HOME

Vonovia, Deutsche Wohnen & Co: Hallo Vermieter, ist da wer? So schlecht ist der Service bei Wohnungskonzernen

Mails werden nicht beantwortet und ans Telefon geht auch keiner: Eine aktuelle Service-Studie zeigt, dass große Wohnungsunternehmen ihre Mieter häufig wie lästige Bittsteller behandeln.

Wer als Mieter ein Problem hat, möchte seinen Vermieter auch erreichen können

Wer als Mieter ein Problem hat, möchte seinen Vermieter auch erreichen können

Getty Images

Einen Vermieter zu haben, der sich um die Belange seiner Mieter kümmert, ist leider keine Selbstverständlichkeit. Manche lassen lästige Anliegen nur zu gerne schleifen oder strafen ihre Mieter gar mit Missachtung. Auch bei großen Wohnungsunternehmen lässt der Service laut einer Studie häufig zu wünschen übrig.

Wie das Deutsche Institut für Service-Qualität berichtet, gehen ausgerechnet die großen Profi-Vermieter erschreckend nachlässig mit Anfragen von Mietern um. Untersucht wurde die Servicequalität der größten überregionalen börsennotierten Wohnimmobiliengesellschaften sowie der größten Vermieter in Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt. Dies sind:

  • ABG
  • Adler Real Estate
  • Degewo
  • Deutsche Wohnen
  • GAG
  • GEWOFAG
  • Grand City Property
  • LEG
  • Saga
  • TAG
  • Vonovia

Mails und Anrufe werden ignoriert

Für die Untersuchung stellten die Tester 110 Anfragen per Mail sowie 110 telefonische Anfragen an die Großvermieter. Darin ging es um Mieterfragen zu Haustieren und Betriebskosten, Wäschetrocknen, Bürgschaften oder Untervermietung. Das deprimierende Fazit: "Bei der Kontaktaufnahme zu den Wohnungsunternehmen ist die Geduld gefragt. Falls überhaupt ein Kontakt zu Stande kam, mussten Interessenten mit teils langen Wartezeiten und lückenhaften Informationen rechnen."

Haben Sie auch schlechte Erfahrungen mit ihrem Vermieter gemacht? Oder sind Sie Vermieter und können umgekehrt von unmöglichen Mietern berichten? Schreiben Sie uns an leseraufruf@stern.de.

So beantworteten fünf der elf Unternehmen (Vonovia, Deutsche Wohnen, GEWOFAG, LEG, Grand City Property) nicht einmal die Hälfte der versendeten Emails, vier Unternehmen (Deutsche Wohnen, ABG, Adler Real Estate, GEWOFAG) nahmen noch nicht einmal jeden zweiten Anruf entgegen. Im Schnitt verbrachten die Anrufer über eine Minute in der Warteschleife. Wer eine Antwort bekam, war allerdings oft auch nicht schlauer. "Nicht nur am Telefon, sondern auch per Email wurden Fragen häufig nicht vollständig sowie wenig individuell beantwortet", heißt es in der Studie. Insgesamt seien die Gesprächspartner "zu oberflächlich in ihren Ausführungen" gewesen.

Ein Tester berichtet, er habe sich von dem angerufenen Mitarbeiter des Unternehmens TAG überhaupt nicht ernst genommen gefühlt. "Er hörte mir nicht aktiv zu und lachte im Hintergrund mit anderen Personen. Meine Fragen wurden nicht beantwortet." Insgesamt erhielten Anrufer in sieben von zehn Fällen keine zufriedenstellende Antwort, bei Mails waren sogar 90 Prozent unvollständig oder nicht bedarfsgerecht. Zudem enthielt jede dritte Mail Rechtschreib- oder Grammatikfehler.

Einige wenige Lichtblicke

Immerhin: Einige positive Ergebnisse gab es auch. So brauchte die kommunale Hamburger Wohnungsgesellschaft Saga im Schnitt nur eine halbe Stunde, um auf Email-Anfragen zu antworten. Beim telefonischen Service schnitt Grand City Property am besten ab. Auch die Mitarbeiter bei Degewo antworteten auf Mails "zumeist konsistent und im Schnitt bereits nach gut fünf Stunden". Anrufe wurden bei Degewo stets innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen.

Besser als die individuellen Auskünfte bewerteten die Tester zudem die Aufbereitung allgemeiner Informationen auf den Websites der Unternehmen. Immerhin hier hinterließen die Profi-Vermieter einen professionellen Eindruck.

Hier geht's zur Kurzfassung der Studie 

Müssen Erben die Miete weiter zahlen?