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Verbraucherrechte: Wann die Airline zahlen muss

Der Sommerurlaub ist für viele die schönste Zeit des Jahres. Doch was, wenn der Start verpatzt ist, weil der Flug überbucht ist? Oder annuliert wurde? Wie man sich in solchen Fällen richtig wehrt - und welche Entschädigung Sie kassieren können.

Von Angelika Dehmel

Die Sommerferien rücken näher und der heißersehnte Urlaub ist zum Greifen nah. Wer schon voller Reisefieber vorm Check-In-Schalter steht, kann allerdings noch manche böse Überraschung erleben. Anstatt nach Sitzplatzvorlieben zu fragen, könnte die freundliche Dame am Schalter eine Hiobsbotschaft bereithalten: Der Flug ist verspätet, überbucht oder sogar annulliert - und der Traum vom erholsamen Start in die Ferien scheint ins Wasser zu fallen. Was kann man nun in einem solchen Fall tun? Und welche Rechte besitzt ein Reisender?

Dass Airlines ihre Flüge überbuchen, also mehr Buchungen zulassen als Passagiere im Flieger Platz haben, ist eine übliche Praxis. "Jede Airline rechnet mit einem festen Prozentsatz an "No-Shows". Das sind Passagiere, die zwar buchen, dann aber doch nicht erscheinen", so Anke Lobmeyer von der Schlichtungsstelle Mobilität. Gerade Geschäftskunden würden sich oft umentscheiden und dann einen späteren Flug nehmen. Doch zu besonders beliebten Zeiten wie zum Beispiel dem Ferienstart geht die Rechnung der Fluglinien nicht auf: Der Flieger ist voll. Auch Charterflüge können davon betroffen sein.

Recht auf finanzielle Entschädigung

Meistens suchen die Airlines zunächst nach Freiwilligen, die auf ihren Platz verzichten und dafür dann finanziell entschädigt werden. Wer zeitlich flexibel ist, kann damit ein gutes Geschäft machen. Doch das klappt nicht immer. Wenn niemand freiwillig verzichtet, muss jemand gezwungenermaßen auf dem Boden bleiben: "Wir hatten gerade einen Fall in Havanna, da konnten die Passagiere erst am nächsten Tag weiterfliegen. Wenn man dann aber schon wieder arbeiten muss, ist das besonders ärgerlich", berichtet Lobmeyer.

Dank der 2005 reformierten Fluggastrechte werden die Betroffenen jedoch entschädigt. Bei Flügen unter 1500 Kilometern Entfernung muss die Airline 250 Euro zahlen, zwischen 1500 und 3500 Kilometern Entfernung sind es 400 Euro, und bei Flügen über 3500 Kilometern außerhalb der EU-Grenzen werden sogar 600 Euro fällig. Als weitere Entschädigung müssen die Gesellschaften zudem für die Kosten für Ersatz- oder Rückflug, Übernachtung, Verpflegung, Telefon E-Mail oder Fax aufkommen.

Quittungen aufbewahren

Es müssen dafür jedoch gewisse Vorraussetzungen gegeben sein: Der Passagier muss unter anderem nachweisen, dass er rechtzeiting vor Abflug am Schalter war. Dies sollte man sich, ebenso wie von der Airline angegebene Gründe der Nichtbeförderung oder Verspätung, schriftlich bestätigen lassen - und seine Ansprüche dann umgehend bei den Fluglinien geltend machen. Die Airlines sind rechtlich verpflichtet, die Reisenden über ihre Rechte zu informieren. Doch nicht alle sind dabei fair. "Manche Fluglinien sind recht kreativ, um den Passagieren die ihm zustehende Summe vorzuenthalten. Bei einem unserer Fälle hatte die Airline versucht, den Passagier mit einem Gutschein von 150 Euro abzuspeisen - dabei hätten ihm rechtlich 600 zugestanden", berichtet Lobmeyer.

Ulrich Schwierczinski, Präsident des Luftfahrtbundesamtes (LBA) empfiehlt "jedem Passagier, sich vor Antritt der Reise mit dem Flugzeug über seine Rechte als Fluggast zu informieren". Wenn man dann das Gefühl hat, das Luftfahrtunternehmen haben die Verordnung nicht korrekt umgesetzt, kann man sich an eine neutrale Schlichtungsstelle oder an das Luftfahrtbundesamt wenden. Das LBA ist in Deutschland die offizielle Beschwerde- und Durchsetzungsstelle für solche Fälle. Im Jahr 2007 gingen bei der Behörde 3105 Beschwerden an, davon betrafen 57 Prozent eine Flugannullierung, 31 Prozent Verspätungen und 12 Prozent Nichtbeförderung bei Überbuchung. Laut Schwierczinski wurden von Ende 2007 bis Anfang 2008 allein 25 Ordnungswidrigkeits-Verfahren eingeleitet. "Davon haben wir vier Verfahren aufgrund zwischenzeitlich erfolgter Zahlungen eingestellt. In vier weiteren sind Gerichtsverfahren anhängig", so der LBA-Präsident.

Nicht jeder technische Fehler entbindet die Airline von ihren Pflichten

Wenn außergewöhnliche Umstände zu einer Verspätung oder Nichtbeförderung geführt haben, sind die Airlines allerdings nicht zu einer Entschädigung verpflichtet. Dazu zählen zum Beispiel technische Probleme, nicht vorhersehbare Streiks oder schlechtes Wetter. "Wenn ein Orkan wie Cyrill auftaucht, kann natürlich nicht geflogen werden", so Cornelia Cramer, Pressesprecherin des LBA. Aber oft erklären die Airlines nicht genau, warum ein Flug annulliert wird. "Wenn Passagiere sich nicht sicher sind, dann können Sie bei uns Beschwerde einlegen. Wir prüfen dann jeden Einzelfall, fordern Unterlagen an und lassen die von unseren Experten bewerten", erklärt Cramer.

Wenn diese dann entscheiden, dass ein technischer Fehler vorhersegbar war, muss die Airline trotzdem die festgelegten Entschädigungen zahlen. "Meistens zahlen die Fluglinien dann auch. Falls nicht, dann können wir Sanktionen in Form von Geldbußen verordnen. Das kann bis in die Höhe von 25.000 Euro gehen", so Cramer. Im Vergleich dazu kämen die Unternehmen mit einer Entschädigung für den Passagier weitaus günstiger weg.

Lesen Sie nebenstehend, was Ihnen im Falle einer Verspätung, Überbuchung oder Annullierung Ihres Fluges zusteht.

Ansprüche bei Annullierung

Bei einer kurzfristigen Flugannullierung haben Sie Anspruch auf finanzielle Entschädigung. 250 Euro bekommen Sie bei einer Entfernung bis 1500 Kilometer, 400 Euro ab 1500 Kilometer innerhalb der EU oder zwischen 1500 und 3500 Kilometer von der EU in Drittstaaten bzw. von Drittstaaten in die EU. Bei allen anderen Flügen ab 3500 Kilometer muss die Fluglinie 600 Euro zahlen. Falls Sie jedoch einen Ersatzflug in Anspruch nehmen, der nicht signifikant später an Ihrem Ziel eintrifft als der ursprünglich gebuchte Flug, kann die Airline je nach Entfernung und Eintreffen des Flugs diese Ausgleichzahlungen bis auf die Hälfte kürzen.

Zusätzlich haben Sie das Recht auf Verpflegungen, zwei Telefongespräche, Faxe oder Mails sowie gegebenenfalls eine Hotelüberachtung sowie den Transfer dahin. Außerdem können Sie unter einer der folgenden Entschädigungsarten wählen:

Erstattung der Flugscheinkosten und von anderen Reisekosten, wenn die Reise durch die Verspätung zwecklos geworden ist

oder

einen Rückflug zum ersten Abflugort

oder

anderweitige Weiterbeförderung unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder zu einem Zeitpunkt nach Wunsch des Passagiers

oder

Beförderung zu einem anderen als den gebuchten Zielflughafen.

Ausnahmen von der Regel

Diese Ansprüche greifen jedoch nur, wenn die Airline den Flug kurzfristig streicht. Wenn die Annullierung bereits zwei Wochen vorher bekannt gemacht wurde, ist die Airline nur dazu verpflichtet, eine alternative Beförderung anzubieten. Bei einer Streichung zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor Abflug darf der Alternativflug jedoch nicht mehr als zwei Stunden vor dem ursprünglichen Start abfliegen und höchstens vier Stunden nach der ursprünglichen Ankunft ankommen. Bekommen Sie weniger als sieben Tage vor Abflug die Annullierung mitgeteilt, verringert sich dieses Zeitfenster auf eine Abweichung von nicht mehr als eine Stunde vor dem ursprünglichen Start und höchstens zwei Stunden nach der ursprünglichen Ankunft.

Ansprüche bei Nichtbeförderung/Überbuchung

Wenn Sie nicht fliegen können, weil Ihre Maschine überbucht ist, haben Sie im Wesentlichen dieselben Ansprüche wie im Falle einer Flug-Annullierung, also eine Entschädigung je nach Flugstreckenentfernung zwischen 250 und 600 Euro.

Falls Sie freiwillig zurückstecken, stehen Ihnen ebenfalls die Erstattung der Flugschein- und Reisekosten

oder

der Rückflug zum ersten Abflugort

oder

eine anderweitige Weiterbeförderung zu. Die finanzielle Entschädigung ist laut des Luftfahrtbundesamtes jedoch Verhandlungssache, "deren Bedingungen zwischen dem Freiwilligen und dem ausführenden Luftfahrtunternehmen zu vereinbaren sind". Wer geschickt verhandelt, kann so mit einer gewissen Flexibilität einen Bonus einstreichen.

Ansprüche bei Verspätung

Wenn sich ein Flug verspätet, haben die Passagiere Ansprüche auf Erfrischungen und Mahlzeiten sowie zwei Telefongespräche, Faxe oder Mails. Dies gilt für:

Flüge über eine Entfernung von 1500 Kilometer oder weniger bei einer Verspätung von

zwei Stunden

; Flüge über mehr als 1500 Kilometer innerhalb der EU beziehungsweise zwischen 1500 und 3500 Kilometer außerhalb der EU und Flüge von Drittstaaten in die EU zwischen 1500 und 3500 Kilometer mit einer Verspätung von

drei Stunden

; Flüge ab

vier Stunden

Verspätung über eine Entfernung von über 3500 Kilometern.

Wird der Flug sogar um einen Tag verschoben, muss die Airline auch ein Hotel und den Transfer hin und zurück zum Flughafen bezahlen.

Bei allen Formen der Verspätung oder Annullierung gilt:

Bei Schadensersatzforderungen oder Beschwerden in Fällen von Verspätung, Annullierung oder Nichtbeförderung muss sich der Passagier zunächst an das Luftfahrtunternehmen wenden. Verlangen Sie von der verantwortlichen Fluggesellschaft eine schriftliche Ausfertigung über die Regeln für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen gemäß der Verordnung (EG) Nr. 261/2004.

Belege für zusätzlich entstandene Kosten wie Hotel-, Taxi-, oder Verpflegungskosten müssen in jedem Fall aufbewahrt werden, um Schadensersatzansprüche besser durchsetzen zu können.

Die Annullierung, Nichtbeförderung oder Verspätung sollte man sich von der Airline bescheinigen lassen, am besten mit Angabe des konkreten Sachverhalts. Damit haben Sie vor Schlichtungsstellen oder dem LBA eine bessere Rechtsposition.

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