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Kundenscoring: Datendiebe in der Warteschleife

Sie kennen das. Sie telefonieren mit einer Hotline - und warten und warten. Doch während Sie in der Warteschlange hingehalten werden, laufen im Hintergrund intelligente Scoring-Software-Systeme. Und diese überprüfen nicht nur ihre Bonität.

Von Matthias Lauerer

Nicht immer ist das hohe Gesprächsaufkommen Schuld, wenn Anrufer in den Warteschleifen diverser Hotlines versauern. Meist sind Scoring-Systeme der Grund, denn diese überprüfen jeden Anrufer. Doch nicht nur das Zahlungsverhalten wird gecheckt, manchmal auch schlicht der Wohnort.

Gute Punkte, schlechte Punkte

Das Wort "Scoring" kommt aus dem englischen und steht für das "Punkte zählen". Leben Sie also in einem guten Stadtteil, dann bekommen Sie viele Punkte. Leben Sie jedoch im Ghetto, dann addiert die Software nur wenige Punkte hinzu. Und je höher das Punkte-Resulat dann ausfällt, desto eher werden sie bedient. Oder bekommen einen Kredit.

Beim Call Center Forum Deutschland e.V., einem freiwilligen Zusammenschluss deutscher Call Center, äußert sich Präsident Manfred Stockmann freimütig zum heiklen Thema: "Das Scoring ist ein wichtiger Aspekt in der Kundenbetreuung. Es ist jedoch immer die Frage, wie es eingesetzt wird. Denn das Call-Center ist nur der ausführende Teil. Entscheidend ist das Unternehmen."

Handel mit Datensätzen

Stockmann spielt darauf an, das es seiner Meinung nach die Unternehmen sind, die sich einen transparenten Kunden wünschen. "Wenn zum Beispiel eine Beschwerde läuft, dann kann der Kunde damit, (mit Hilfe des Scorings), deutlich schneller bedient werden. Und gelangt vielleicht direkt an einen speziellen Mitarbeiter, der auf solche Fälle geschult wurde." Statt seine Geschichte wieder und wieder erzählen zu müssen.

Das bereits 1996 gegründete "Call Center Forum" kurz CCF, gilt mit seinen über 300 Mitgliedern als größte Lobby-Organisation der Branche. Knapp 130.000 Arbeitnehmer der insgesamt fast 400.000 der Branche arbeiten dort. Insgesamt gibt es in der Bundesrepublik 5600 Call-Center. Laut Stockmann kaufen Unternehmen stets auch "mikroökonomische Datensätze. "Es gibt Unternehmen, die regelmäßig nach folgenden Fragen Scoren: Wer ist hier eingezogen? Was tut sich in bestimmten Vierteln? Ah, da wird neu gebaut. Oder: Oh, in dem Viertel finden schon lange keine Renovierungsarbeiten mehr statt." Und diese Datensätze können bis auf "die Qualität und die Umgebung eines Hauses gehen."

Unternehmen wollen die Kunden einschätzen

In der Regel beobachten Mitarbeiter dieser Unternehmen alle drei Monate bundesweit Stadtteile oder einzelne Straßen. Und je aktueller diese Daten-Sätze sind, desto teurer sind sie für die Firmen, die sie kaufen. Preise, die für diese Datensätze später bezahlt werden, kann Manfred Stockmann nicht nennen.

Ähnlich positiv äußert sich auch ein Mitarbeiter eines großen deutschen Mobilfunkbetreibers, der in Umstrukturierungs-Zeiten lieber anonym bleiben will. "Durch die Zifferneingabe erfolgt bei uns im Haus tatsächlich eine Kunden-Klassifizierung. Aber nur so kommt jeder Kunde schneller zu einem Berater." Hinzu kommt das hausinterne "Rating", das fast in Echtzeit abläuft. Auch Banken und das Telekommunikations-Gewerbe (TK) sammeln übrigens fleißig Daten ihrer Kunden und "scoren" sie. Das Ziel: Erfahrungswerte aus den jeweiligen Bereichen werden dabei mit den Informationen des Kunden verglichen, die sich später in einer so genannten "Score-Card" wieder finden.

Kann Kunde X zahlen?

So erhält das Unternehmen eine Einschätzung des Kunden-Risikos. Kann Kunde X nach der Wahrscheinlichkeit den Kredit zurückbezahlen? Oder bleiben wir auf unserer Forderung sitzen? Angewendet wird das Verfahren auch bei der Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung, kurz Schufa. Damit entscheidet sich oft, ob ein Kredit vergeben wird - oder nicht.

Beim Bundes-Innenministerium (BMI) in Berlin ist man beim Thema "Scoring" vorsichtig. "Wir prüfen zurzeit, ob gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht", so sagt es eine BMI-Sprecherin im schönsten Beamten-Sprech. Laut einer Quelle, die anonym bleiben muss, arbeitet das Ministerium jedoch schon an einem Gesetzesentwurf, der noch vor der Sommerpause vorgelegt werden soll. Wichtig wäre dies schon, denn letztlich ist die Frage zu klären, wem die Daten eigentlich gehören. Dem Kunden? Oder auch dem Unternehmen, das dem Kunden Leistungen erbringt? Und sicher gehen will, ob der Kunde kein schwarzes Schaf ist? Oder gar dem Staat, der in den paranoiden Zeiten allgegenwärtiger Terrorangst unzählige Daten seiner Bürger hamstert?

Gesetzesentwurf soll vor dem Sommer kommen

Und gerade die neue, deutsche Wirtschaftswelt überlässt nichts mehr dem Zufall. Denn nüchtern betrachtet ist das "Scoring" eine gute Idee, da jede Firma sofort weiß, mit wem sie es am Telefon zu tun hat. Problematisch ist jedoch, dass die Abfrage des "Scores" ohne Kundeneinverständnis erfolgt. Datenschutz? Komplette Fehlanzeige. Und wer garantiert dem Kunden eigentlich, dass sein Wert nicht flugs an eine befreundete Bank weitergereicht wird? Und der Kunde deshalb bei der Kredit-Vergabe in Zukunft leer ausgeht. Der schon vor 23 Jahren beschworene große Bruder ist im Web 2.0-Zeitalter längst Realität. Neue Spiel-Regeln sind nötig. Sonst wird der Datenalbtraum bald zur Wirklichkeit.

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