Kundendienst-Hölle Bis dass der Tod euch nicht scheidet


Absurde Geschichten über schlechten Kundenservice kratzen in den USA am Image des Onlineriesen AOL. Im neuesten Fall bewahrt nicht einmal der Tod vor einer Mitgliedschaft.

Maxine Gauthier hat eigentlich nichts mit Computern am Hut. Sie mailt nicht, surft nicht im Netz. Doch seit dem Tod ihres Vaters vor neun Monaten war die 55-jährige Dauergast in den Service-Hotlines des Internetriesen AOL. "Die lassen einen einfach nicht gehen", erzählt Gauthier ihrer Heimatzeitung "St. Louis Post", die ihrer Leserin schließlich zur Hilfe eilte.

Alles begann mit der Haushaltsauflösung nach dem Tod von Gauthiers Vater. Melvin Berkowitz hatte einen AOL-Account, der ihn 25,90 US-Dollar im Monat Abogebühren kostete. Wie in den USA üblich erfolgte die Bezahlung über Berkowitz' Kreditkarte. Monatelang hatte der alte Herr den Zugang nicht mehr benutzt, gleiches galt für die Kreditkarte. Beides zu kündigen, sollte also gar kein Problem sein, dachte sich Gauthier.

Die Frage der Fragen

"Wir benötigen die Antwort auf die Sicherheitsfrage", sagte der AOL-Mitarbeiter am Telefon - und legte auf. Gauthiers Kampf begann. Natürlich wusste sie nicht, welche Sicherheitsfrage sich ihr Vater bei Abschluss des AOL-Abos ausgedacht hatte. Und ihre 80-jährige Mutter war auch keine Hilfe. Gauthier versuchte es immer wieder, sprach mit Call-Center-Agenten und Managern, erklärte die Umstände, wollte sogar eine Kopie der Sterbeurkunde einschicken. Sie bekam zu hören: "Hören Sie auf, sich zu beschweren und lernen Sie lieber, wie man einen Computer benutzt". Und: "Halten Sie die Klappe und hören Sie zu". Das erzählt Gauthier der Zeitung. Dazu immer wieder die Sicherheitsfrage. Danach: aufgehängt.

Auch der Weg über die Kreditkartengesellschaft war eine Sackgasse. Auf die Bitte, die AOL-Abbuchungen zu blockieren, kam die Antwort, es werde ein Brief von der Onlinefirma benötigt, dass der Account tatsächlich nicht mehr benutzt werde. AOL versprach, den Brief zu schicken. Das Schreiben kam nie an.

Sie ist nicht allein

Die Monate vergingen, die Kosten liefen weiter, und Gauthier wollte schon aufgeben, bis sie von Vincent Ferrari hörte. Dieser hatte seine Erfahrungen mit dem AOL-Kundenservice in seinem Blog geschildert und ein Teil des Telefonats mitgeschnitten und online gestellt (stern.de berichtete). Der Fall schlug hohe Wellen und ist längst ein Running Gag in Late-Night-Talkshows.

"Ich bin nicht allein", dachte sich Gauthier und startete einen neuen Versuch. Im Juni - im November 2005 hatte sie es zum ersten Mal versucht - der erneute Anruf beim Kundenservice. Die Antwort war überraschend: Seit Januar habe AOL keine Gebühren mehr abgebucht. Die Kontoauszüge sprachen allerdings eine andere Sprache. Eine Nachfrage beim Kreditkartenunternehmen machte dann die Verwirrung komplett: Im Juli kam erst ein Brief, der besagte, bei den Kontobelastungen handele es sich um Betrug. Ein zweites Schreiben teilte mit, es sei doch alles korrekt.

"Dann gab ich auf, ich konnte nicht mehr", sagt die 55-Jährige. In ihrer Verzweiflung wandte sie sich an den Technikkolumnisten der "St. Louis Post", David Sheets. Der Journalist konnte das Problem innerhalb von sieben Minuten lösen, mithilfe eines freundlichen Kundendienstlers namens Ben, der erklärte: "Wir müssen den Kündigungswunsch natürlich akzeptieren. Wir dürfen zwar zunächst Rabatte anbieten, aber wenn der Kunde bei seiner Absicht bleibt, vollziehen wir die Kündigung." Der Grund für das Durcheinander im Fall Berkowitz sei offenbar ein Fehler gewesen. Die Kündigungsmeldung liege zwar vor, sei aber wohl nicht in seine Kundendaten eingepflegt worden. Kurz darauf meldete sich auch noch die AOL-Öffentlichkeitsarbeit bei der Zeitung, um darauf hinzuweisen, dass das Unternehmen von seinen Kundendienstlern keine "Hard Selling"-Methoden verlange. Aber schwarze Schafe gebe es halt überall.

AOL-Zugang abgeschafft, Kreditkarte gekündigt. Ende gut, alles gut?

Neulich bekam Gauthier einen Brief, der an ihren verstorbenen Vater adressiert war. "Lieber Mr. Berkowitz", stand darin, "wir hoffen, sie kommen zurück zu AOL."

Ralf Sander

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