Zwei Paare, eine Nacht und ein Hotel: Das eine Paar checkt begeistert aus, das andere zieht betrübt von dannen. Frust und Lob lassen beide im Internet auf einem Hotelbewertungsportal ab. User Gerd bezeichnet das Waschbecken als "sehr verkeimt". Userin Kirsten lobt die Sauberkeit als "einwandfrei". Beide waren mit ihren Partnern in der gleichen Nacht zu Gast im Motel One am Alexanderplatz in Berlin. Was stimmt denn nun? Gut möglich, dass in einem anderen Stockwerk der gründlichere Zimmerservice zu Gange war. Oder aber Kirsten achtet nicht so genau wie Gerd auf die Sauberkeit. Schnell wird klar: Hotelbewertungen sind stets subjektiv - und nicht selten deutlich drastischer. "Eine reine Bruchbude", "Nicht Paradies, sondern Hölle" und "Kakerlaken tummeln sich am Boden" liest man, wenn Urlaubserfahrungen verarbeitet werden. Allerdings: Hotelbewertungen lassen sich spielend leicht fälschen - wie ein Test von stern.de zeigt.
Dafür haben wir zwei Hotels, eins an der Nordsee, eins auf Lanzarote, auf vier Portalen bewertet. Die Bewertung des kanarischen Pauschalhotels war objektiv, fiel positiv aus, wies einen inhaltlichen Fehler auf. "Segelausflüge starten vom hoteleigenen Strand" steht in der Bewertung, das Hotel verfügt jedoch über keinen Strand. Auf der gesamten Insel gibt es keine Privatstrände. Die Bewertung des Hotels an der Nordsee war überzogen positiv und mit Phrasen aus dem Werbeprospekt gespickt. Zwei Portale veröffentlichten die Test-Bewertungen, die wir anschließend wieder löschen ließen, auf zwei Portalen erschienen die Hotelkritiken nicht.
23 Bewertungen pro Minute
"Alle Bewertungen werden auf Herz und Nieren geprüft", versichert eine Sprecherin von Tripadvisor Deutschland. Dennoch erscheinen beide von stern.de eingestellten Texte ohne Änderung auf tripadvisor.de. Bei Tripadvisor werden pro Minute weltweit 60 Bewertungen zu Hotels, Restaurants und Attraktionen eingestellt, 100 Millionen gibt es bereits. Für deutsche User werden englischsprachige Bewertungen maschinell und holprig übersetzt.
Das deutsche Portal trivago.de erkennt die werbliche Bewertung, veröffentlicht sie nicht auf der Seite. Mehr als fünf Administratoren prüfen die Beiträge. Zwar dürfen Hoteliers ihre Häuser selbst vorstellen und können Bewertungen kommentieren, müssen sich aber zu erkennen geben. Die fehlerhafte Bewertung des Hotels auf Lanzarote erscheint. "Plausibilität zu überprüfen ist schwierig. Wenn jemand schreibt, dass es einen Dom in der Stadt gibt, obwohl es keinen gibt, können wir das schlecht erkennen", sagt eine Trivago-Sprecherin. Das Portal ist 2006 als Reisecommunity gestartet, duzt seine User, das Layout ist sehr bunt. Von dem Portal gibt es mehr als 34 Millionen Hotelbewertungen zu den rund 640.000 eingestellten Hotels.
Vom Hobby zum Online-Reisebüro
Auf holidaycheck.de wurden die Bewertungen innerhalb einer Woche nicht veröffentlicht. Eine Mail informierte darüber, dass die Bewertungen das Prüfungsverfahren nicht bestanden hätten. Geprüft werden die Bewertungen von einem Team mit 35 Mitarbeitern. Beiträge mit rassistischen und sexistischen Begriffen sowie Katalogsprache werden automatisch herausgefiltert. "Wenn die Bewertung nicht authentisch klingt, fordern wir gegebenenfalls einen Übernachtungsnachweis an", erklärt ein Holidaycheck-Sprecher und fügt hinzu: "Hundertprozentige Sicherheit gibt es nirgendwo." Holidaycheck startete als eines der ersten Bewertungsportale 1999. Ein Startup, das wie viele Plattformen aus persönlicher Motivation gegründet wurde. Markus Schott, Gründer des Unternehmens, suchte damals nach Informationen über ein Hotel in der Dominikanischen Republik, wurde erst nach langer Suche auf einem kanadischen Blog fündig. Schott gründete mit Freunden Holidaycheck. Sein Vater kontrollierte damals die eingestellten Beiträge.
Fälschung erkannt, Manipulation nicht ausgeschlossen
Die Anekdoten aus der Gründerzeit sind bei Holidaycheck längst Geschichte. Seit 2004 können über die Seite Hotels und Urlaube gebucht werden. Zwei Jahre später wurde das Startup von einem Tochterunternehmen des Burda-Verlags gekauft und hat mittlerweile neun Millionen Bewertungen auf der Seite. Aus dem Gründungsgedanken - eine zuverlässige Quelle für andere Reisende zu werden - hat sich wie bei den meisten Bewertungsportalen ein Geschäftsmodell entwickelt.
Nur ein Portal ist dem Ursprungsgedanken treu geblieben: hotelkritiken.de. Das Hotelportal ist mit Abstand das kleinste, knapp 20.000 Bewertungen sind eingestellt. Auf die Test-Bewertungen aus der stern.de-Redaktion gab es als Antwort innerhalb weniger Stunden eine Mail in eindeutigem Tonfall: "Ihre Bewertungen enthalten anscheinend teilweise Abschriebe aus Werbeprospekten und es fehlt jegliche persönliche Erklärung zu Ihrem Aufenthalt." Donovan Dunker, der Gründer des Portals, muss immer häufiger diese Mails schreiben. "Ich verstehe da keinen Spaß. Die Absender werden angeschrieben, ihre Accounts gesperrt, notfalls leite ich rechtliche Schritte ein", so Dunker. Viele gefälschte Beiträge stammten von Hoteliers oder PR-Agenturen. Ein aufwendiges Hobby. Urlaub kann man von seiner Seite aus nicht buchen, so will Dunker die Unabhängigkeit wahren.
Bewertungen sind stets subjektiv
Verringert werden Manipulation auf Seiten, auf denen man nur bewerten kann, wenn man auch gebucht hat, wie etwa beim Onlinereisebüro Expedia oder dem Hotelbuchungssytem HRS. Aber auch ohne die Echtheitszweifel sollte man Bewertungsportale nicht für bare Münze nehmen. Ausschlaggebend für die persönliche Bewertung sind die Erwartungshaltungen, mit denen die Urlauber anreisen. Gäste, die keinen Badeurlaub verbringen, sondern jeden Tag von einer Kulturstätte zur nächsten fahren, werden kein böses Wort über den verdreckten Strand verlieren, weil sie ihn nie gesehen haben.
Wer sich hingegen zehn Tage an den Strand legen möchte, wird wenig begeistert sein. Erfahrungsgemäß äußern sich Unzufriedene häufiger als Reisende, die nichts zu meckern haben. Zudem stehen oftmals zehn Bewertungen für ein Hotel, Tausenden unkommentierten Übernachtungen gegenüber. Von Hunderten Urlaubern erfährt man nicht, ob die Matratze durchgelegen, das Essen kalt oder das Wasser zu kalt waren.
