Großer Mobilfunk-Test: Discounter schlagen Premiumanbieter

Zehn Fußnoten, Dutzende Anbieter, endlos viele Tarifkombinationen: Die Suche nach dem passenden Handyvertrag ist schwer. Er soll alles bieten, einen guten Kundenservice haben und trotzdem möglichst günstig sein. Doch welcher Anbieter kommt diesem Ideal am nächsten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 22 Mobilfunkanbieter nach diesen und weiteren Kriterien bewertet, darunter acht Netzbetreiber und Reseller wie die Deutsche Telekom, O2 und The Phone House sowie 14 Mobilfunk-Discounter wie Aldi Talk, Congstar, Simyo oder Fonic.

Klarmobil ist "Bester Mobilfunkanbieter 2012"

Testsieger wurde der Billiganbieter Klarmobil: Das Unternehmen punktet vor allem mit günstigen Konditionen und einem guten Kundenservice. Anrufe waren mit kurzen Wartezeiten von durchschnittlich 16 Sekunden verbunden, zudem erhielten die Interessenten hier stets vollständige und strukturierte Auskünfte zu ihren Fragen und wurden sehr freundlich beraten.

Dennoch erreichte Klarmobil beim Service nur den achten Rang und damit das Testergebnis "befriedigend". Die Tester kritisierten sowohl die vergleichsweise hohen Telefongebühren als auch die Kommunikationsqualität einzelner Kundenservicemitarbeiter. In Einzelfällen drückten sich die Berater nicht verständlich genug aus oder führten den Anrufer nicht aktiv genug durch das Gespräch.

Auf dem zweiten Platz landete Tchibo, deren günstige Datentarife für eine hohe Platzierung sorgten. Zudem zählten die Tarife für Wenigtelefonierer und SMS-Vielnutzer insgesamt zu den drei günstigsten.

Auf Rang drei folgte Blau.de mit der besten Servicequalität in der Studie. Sowohl per Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten hier kompetente Auskünfte. Auch bei den Tarifen zählt Blau.de zu den günstigsten Anbietern.

Auf dem letzten Platz landete das Münsteraner Unternehmen The Phone House, gefolgt von Fonic und Lidl Mobile.

Gute Preise, schwacher Service

Generell sei die Servicequalität der Mobilfunkanbieter nur mittelmäßig, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail gäbe es lange Wartezeiten. In der Hotline verbringe der Anrufer im Schnitt eine Minute, bei E-Mail-Anfragen ließe eine Antwort durchschnittlich mehr als zwei Tage auf sich warten. Jeder vierte Berater war zudem unfreundlich, kritisieren die Tester, weniger als jeder Zweite bedankte sich beim Kunden für die Kontaktaufnahme.

Auch bei der Kompetenz ergab sich ein gemischtes Bild: Viele Mitarbeiter würden laut der Studie nicht genug auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen oder bei der Tarifempfehlung das persönliche Telefonieverhalten des Anrufers nicht beachten. Bei vier Gesprächen gab es den Testern zufolge sogar falsche Auskünfte: Beispielsweise teilten die Mitarbeiter falsche Informationen zur Rufnummern-Mitnahme mit oder unterbreiteten den Interessenten unpassende Tarife.

Im Schnitt kontaktierte das Institut jeden Mobilfunkanbieter 30 Mal, getestet wurde nicht nur der Kundenservice am Telefon und via E-Mail, sondern auch die Qualität des Internetauftritts. Mehr als 4100 Tarife wurden ausgewertet, die in vier typischen Nutzerprofilen analysiert wurden: Wenig-, Normal- und Vieltelefonierer sowie SMS-Vielschreiber. Welcher Tarif sich für wen lohnt, erfahren Sie auf der nächsten Seite.