Internetrache: Da schläft ein Techniker auf der Couch

Hart hat er gearbeitet, man kann es sehen. So hart, dass sein Kopf nach hinten auf die Rückenlehne des Sofa gesunken ist. Auf seinem Schoß liegt ein aufgeklappter Laptop. Der Schlaf muss ihn plötzlich übermannt haben. Mitten während der Arbeit. Man könnte fast Mitleid haben,... wäre die Couch nicht die eines Auftraggebers, wäre der Techniker nicht während eines Kundendiensteinsatzes eingeschlafen.

Brian Finkelstein aus Washington, der statt eines ausgetauschten Modems den schlafenden Mitarbeiter der Netzwerkfirma Comcast in seinem Wohnzimmer vorfand, sann auf Rache. Er baute eine Videokamera auf, filmte unbemerkt den Service-Mann und veröffentlichte einen kurzen Film auf dem Videoportal YouTube: Zwischen Sequenzen mit dem schlummernden Netzwerker schnitt Finkelstein giftige Tiraden gegen Comcast: "Danke für zwei kaputte Router, stundenlange Ausfälle, ewige Telefonwarteschleifen und hohe Preise". Das Video machte schnell die Runde, mehr als 650.000 mal wurde es allein bei YouTube inzwischen abgerufen. Die US-Medien sprangen darauf an, und das Unternehmen hatte eine PR-Katastrophe. Da half auch die Tatsache nichts, dass später ein mehrköpfiges Comcast-Team in einem fünfstündigen Einsatz Finkelsteins Netzwerk repariert hat und dem Techniker sofort gekündigt wurde.

Ebenfalls seinen Job verlor ein Kundendienstler des Internet-Providers AOL namens John, dessen Telefonat mit einem Kunden die New York Times als "wilden, erschreckenden Abstieg in die Kundendienst-Hölle" beschrieb: Vincent Ferrari, ein 30-jähriger New Yorker, wollte seine AOL-Mitgliedschaft kündigen - telefonisch. John, am anderen Ende der Telefonleitung, hatte andere Pläne. Der verbale Kampf dauerte länger als 20 Minuten. "Ich habe 21 mal 'kündigen' gezählt", sagte AOL-Sprecher Nicholas J. Graham gegenüber der New York Times, "und dabei sind die ganzen Varianten von 'ich will das nicht' und 'ich brauche das nicht' noch nicht mitgerechnet." Der Online-Riese hat sich inzwischen bei Ferrari entschuldigt und ihn gehen lassen. Doch die Geschichte ist nicht zu Ende: Ferrari hat einen fünfminütigen Ausschnitt (leider in schwacher Tonqualität) seines Gesprächs in seinem Blog "Insignificant Thoughts" veröffentlicht. Die Reaktionen waren so gewaltig, dass der Soundschnipsel zwischenzeitlich vom Netz genommen werden musste, weil die Datenlast zu groß wurde.

"Das ist mir auch passiert" - so lautete der häufigste Kommentar zu Ferraris AOL-Erlebnissen. Ein Satz, den so ähnlich auch der gefeuerte Comcast-Techniker schreiben könnte. Denn als dieser auf dem Kundensofa wegdämmerte, befand er sich gerade in der Telefon-Warteschleife seines Arbeitgebers. Eine Stunde lang.