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Amazons Logistikzentrum: Chaos mit System

Früher kamen die Geschenke vom Weihnachtsmann, heute von Amazon. Rund um die Uhr packen fleißige Helfer Päckchen – und verlassen sich dabei vor allem auf eines: das totale Durcheinander.

Von Karsten Lemm, Bad Hersfeld

Es piept und dröhnt, rumpelt und rattert in der Maschinerie der Wunscherfüllung. Sie ist gut geölt, und doch qieken immerfort Produktscanner, Fließbänder lärmen, Tore öffnen und schließen sich mit einem Zischen, Gabelstapler biegen jaulend um die Ecke, laden Paletten ab, kehren um, verschwinden wieder. Willkommen in FRA3, dem größten Logistikzentrum des Online-Händlers Amazon in Europa, strategisch platziert im Herzen Deutschlands, mit direkter Anbindung an die Autobahn A4. Der 100.000 Quadratmeter große Betonbau über den Hügeln der hessischen Stadt Bad Hersfeld wurde frisch aus dem Boden gestampft, die Adresse lautet: Amazonstraße Nummer 1. Dieses Jahr zu Weihnachten ist FRA3 zum ersten Mal voll im Einsatz.

Es ist eine Bewährungsprobe, denn zu keiner Zeit geht es bei Händlern – im Internet genau wie in der Fußgängerzone – so hektisch zu wie in den Wochen vor Heiligabend. Im vorigen Jahr verschickte Amazon.de 1,2 Millionen Artikel an einem einzigen Tag, dem 14. Dezember 2009. Mehr als je zuvor, seit der Online-Händler 1998 nach Deutschland kam, und doch erwartet der Internet-Pionier in diesem Weihnachtsgeschäft noch mehr Andrang, denn der Umsatz wächst weiter mit über 30 Prozent im Jahr. Aus dem einstmals schlichten Buchversand ist ein Internet-Kaufhaus für alle Lebenslagen geworden, und die Kunden können, so scheint es, vom bequemen Shoppen am Computer gar nicht genug bekommen.

"Es muss ein kontinuierlicher Fluss sein"

Vor den Festtagen packen Amazon-Mitarbeiter in Bad Hersfeld rund um die Uhr Pakete, in drei Schichten, von früh bis spät, von spät bis früh. Ihr Weg zur Arbeit führt über eine Fußgängerbrücke, damit niemand den Lastern in die Quere kommt, die ständig Ware liefern und Pakete für die Kunden abholen. "Es muss ein kontinuierlicher Fluss sein", erklärt Jochen Dittrich, Amazons Logistik-Chef für Europa.

Dittrich ist ein Ingenieur von 43 Jahren, das Hemd am Kragen offen, die Ärmel hochgekrempelt, und er kennt nur ein einziges Ziel: das Lagern, Verwalten und Verschicken einer beinahe unüberschaubar großen Zahl von unterschiedlichsten Artikeln so reibungslos und kostengünstig abzuwickeln wie nur möglich. "Produkte kommen auf vielen Wegen und auf viele Arten zu uns", sagt Dittrich. Ob Container und Paletten, Kisten oder Kartons, der Online-Händler kann mit allem leben – nur eines ist Bedingung: Jeder Artikel, der auf Amazon.de verkauft und verschickt werden soll, braucht einen eigenen Strichcode. Andernfalls könnte der Einzige, der den Überblick behält, damit nichts anfangen: Nur der Computer weiß, wie alles seine Ordnung hat.

Ein Lager so groß wie 14 Fußballfelder

"Bei uns herrscht gewolltes Durcheinander", erklärt Dittrich. Die Carrera-Bahn liegt neben dem Luftbefeuchter, der Tintendrucker neben dem Heizungs-Thermostaten, Barbie neben den Billy-Boy-Kondomen. Wo alles hingehört, bestimmt die Rechenmaschine. Sie findet Millionen Artikel in Mikrosekunden wieder, dirigiert Mitarbeiter auf genau kalkulierten Wegen durch die Hallen des etwa 14 Fußballfelder großen Geländes.

Der Vorteil dieser "voll chaotischen Lagerhaltung", wie sie ganz offiziell heißt: Das Sortiment kann flexibel über die verfügbare Fläche verteilt werden, angepasst an täglich wechselnde Datenströme, die dem digitalen Hausverwalter signalisieren, was sich momentan am besten verkauft. So stapeln sich "Schnelldreher", die in Windeseile wieder verschwunden sind, prominent zwischen Wareneingang und -ausgang, während alles, das weniger reißend Absatz findet, in den Nebenarmen von FRA3 verschwindet. Große Gegenstände wie Waschmaschinen lagern separat; kleinteilige Artikel, ob Porzellantassen, Haartrockner oder Regenschirme, stapeln sich in 2,50 Meter hohen Metallregalen, die auf vier Stockwerken Spalier stehen. Metalltreppen verbinden die Etagen, wo immer es geht, damit die "Picker", die alle Artikel einer Bestellung zusammentragen, möglichst kurze Wege haben.

Machtlos gegen das Wetter

Chaos bedeutet aber nicht Unordnung. Im Gegenteil: Die größte Sünde, die Mitarbeiter begehen können, besteht darin, Produkte, die ihren Platz verloren haben, einfach dort ins Regal zu legen, wo sie andere von derselben Sorte sehen – selbst wenn alle den gleichen Strichcode tragen. Ganz bewusst legt der Computer Dinge an mehreren Stellen ab (und führt dabei genau Buch), damit sie schnellstmöglich für unterschiedliche Bestellungen wieder eingesammelt werden können. "Durch gleichmäßige Verteilung erreichen wir eine Streuung der Artikel, um die Pfade zu optimieren", erklärt Dittrich. "Es passiert mal, dass jemand über mehrere Etagen laufen muss. Aber da wir das vorher wissen, können wir es einplanen."

Dittrichs größte Sorge gilt dem Unvorhergesehenen, zusammen mit dem Ineffizienten. Alles Ineffiziente kostet Geld – und das Unvorhergesehene womöglich Vertrauen. "Der Kunde erhält ein Versprechen, wann seine Bestellung ankommt", erklärt der Logistikchef. "Davon arbeiten wir rückwärts." Wenn das Wetter die Paketzustellung ins Chaos stürzt, wie in diesen Tagen, bekommt auch Amazon ein Problem: "Aufgrund schlechter Wetterverhältnisse kann sich die Zustellung einzelner Bestellungen derzeit um ein bis zwei Tage verzögern", warnt eine Firmensprecherin und rät Kunden, die auf Nummer Sicher gehen wollen, vorher die aktuellen Lieferfristen zu prüfen.

Alles dreht sich um Effizienz

So ist das mit den Launen der Natur; man kann sich vorbereiten, aber bis zu einem gewissen Grad ist man machtlos. Vorhersehen lässt sich dagegen, dass Parfüm Ärger macht: Es verlangt eine Sonderhandlung, weil es leicht entflammbar ist und als Gefahrgut gilt. Es muss separat gelagert werden und unterliegt besonderen Versandvorschriften, genau wie Spraydosen und Batterien. Schwerer vorhersehen lässt sich, wann und wo etwas im Getriebe haken wird – man weiß nur, dass es garantiert vorkommt. Deshalb sind Technikern immer auf dem Sprung und sausen auf elektrisch betriebenen Dreirädern durch FRA3, um hier eine Lichtschranke zu reparieren oder dort ein Paket zu befreien, das sich verklemmt hat. Um alles können sich die hauseigenen Feuerwehrleute kümmern, nur nicht um die Software. Für Probleme am Herzen der Anlage sind Experten in der Amazon-Zentrale in den USA zuständig – das Telefon in Seattle an der amerikanischen Westküste ist 24 Stunden am Tag besetzt.

In frühen Jahren, als Amazon gemeinsam mit dem Internet in der Wiege lag und einfach nur schnell groß werden wollte, konnte es vorkommen, dass die Versandkosten den Wert der Ware im Karton übertrafen. Hauptsache, der Kunde war glücklich. Das wurde schnell teuer und war alles andere als effizient. "Wir haben früher viel auf die Ausnahmen geachtet", sagt Dittrich. Heute gilt der Grundsatz: "Was drin ist, ist erstmal egal." Ob Kaffee, Bücher, Windeln, Staubsauger – auf alles sind die Prozesse vorbereitet, nicht zuletzt dank Kaizen, der japanischen Lehre vom Streben nach Perfektion in kleinen Schritten. Kein Tag soll vergehen, ohne dass Amazon dazulernt, sich verbessert, Fehler bereinigt.

Das Zauberwort: Kaizen

Der Wunsch kommt von ganz oben: Jeff Bezos, der Gründervater des Unternehmens, steht selbst von Zeit zu Zeit immer mal wieder zwischen Kartons und Regalen, lässt Kaizen-Großmeister aus Japan einfliegen und versucht, mit ihnen neue Einsichten darüber zu gewinnen, wie sich Abläufe optimieren lassen – ein bisschen hier, ein bisschen da. In Bad Hersfeld sieht man das zum Beispiel an der letzten Station vorm Verschicken: Mitarbeiter halten jeden Artikel vor einen Scanner – piep! –, und der Bildschirm zeigt ihnen auf einem beweglichen Regal das Fach, in das er gehört. Jedes Fach ist einer Bestellung zugeordnet. Meldet das System einen Fehler, soll niemand selbst versuchen, die Ursache zu finden, sondern Hilfe holen. "Es gibt Mitarbeiter, die sich nur um Probleme kümmern, wenn sie zu den Stationen gerufen werden", erklärt Dittrich. "Das ist ein gutes Beispiel für Kaizen."

Hauptsache, die Fließbänder laufen weiter. Die Arbeit ist an allen Stationen gleich und leicht zu lernen. Henry Ford wäre wohl stolz, wenn er sehen könnte, wie ein Internet-Unternehmen im 21. Jahrhundert konsequent Methoden nutzt, die er einst für den Autobau erfand: Arbeitsteilung, simple Schritte, hoher Durchsatz, niedrige Kosten. Vor dem Einpacken lesen Mitarbeiter die Artikel und den Lieferschein noch einmal in das System ein, und wenn der Rechner "Success" meldet, das englische Wort für Erfolg, gibt er zugleich die Paketgröße vor. Jetzt noch ein Griff nach den flach gefalteten Kartons, die in einem Dutzend Standardgrößen bereit liegen, dann in Form knicken, ein Streifen Klebeband gibt dem Ganzen Halt. Hohe Kartons lassen sich einreißen, um die Größe anzupassen. Das Bestellte hineinlegen, den Leerraum mit Recyclingpapier ausstopfen, Karton zukleben – und ab die Post. Lieferbänder, Hunderte von Metern lang, führen direkt zu den Verladerampen, an denen die Lkw stehen, die in alle Himmelsrichtungen ausschwärmen, sobald ihre Fracht bereit ist.

Eile tut Not, denn es gilt, ein Versprechen einzuhalten – nicht nur kurz vor Heiligabend. Deshalb ist in der Amazonstraße Nummer 1 in Bad Hersfeld eigentlich jeder Tag wie Weihnachten. Selbst wenn die Mitarbeiter von Januar bis November vergleichsweise gemütlich in nur zwei Schichten arbeiten, soll die Maschine weiter laufen wie zu Stoßzeiten im Dezember. Monatelang sind deshalb ganze Bereiche abgesperrt: Wenn jeder Mitarbeiter nur so viel Platz hat wie in der Hochsaison, dann muss sich zur wichtigsten Zeit des Jahres niemand mehr umgewöhnen. Damit sinkt die Gefahr eines Schluckaufs im System, und nur so lässt sich das Chaos in geordneten Bahnen halten – auch in der Hektik vor dem Fest, wenn es in FRA3 keine stille Nacht mehr gibt, so kurz, bevor der Weihnachtsmann kommt.

Kann ich mich auf Geschwindigkeitsanzeige FritzBox verlassen?
Hallo zusammen, erstmal herzlichen Dank für die Leute, die sich Zeit nehmen Fragen zu beantworten oder ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das ist oft hlifreich, wenn man sich nicht so auskennt. Ich hoffe, dass mir jemand weiterhelfen kann. Die Telekom hat hier nach langer und ersehnter Zeit schnelle Leitungen verlegt. Mitarbeiter waren auch zu Besuch da und auch nett:-) Sie wollten ja auch, dass ich von 1und1 wieder zurück wechsel. Das ist für mich in Ordnung und gehört zum Wettbewerb. Da jedoch die Mitarbeiter mir sagten, dass die Telekom für paar Jahre das Vorrecht hätte, könnte ich schnelles Internet nur über Telekom beziehen. Sprich entweder Telekom und schnelles Internet oder langsames Internet. Da habe ich im Internet recherchiert und rausgefunden, dass das so nicht mehr stimmt. Das war der Grund, warum ich dann bei 1und1 DSL100 abgeschlossen habe, da man mir am Telefon gesagt, dass es ohne Probleme möglich wäre. Nun ist es jedoch so, dass wir gar nicht so merken, dass unser Internet schneller ist. Gerade in der oberen Etage kann man nicht ohne Router surfen oder Sky über Internet Fernsehen. Nun meine Frage: Bei der Fritzbox wird es jedoch angezeigt. Kann ich mich drauf verlassen? Oder wie macht ihr eure Messungen? Ich weiss, dass es Software gibt, aber der feste Rechner ist bereits alt und hat einen alten Internet Explorer drauf. Wenn ich mit einem Laptop im Wlan mich reinhänge, wird sicher die Geschwindigkeit sowieso niedriger und nicht verwertbar sein, oder? Vielen Dank für die Antworten.