er habe das gleiche Modell, viele seiner Freunde auch - selbstverständlich ohne Probleme. Ab kommenden Montag werde man "beschleunigt" abarbeiten. Und dann der dezente Hinweis auf ein großes Problem: "Ich könnte verstehen, wenn Sie sich beschweren bis an die höchste Stelle." Fast schon ein Hilferuf.
Guido Augustin
Kolumnist für stern.de seit 1997 - und das A der H&A medien: Redaktion, Public Relations und Online-Konzepte.
Der Brief an den General Manager von Sony Ericsson blieb bis heute unbeantwortet. Selbst die Adresse heraus zu finden, war nicht einfach. Auf der deutschen Webseite gibt es kein Impressum, erst eine Pressemitteilung und der Anruf bei der PR-Agentur helfen weiter.
Nach zwei weiteren Wochen "beschleunigter Abarbeitung" versuche ich es turnusgemäß wieder beim Reparateur. "Wir geben keine Auskünfte, nur an den Einsender, das ist in ihrem Fall der Media Markt." – "Aber die Kollegin hat mir demletzt auch weiter geholfen" – "Geben sie mir mal die Gerätenummer." Sie hätten die Woche zuvor Austauschgeräte bekommen und würden nun abarbeiten. Und tatsächlich: Der erste nach-weihnachtliche Blick ins Postfach fällt auf eine Mitteilung des Media Markt: Für 0,00 Euro kann ich mein Gerät abholen. Dann werde ich es wohl bei eBay versetzen, einen iPod kaufen und mein altes Handy weiter benutzen. In den vergangenen acht Wochen habe ich es wieder richtig lieb gewonnen.
