Unpersönliche und nervige Sprachmenüs bekommen Anrufer bei Hotlines als Erstes zu hören. "Sie wünschen..., dann drücken Sie die 1, Sie sind bereits Kunde, ...dann drücken Sie die 2." Oft heißt es dann Warten. Kunden bringen die Tortur hinter sich, in der Hoffnung auf gute Beratung. Doch weit gefehlt: Ein Test der Stiftung Warentest von Hotlines zeigt, dass es den Beratern in Callcentern oft an Kompetenz mangelt.
Die Warentester haben zehn Hotlines von Telekommunikationsanbietern unter die Lupe genommen. Insgesamt sind die Hotlines des Regionalanbieters EWE Tel und des Telekommunikationsriesen Telekom am besten, wenn auch nicht gut. EWE Tel überzeugt bei Service, Schnelligkeit und Kosten, die Telekom liegt bei der Kompetenz vorn. Mit sieben alltäglichen Problemen mit dem Festnetz, Handy und mobilen Internet haben die Tester sich an die Hotlines gewandt. Nur gut ein Drittel der Probleme lösten die Mitarbeiter vollständig. Kabel BW und Versatel machen überhaupt keine gute Figur und lassen die Anrufer bei drei Anfragen im Stich. Die Mitarbeiter zeigen sich nicht ausreichend fachlich geschult, der Kunde badet es aus.
Vom Beratungs- zum Verkaufsgespräch
Bei der Suche nach einer Lösung fürs mobile Internet zum Beispiel geben die Tester an, sie wollen mit dem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surfstick und nach der Surfgeschwindigkeit. Das Tempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Allerdings weisen nur vier darauf hin, dass es praktisch meist deutlich langsamer ausfällt. Bei Kabel BW erfahren die Tester, dass die Geschwindigkeit "in der Regel überall gleich" sei und aus der Maximalgeschwindigkeit wird eine Garantie: "7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindestgeschwindigkeit." Bei Kabel Deutschland kommt die Gegenfrage: "Warum sollte das schwanken?" Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären - verkehrte Welt.
Dafür geben sich die Callcentermitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufschance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehrmals zum Verkaufsgespräch. Nehmen sich die Callcenteragenten allerdings die Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es allgemein verständlich und sprechen kein Fachchinesisch. Außerdem sind die Mitarbeiter meist freundlich und die Hotlines lange besetzt, einige sogar 24 Stunden. Die Schnelligkeit und Kosten erweisen sich auch als relativ gut. Die Kosten von durchschnittlich 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort sind ganz passabel.
Lange Wartezeiten
Bei vielen Hotlines fällt allerdings das Missverhältnis zwischen Bearbeitungs- und Wartezeit auf. Bei Alice und O2 kostet das Warten fast genauso viel wie das eigentliche Gespräch. Bei 1 & 1, der Telekom und bei Vodafone zahlen die Tester sogar mehr als die Hälfte für die Wartezeit. Die Politik fordert, dass der Kunde erst dann zahlen muss, wenn ein Berater persönlich mit ihm spricht. Die entsprechenden Änderungen im Telekommunikationsgesetz sind schon geplant. Die Zeit in der Warteschleife und im Sprachmenü soll in Zukunft dann nichts mehr kosten.
Alle Informationen über den Test finden sie auf test.de sowie in der Ausgabe 03/2011 der Zeitschrift "test".
