Lange Wartezeiten, mürrische Mitarbeiter, wenig Hilfe: Das sind die Klischees zu den Hotlines der deutschen Handy-Provider. Stiftung Warentest wollte es nun genauer wissen und prüfte mit 1100 Anrufen die Hotlines von 11 Telekommunikations-Anbietern. Das Ergebnis: Der Service ist zwar nicht so katastrophal wie der Ruf, durchweg gut kam trotzdem kein einziger weg. Doch die von Menschen und Programmen betriebenen Chat-Angebote sind noch schlimmer.
Dabei haperte es vor allem an der Kompetenz der Mitarbeiter. Bei Problemlösungen versagte die Branche komplett, auch bei einfachen Anfragen mussten sich die Tester oft mit falschen oder unvollständigen Antworten herumschlagen. Das ist ärgerlich: Wer nur einmal anruft und eine falsche Auskunft bekommt, könnte die für bare Münze nehmen. Das Ergebnis: Nur der Lokalanbieter Netcologne konnte in diesem Bereich ein gerade so "befriedigendes" Ergebnis erzielen - alle anderen waren schlechter.
Kaum Wartezeit - außer, wenn es ewig dauert
Besser sieht es bei der Erreichbarkeit und den Wartezeiten aus. Die meisten Hontlines sind auf der Homepage des Anbieters gut zu finden und haben brauchbare Öffnungszeiten. Auch die Wartezeiten sind meist kürzer, als man denken würde: In der Regel hatten die Tester nach wenigen Minuten einen Mitarbeiter an der Strippe, teils kamen sie sofort durch. Traurige Extremfälle: Bei zwei Anrufen bei O2 und einem bei der Telekom legten die Tester frustriert auf - nachdem sie jeweils 60 Minuten die Warteschleifenmusik gehört hatten.
Trotz der durchwachsenen Leistung raten die Tester klar zum Anruf. Der Live-Chat oder die von einigen Anbietern eingesetzten Chat-Bots taugen nicht als Alternative - alle Chat-Angebote schnitten "mangelhaft" ab. Bei den Chat-Bots hing das meist an technischen Problemen. Die Programme sind einfach technisch noch nicht weit genug fortgeschritten, um erfolgreich helfen zu können: Sie verstehen schlicht nicht, was man möchte, sondern durchforsten den Chat nur nach Schlagworten - und reagieren mitunter zickig.
Unfähige Chat-Bots
Auf eine Anfrage wegen eines alten Smartphone antwortete ein Chat-Bot tatsächlich "Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse?". Auf eine Tarif-Anfrage für ein Kind mit dem Hinweis "Die Kleine ist erst 10 Jahre" erhielt Warentest ein "Happy Birthday" - und einen Hinweis auf Congstars Jubiläumsangebote zum zehnjährigen Bestehen der Marke.
Beim Livechat schneiden die Anbieter auch nicht besser ab. Die meisten Mitarbeiter seien zwar bemüht, die Beratung aber nicht gut, bemängelt Warentest,. Der Zehnjährigen wollte ein Mitarbeiter etwa einen teuren Flatrate-Tarif aufschwatzen. Teils seien die Chat-Mitarbeiter auch schlicht überfordert, viel zu oft würde auf die Hotline verwiesen. Von der Abzocke durch Ping-Anrufe hatten viele noch nie gehört, konnten Anfragen entsprechend nicht beantworten. Einer habe gar auf die Frage, wie man die WM auf dem Handy schauen könnte, irgendwann verzweifelt geantwortet: "Frau Meyer, ich weiß es nicht."
Den vollständigen Test finden Sie gegen Gebühr bei test.de.
