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Deutsche Telekom: Endlos in der Warteschleife

Viele Kunden hatten schon immer das Gefühl, dass Reklamationen bei der Deutschen Telekom im Papierkorb landen. Jetzt kommt heraus: Der Konzern ließ Tausende von Beschwerden unbearbeitet ablegen. Sogar den Mitarbeitern wird das jetzt zu viel. Ein Insider-Bericht.

Petra Müller arbeitet seit zwölf Jahren als Beamtin bei der Telekom in einem Kundenbetreuungscenter im Nordwesten Deutschlands. "Irgendwann ist aber Schluss mit Loyalität und Beamtentreue", sagt sie. "Dann beginnt man sich zu wehren." Petra Müller heißt in Wirklichkeit anders, doch aus Angst um den Arbeitsplatz will sie ihren richtigen Namen nicht gedruckt sehen. Nun sitzt sie an diesem trüben Novembertag mit vielen Kolleginnen und Kollegen im Bus nach Bielefeld.

Der Betriebsrat der Deutschen Telekom Kunden Service GmbH Nordwest hat für einen Tag die Stadthalle gemietet. Hier ist der Aufstand gegen die Chefs und deren Methoden geplant. Die Busse kommen aus Detmold, Hannover, Münster, Osnabrück, Leer, Oldenburg und Uelzen - voll besetzt mit frustrierten Kundenbetreuern. "Ob aber auch welche den Mut haben, den Mund aufzumachen?", fragt sich Petra Müller. Für viele im Bus ist es das erste Mal, dass sie sich offen gegen ihren Arbeitgeber stellen. Da doch gerade 50.000 Jobs ausgelagert werden. Da jeden Monat weit über 100.000 Kunden verloren gehen. Da die Zukunft so unsicher ist.

Um zehn Uhr ist die Halle voll. Etwa 600 Telekom-Mitarbeiter sind da. Vorn neben der Bühne stehen drei Chefs an einem Bistro-Tisch: Sie sind für die Kundenbetreuung, den Vertrieb und das Geschäft mit der Premium-Kundschaft verantwortlich. Beim Tagesordnungspunkt "Macht Mogeln müssen krank?", tritt ein Kundenbetreuer ans Mikrofon und redet sich in Rage. "Die Zielvorgaben sind absolut krank!", ruft er in Richtung der Herren von der Geschäftsleitung. Applaus brandet auf. "Wenn ich die Ziele annähernd erreichen will, kann ich nur anfangen zu schummeln. Man beginnt zu betrügen!"

Anweisung zum "systembedingten Abschluss"

Was an diesem Tag hinter verschlossenen Saaltüren herauskommt, ist kaum zu glauben. Monatelang blieben demnach im vergangenen Jahr bei der Telekom zigtausend Reklamationen unbearbeitet liegen. Natürlich meldeten sich viele Kunden ein zweites oder drittes Mal. Aber nichts geschah. Die Beschwerden stapelten sich, und es wurden immer mehr. Es drohte der Service-GAU. Da erhielten die Mitarbeiter die Dienstanweisung zum "systembedingten Abschluss". Das klingt kompliziert, bedeutet aber einfach: organisiertes Vergessen. Mehrere Zehntausend Reklamationen landeten allein in den norddeutschen Betreuungsstellen auf dem Telekom- Rechner in einem "toten Briefkasten". Sie wurden zwar nicht gelöscht, aber auf Anordnung schlicht nicht bearbeitet.

Nicht alle trauen sich, offen vor Publikum und Vorgesetzten zu sprechen. Und so berichten Arbeitnehmervertreter, was ihnen die Beschäftigten vor Beginn der Versammlung erzählt haben. Anfang 2007 seien alle Kundenbeschwerden, die älter als zwei Monate waren, weggelegt worden. Später seien sie von ihren Teamleitern aufgefordert worden, Beschwerden aufs tote Gleis zu schieben, die erst zwei Wochen zuvor eingegangen waren. "Das empfanden die Mitarbeiter als Betrug. Als sie ihre Teamleiter fragten, ob sie ihnen die Anweisung zu dieser Praxis schriftlich geben könnten, gab es nichts Schriftliches."

Die Chefs auf dem Podium versuchen sich zu rechtfertigen. Einer von ihnen sagt: "Sie können gewiss sein, wir haben das nicht zwischen Frühstückspause und Kaffeetrinken entschieden. Wir haben eine Auftragsflut bekommen und dann versucht, als Management und gemeinsam mit Ihnen der Situation Herr zu werden. Dann kamen die Neuorganisation und der Streik dazwischen. Das ist wie eine Schaukel gewesen, wo Sie immer wieder Impulse geben, und das System beginnt aufzuschwingen. Wir mussten etwas tun, mit Ihnen gemeinsam, dass es nicht zur Zerstörung des gesamten Systems führte." Jetzt sei man aber schon lange wieder in der Regelbearbeitung. Die Antwort im Saal: immer wieder Pfiffe und höhnisches Gelächter. "Tatsächlich ist der Berg an unerledigten Fällen bis heute wieder dramatisch gewachsen", sagt Petra Müller. Schon wieder schwingt die Schaukel höher und höher.

Vom stern mit den Vorfällen konfrontiert, räumt der für den Kundenservice zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann lediglich ein, dass "während der Streikphase (im Mai 2007, d. Red.) zur schnellen Bedienung der eiligen Themen das Prinzip 'last in first out' angewendet wurde". Das bedeute, dass bei mehrfachen Kundenanfragen - vom selben Kunden zum selben Thema - immer nur die letzte Anfrage beantwortet wurde. Eine Anweisung des Managements, Beschwerden "systembedingt abzuschließen", ohne diese zu beantworten, sei ihm aber nicht bekannt.

Die Kundenbetreuer, die sich in Bielefeld versammelt haben, sind keine gewöhnlichen Callcenter-Agenten. Die Telekom-Leute verstehen sich als eine besondere Truppe: Sie bearbeiten in den Betreuungszentren die komplizierten Fälle, die die Callcenter nicht erledigen können und deswegen weiterleiten. Es geht um fehlerhafte Rechnungen und falsch gelieferte Geräte, um Probleme bei Tarifumstellungen oder beim Umzug.

Der Alltag von Kundenbetreuerin Petra Müller sieht so aus: Sie sitzt an einem Bürotisch, der 1 mal 1,20 Meter misst. Darauf steht ein Flachbildschirm mit einer Tastatur, daneben liegt ein Headset zum Telefonieren. Mehr nicht, denn eingehende Briefe der Kunden werden sofort elektronisch erfasst und sind ebenso wie E-Mails auf dem Monitor zu sehen. Fünf Tische sind zu einem Kreis zusammengestellt. Trennwände dazwischen gibt es genauso wenig wie private Dinge auf der Arbeitsfläche, die den Alltag schöner machen könnten. Denn wer hier arbeitet, wechselt täglich seinen Platz. Es gibt 20 Tischkreise. Sie bilden kleine Inseln in einem großen Raum, der nur mit ein paar Grünpflanzen in Hydrokultur aufgehübscht ist. Auf einer Tafel stehen Krankenstand und Ziele, die in dieser Woche erreicht werden sollen.

Es gibt viel zu tun: Allein im Nordwesten laufen in den acht Betreuungscentern bis zu 12 000 Beschwerden ein - pro Woche. Innerhalb seiner siebeneinhalbstündigen Schicht muss jeder Kundenbetreuer 40 Aufträge oder 19 Beschwerden erledigen. Für jede Beschwerde gibt ihm die Telekom im Durchschnitt 29 Minuten Zeit. Das aber heißt: Der Betreuer kann rechnerisch nicht einmal 16 Beschwerden schaffen. Wer die Vorgaben nicht erfüllt, wird vom Teamleiter zu einem Einzelgespräch zitiert. Tenor: Die Stückzahlen müssen geschafft werden - egal, wie! "Betreuer, die das systembedingte Abschließen moralisch nicht mehr verkraften konnten und sich beschwerten, galten bei ihren Vorgesetzten als ‚nicht teamfähig‘ und wurden in einzelnen Fällen durch Leih- und Zeitarbeiter ersetzt", sagt Petra Müller.

Noch mehr Tricks

Der "systembedingte Abschluss", dass also Beschwerden gar nicht bearbeitet werden, ist die brutalste Nummer. Aber es gibt noch mehr Tricks und Finten. Im Center von Petra Müller wird darüber seit Monaten offen gesprochen.

Besonders bewährt hat sich, Reklamationen mit Musterbriefen abzubügeln: Beschwert sich der Kunde über eine falsche Abrechnung, antwortet der Betreuer mit einem vorformulierten Schreiben. "Die Prüfung Ihres Anschlusses ergab, dass alle Verbindungen korrekt erfasst und berechnet wurden", heißt es darin. Gibt sich der Kunde nicht zufrieden, folgt der nächste Musterbrief: "Völlig zu Recht erwarten Sie, dass wir Ihnen nicht zu viel berechnen - daher haben wir die betroffenen Verbindungsentgelte sofort geprüft. Dabei haben wir keinen Fehler festgestellt." Wer hartnäckig bleibt, erhält noch zwei weitere Musterbriefe. In denen bedankt sich die Telekom für das Schreiben des Kunden, "welches wir zum Anlass genommen haben, Ihre Rechnungsdaten sorgfältig zu prüfen", und weist nochmals darauf hin, dass kein Fehler festgestellt wurde, "der auf eine fehlerhafte Erfassung oder Berechnung der Tarifeinheiten schließen lässt". Gibt der Kunde immer noch keine Ruhe, erhält er ein letztes Schreiben, das mit den Sätzen schließt: "Sie wiederholen lediglich die uns bekannten Argumente. Wir bitten Sie, von weiterem Schriftverkehr in dieser Angelegenheit abzusehen."

Der Clou: Die Rechnungsdaten werden zunächst gar nicht geprüft. In der Anweisung der Telekom heißt es: "keine Prüfung - Abschreiben im ersten Schritt". Im Betreuungszentrum von Petra Müller, behauptet sie, werde aus Zeitgründen aber auch bei wiederholten Beschwerden fast nie gepüft. Ausnahmen seien Streitbeträge von mehr als 500 Euro.

Bearbeitungszeiten sind "nur Richtwerte"

Auch hierzu gibt Thomas Berlemann dem stern eine Antwort: "Jede Kundenbeschwerde wird individuell bearbeitet." Man bediene sich aber, wie im Dienstleistungssektor üblich, sogenannter Textbausteine. Zum entscheidenden Vorwurf, nach dem die Rechnungsreklamation nicht geprüft würde, äußert sich Berlemann nicht. Die den Mitarbeitern vorgegebenen Bearbeitungszeiten seien im Übrigen "nur Richtwerte". Wenn ein Mitarbeiter mehr Zeit benötige, stehe ihm diese "natürlich zur Verfügung". Und dann droht der Ober- Chef seinen Unter-Chefs: "Sollten Mitarbeiter mit Führungsverantwortung dagegen verstoßen haben, werden wir bei den entsprechenden Fällen angemessen reagieren." Das ist seiner Meinung nach aber nicht nötig, denn: "Bislang sind uns keine derartigen Fälle bekannt."

Von der Telekom verordnet wurde auch die Methode "dumm stellen": "Beschwerde Plus" nennt sich das Verfahren, das die Telekom kürzlich für den Nordwesten eingeführt hat. "Jeder Kunde wird aufgrund seiner Beschwerde im ersten Schritt immer angerufen, ohne eine Recherche", heißt es in der Anweisung. Petra Müller sagt: "Der Betreuer schaut sich im Computer gar nicht erst die gesamte Korrespondenz an, sondern lässt den Kunden im Gespräch einfach wieder alles von vorn erzählen."

Um das von der Telekom verlangte Soll pro Schicht zu schaffen, beginnen Mitarbeiter zu tricksen und zu täuschen: Läuft beim Kunden ein Anrufbeantworter, klingelt der Betreuer gleich dreimal binnen kurzer Zeit durch. Dann hat er zwar den Kunden nie erreicht, kann aber in seiner Statistik drei Kontakte verbuchen. Teils wird auch diese Methode angewandt: Dauert ein Gespräch zu lange, sagt er dem Kunden einfach, sein Computer sei leider abgestürzt und er müsse ihn später noch einmal anrufen. So bekommt er ihn vom Hals.

Kunderzufriedenheit durch Integrität

Wie weit Anspruch und Wirklichkeit auseinanderfallen, wird deutlich, wenn man einen Blick in den Verhaltenskodex wirft, mit dem Telekom-Chef René Obermann für sein Unternehmen in der Öffentlichkeit wirbt. "Code of Conduct" nennt er seine Benimm-Fibel, in der es heißt: "Die Kundenzufriedenheit zu steigern verstehen wir als Qualitätsverpflichtung aller Beschäftigten. Grundlagen unserer Partnerschaft mit dem Kunden sind Integrität, offener Dialog und ein Handeln, das konsequent an den Bedürfnissen unserer Kunden ausgerichtet ist."

Zurück zur Versammlung in der Bielefelder Stadthalle. Der Betriebsrat hat sogar eine Expertin für betriebliches Konfliktmanagement eingeladen. Die Rechtsanwältin und Mediatorin sagt: "Mogeln ist nicht gesund. Für keinen Menschen und für kein Unternehmen." Mogeln sei wie ein Virus: "Erst betrifft es den Arbeits- platz, dann das Team und irgendwann das ganze Unternehmen."

Joachim Reuter, Rainer Nübel

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