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Stiftung Warentest - Telefonanbieter-Hotlines: Nett, aber oft nicht kompetent

Keine der Hotlines ist gut, den Mitarbeitern fehlt es oft an Fachwissen.

Unpersönliche und nervige Sprachmenüs bekommen Anrufer bei Hotlines als Erstes zu hören. "Sie wünschen..., dann drücken Sie die 1, Sie sind bereits Kunde, ...dann drücken Sie die 2." Oft heißt es dann Warten. Kunden bringen die Tortur hinter sich, in der Hoffnung auf gute Beratung. Doch weit gefehlt: Ein Test der Stiftung Warentest von Hotlines zeigt, dass es den Beratern in Callcentern oft an Kompetenz mangelt.

Die Warentester haben zehn Hotlines von Telekommunikationsanbietern unter die Lupe genommen. Insgesamt sind die Hotlines des Regionalanbieters EWE Tel und des Telekommunikationsriesen Telekom am besten, wenn auch nicht gut. EWE Tel überzeugt bei Service, Schnelligkeit und Kosten, die Telekom liegt bei der Kompetenz vorn. Mit sieben alltäglichen Problemen mit dem Festnetz, Handy und mobilen Internet haben die Tester sich an die Hotlines gewandt. Nur gut ein Drittel der Probleme lösten die Mitarbeiter vollständig. Kabel BW und Versatel machen überhaupt keine gute Figur und lassen die Anrufer bei drei Anfragen im Stich. Die Mitarbeiter zeigen sich nicht ausreichend fachlich geschult, der Kunde badet es aus.

Vom Beratungs- zum Verkaufsgespräch

Bei der Suche nach einer Lösung fürs mobile Internet zum Beispiel geben die Tester an, sie wollen mit dem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surfstick und nach der Surfgeschwindigkeit. Das Tempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Allerdings weisen nur vier darauf hin, dass es praktisch meist deutlich langsamer ausfällt. Bei Kabel BW erfahren die Tester, dass die Geschwindigkeit "in der Regel überall gleich" sei und aus der Maximalgeschwindigkeit wird eine Garantie: "7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindestgeschwindigkeit." Bei Kabel Deutschland kommt die Gegenfrage: "Warum sollte das schwanken?" Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären - verkehrte Welt.

Dafür geben sich die Callcentermitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufschance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehrmals zum Verkaufsgespräch. Nehmen sich die Callcenteragenten allerdings die Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es allgemein verständlich und sprechen kein Fachchinesisch. Außerdem sind die Mitarbeiter meist freundlich und die Hotlines lange besetzt, einige sogar 24 Stunden. Die Schnelligkeit und Kosten erweisen sich auch als relativ gut. Die Kosten von durchschnittlich 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort sind ganz passabel.

Lange Wartezeiten

Bei vielen Hotlines fällt allerdings das Missverhältnis zwischen Bearbeitungs- und Wartezeit auf. Bei Alice und O2 kostet das Warten fast genauso viel wie das eigentliche Gespräch. Bei 1 & 1, der Telekom und bei Vodafone zahlen die Tester sogar mehr als die Hälfte für die Wartezeit. Die Politik fordert, dass der Kunde erst dann zahlen muss, wenn ein Berater persönlich mit ihm spricht. Die entsprechenden Änderungen im Telekommunikationsgesetz sind schon geplant. Die Zeit in der Warteschleife und im Sprachmenü soll in Zukunft dann nichts mehr kosten.

Alle Informationen über den Test finden sie auf test.de sowie in der Ausgabe 03/2011 der Zeitschrift "test".

Stiftung Warentest
Oldtimer gekauft - bei Instandsetzung Unfallschäden entdeckt
Hallo, ich habe mir vor ein paar Wochen einen amerikanischen Oldtimer gekauft - ein Import aus den Staaten, bekam hier eine Vollabnahme und H-Gutachten. Aufgrund der Entfernung konnte ich den Wagen jedoch lediglich auf Fotomaterial besichtigen und auf den Fotos sah er aber sehr gut aus - hatte wenig Laufleistung und wurde auch beim Gespräch mit dem Verkäufer am Telefon mit einem guten Zustand beworben. Nach der Lieferung fielen mir dann sofort 2 Roststellen auf, wo ich mir noch sagte "Hey - das Auto ist 40 Jahre alt - darf es haben, also reparierst du es einfach". Bei der Reparatur stellen sich dann jedoch weitere Roststellen heraus, die sogar zur Demontage der Innenverkleidungen, Kotflügel und Windschutzscheibe führten. Aber Ok - altes Auto. Der Wagen ging daraufhin zum Lackierer und wurde dort weiter behandelt. Dabei kamen dann weitere Mängel zum Vorschein: Die Beifahrertüre wurde bereits im unteren Bereich dick mit Spachtel überzogen - die Unterkante wurde ausgetauscht und von innen nicht versiegelt - das Blech rostete durch. Jedoch war das gesamte untere Türdrittel komplett verbeult - dazu braucht es schon einen recht großen Hammer. Ca. 8mm dicke Spachtelbrocken musste ich abschlagen. An einer Stelle wurde das Blech der Seitenwand bereits ausgetauscht. Durch die schlechte Arbeit waren Blechteile vollständig durchrostet. Auf der anderen Seitenwand hatte der Wagen einen weiteren Treffer kassiert - das Blech war eingedrückt und wurde mit massig Spachtel übergetüncht. Von außen nur anhand sehr schlechtem Lackbildes zu sehen und von innen sind deutlich Schweißpunkte vom Blechzughammer erkennbar. Auch die Seitenscheiben waren stümperhaft montiert. Diese wurden nicht mit Scheibenkleber, sondern einer kaugummiartigen Substanz montiert und fielen bei der Demontage der Zierleisten dem Lackierer bereits entgegen. Laut Verkäufer wurden die Seitenwände zwar überlackiert (was man auch sehen konnte), ein Grund wurde jedoch nicht genannt - angeblich schlechter Lack oder Kratzer. Nun meine Frage: Im Kaufvertrag ist der Wagen wie folgt beschrieben: "Keine Unfallschäden laut Vorbesitzer" "Dem Verkäufer sind auf andere Weise keine Unfallschäden bekannt" Weitere Regelungen gibt es im Kaufvertrag nicht. Durch die Beseitigung der Durchrostungen an den unfachmännisch ausgeführten Blech- und Spachtelarbeiten ist der Preis für die Lackierung deutlich gestiegen. Kann man beim Verkäufer hierfür mitunter Schadensersatz geltend machen? Gekauft wurde das Fahrzeug Mitte Dezember 2018, geliefert in der 2ten KW im Januar. Danke im Voraus für eure Antworten.