Wollte man früher einen Mobilfunktarif abschließen, blieb einem wenig übrig: Man ging zum Shop eines Anbieters und ließ sich beraten. In den letzten Jahren verlagerte sich der Verkauf immer mehr ins Internet, dort ließen sich für informierte Kunden einfach die besseren Schnäppchen ergattern. Allerdings auf Kosten der Beratung - denn die fällt schlicht aus.
Doch lohnt es sich überhaupt noch, wegen der Verkaufsberatung in einen Mobilfunkshop zu gehen? Eine aktuelle Studie zeigt: Die Beratung in den Filialen ist meist "Gut", allerdings mit Einschränkungen.
Die Tester des Deutsches Institut für Service-Qualität hatten im Auftrag von n-tv jeweils 15 Filialen der Mobilfunk-Anbieter Telekom, Vodafone, O2, Mobilcom-Debitel und Phone House besucht. Dort bewerteten sie sowohl den Service selbst, also das Auftreten der Berater, die Wartezeit und ähnliches, als auch die Qualität der Beratung sowie die Auswahl an aktuellen Smartphones im Laden. In der Gesamtwertung konnten vier der Anbieter ein gutes Ergebnis erzielen, nur Phone House kam nicht über ein "Befriedigend" hinaus. An der Spitze stand die Telekom mit 71,8 von 100 möglichen Punkten, Vodafone und Mobilcom-Debitel lagen mit 71,4 Punkten gleichauf. O2 war mit 70,5 Punkten immer noch dichtauf. Phone House dagegen ist mit gerade einmal auf 65,3 Punkten weit abgeschlagen.
Starker Service, Mängel bei der Beratung
Die besten Noten schafften die Anbieter bei der Service-Qualität, die Berater waren meist schnell beim Kunden, dabei freundlich und bemüht. Zudem blieben sie verständlich, wenige belästigten die Kunden mit Fachchinesisch. Bei der Qualität der Beratung sah die Sache leider nicht ganz so rosig aus. Dabei hätte gerade hier der Fachhandel das Potenzial, gegen den Preiskampf mit dem Internet zu punkten.
Die Macher der Studie raten sogar dazu, gezielt zu fragen, ob nicht noch eine günstigere Variante möglicht ist. Denn vor allem Wenig-Telefonierern wurden häufig Verträge verkauft, die teurer waren als nötig. Zudem wurden vielen Kunden Premium-Smartphones aufgedrängt, wenn ein Einsteiger- oder Mittelklasse-Gerät ausgereicht hätte. Entsprechend schlechter fielen auch die Bewertungen aus: Lediglich Mobilcom-Debitel schaffte in diesem Bereich eine "Gute" Leistung. Alle anderen Anbieter schafften nur ein "Befriedigend", Phone House schrammt sogar gerade noch am "Ausreichend" vorbei.
Ein wichtiger Grund für den Besuch in den Filialen ist für viele Kunden die Möglichkeit, sich die Geräte vor Ort anschauen zu können. Doch auch in diesem Bereich enttäuschen die Mobilfunkshops etwas. Die Telekom kann mit "guten" 78,2 Punkten zwar deutlich vorlegen, die anderen erreichen diesen Wert aber nicht mal Ansatzweise. Der Zweitplatzierte Vodafone verpasst mit 69,5 Punkten das "Gut" knapp, O2 liegt mit knapp dahinter. Mobilcom-Debitel fällt da schon deutlich ab, es reicht es aber zum "Befriedigend". Ganz abgeschlagen ist Phone House: Mit 55,2 Punkten liegt der Anbieter mehr als 20 Punkte hinter der Telekom, das ist nur "ausreichend".
Mobilcom-Debitel legt deutlich zu
Im Vergleich zum letzten Test 2013 konnten sich die Anbieter im Schnitt verbessern. Das liegt allerdings vor allem an der deutlich besseren Note von Mobilcom-Debitel. Denn während die anderen Anbieter ihre Bewertung nur halten konnten oder sogar einen Punkt verloren, schaffte der Anbieter, sich um ganze sieben Punkte zu verbessern - und sich so vom letzten Platz ins Mittelfeld zu katapultieren.
So holen Sie das beste Angebot für sich heraus
- Entscheiden Sie sich nicht nach der Shop-Bewertung für einen Anbieter. Informieren Sie sich zunächst, welches Netz in Ihrer Gegend das beste ist. Hier finden Sie etwa einen entsprechenden Test. Nur wenn es mehrere Möglichkeiten gibt, können Sie auch die Shop-Qualität hinzuziehen.
- Informieren Sie sich, was Sie wirklich benötigen. Ermitteln Sie dazu, bevor Sie in den Laden gehen, Ihren eigenen Verbrauch. In der Regel reichen dazu die letzten Rechnungen Ihres bisherigen Anbieters. Können Sie Ihren Datenverbrauch nicht einschätzen, gibt es dafür Bedarfsrechner, etwa bei "Getmobile".
- Fragen Sie gezielt nach, ob es für Ihre Bedürfnisse nicht auch ein kleineres Angebot gäbe. Das gilt sowohl für die Tarife als auch für die Geräte.
- Unterschreiben Sie nicht sofort im Laden. Auch wenn das Angebot gut klingt, sollten Sie es vorher noch einmal mit anderen Angeboten im Internet vergleichen. Oder zumindest in einem anderen Mobilfunkshop ein weiteres Angebot einholen.
