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Internetrache: Da schläft ein Techniker auf der Couch

Amerika, das Serviceparadies? Nicht immer. In den USA sorgten verschnarchte Techniker und aggressive Hotline-Mitarbeiter für Aufsehen: Denn ihre Kunden hatten sich im Netz gerächt.

Von Ralf Sander

Hart hat er gearbeitet, man kann es sehen. So hart, dass sein Kopf nach hinten auf die Rückenlehne des Sofa gesunken ist. Auf seinem Schoß liegt ein aufgeklappter Laptop. Der Schlaf muss ihn plötzlich übermannt haben. Mitten während der Arbeit. Man könnte fast Mitleid haben,... wäre die Couch nicht die eines Auftraggebers, wäre der Techniker nicht während eines Kundendiensteinsatzes eingeschlafen.

Dem Kunden platzte der Kragen

Brian Finkelstein aus Washington, der statt eines ausgetauschten Modems den schlafenden Mitarbeiter der Netzwerkfirma Comcast in seinem Wohnzimmer vorfand, sann auf Rache. Er baute eine Videokamera auf, filmte unbemerkt den Service-Mann und veröffentlichte einen kurzen Film auf dem Videoportal YouTube: Zwischen Sequenzen mit dem schlummernden Netzwerker schnitt Finkelstein giftige Tiraden gegen Comcast: "Danke für zwei kaputte Router, stundenlange Ausfälle, ewige Telefonwarteschleifen und hohe Preise". Das Video machte schnell die Runde, mehr als 650.000 mal wurde es allein bei YouTube inzwischen abgerufen. Die US-Medien sprangen darauf an, und das Unternehmen hatte eine PR-Katastrophe. Da half auch die Tatsache nichts, dass später ein mehrköpfiges Comcast-Team in einem fünfstündigen Einsatz Finkelsteins Netzwerk repariert hat und dem Techniker sofort gekündigt wurde.

Video: "A Comcast Technician Sleeping on my Couch"

Flash benötigt

Abstieg in die Kundendienst-Hölle

Ebenfalls seinen Job verlor ein Kundendienstler des Internet-Providers AOL namens John, dessen Telefonat mit einem Kunden die New York Times als "wilden, erschreckenden Abstieg in die Kundendienst-Hölle" beschrieb: Vincent Ferrari, ein 30-jähriger New Yorker, wollte seine AOL-Mitgliedschaft kündigen - telefonisch. John, am anderen Ende der Telefonleitung, hatte andere Pläne. Der verbale Kampf dauerte länger als 20 Minuten. "Ich habe 21 mal 'kündigen' gezählt", sagte AOL-Sprecher Nicholas J. Graham gegenüber der New York Times, "und dabei sind die ganzen Varianten von 'ich will das nicht' und 'ich brauche das nicht' noch nicht mitgerechnet." Der Online-Riese hat sich inzwischen bei Ferrari entschuldigt und ihn gehen lassen. Doch die Geschichte ist nicht zu Ende: Ferrari hat einen fünfminütigen Ausschnitt (leider in schwacher Tonqualität) seines Gesprächs in seinem Blog "Insignificant Thoughts" veröffentlicht. Die Reaktionen waren so gewaltig, dass der Soundschnipsel zwischenzeitlich vom Netz genommen werden musste, weil die Datenlast zu groß wurde.

"Das ist mir auch passiert" - so lautete der häufigste Kommentar zu Ferraris AOL-Erlebnissen. Ein Satz, den so ähnlich auch der gefeuerte Comcast-Techniker schreiben könnte. Denn als dieser auf dem Kundensofa wegdämmerte, befand er sich gerade in der Telefon-Warteschleife seines Arbeitgebers. Eine Stunde lang.

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Kann ich mich auf Geschwindigkeitsanzeige FritzBox verlassen?
Hallo zusammen, erstmal herzlichen Dank für die Leute, die sich Zeit nehmen Fragen zu beantworten oder ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das ist oft hlifreich, wenn man sich nicht so auskennt. Ich hoffe, dass mir jemand weiterhelfen kann. Die Telekom hat hier nach langer und ersehnter Zeit schnelle Leitungen verlegt. Mitarbeiter waren auch zu Besuch da und auch nett:-) Sie wollten ja auch, dass ich von 1und1 wieder zurück wechsel. Das ist für mich in Ordnung und gehört zum Wettbewerb. Da jedoch die Mitarbeiter mir sagten, dass die Telekom für paar Jahre das Vorrecht hätte, könnte ich schnelles Internet nur über Telekom beziehen. Sprich entweder Telekom und schnelles Internet oder langsames Internet. Da habe ich im Internet recherchiert und rausgefunden, dass das so nicht mehr stimmt. Das war der Grund, warum ich dann bei 1und1 DSL100 abgeschlossen habe, da man mir am Telefon gesagt, dass es ohne Probleme möglich wäre. Nun ist es jedoch so, dass wir gar nicht so merken, dass unser Internet schneller ist. Gerade in der oberen Etage kann man nicht ohne Router surfen oder Sky über Internet Fernsehen. Nun meine Frage: Bei der Fritzbox wird es jedoch angezeigt. Kann ich mich drauf verlassen? Oder wie macht ihr eure Messungen? Ich weiss, dass es Software gibt, aber der feste Rechner ist bereits alt und hat einen alten Internet Explorer drauf. Wenn ich mit einem Laptop im Wlan mich reinhänge, wird sicher die Geschwindigkeit sowieso niedriger und nicht verwertbar sein, oder? Vielen Dank für die Antworten.