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Kundenzufriendenheit: Von wegen Premium: Alditalk und Co. schicken Telekom, Vodafone und O2 auf die letzten Plätze

Wer einen billigen Handy-Tarif bucht, muss Abstriche machen, so das gängige Klischee. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat nun die Kundenzufriedenheit auf dem Mobilfunkmarkt genauer unter die Lupe genommen - und die Discounter gewinnen klar.

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Ärger mit seinem Mobilfunk-Provider kennt jeder - vor allem die Kunden von Telekom, Vodafone und O2

Kunden der drei großen Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und O2 sind unzufriedener als die der Billig-Provider. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) mit erstaunlicher Klarheit. Sie verglich, wie zufrieden die Kunden der einzelnen Anbieter nach eigenen Angaben sind. Ausgerechnet Billigmarken schneiden am besten ab, die drei Großen - Telekom, O2 und Vodafone -landeten von 18 Providern unter den letzten vier Plätzen, O2 bildete gar das Schlusslicht. Testsieger ist der Discounter-Tarif Alditalk.

Für die Studie wurden 1820 Personen befragt. Sie sollten ihre Zufriedenheit mit dem Angebot, den Preisen, dem Service und eventuelle Ärgernisse mit ihrem Handy-Provider bewerten. Zudem sollten sie angeben, ob sie ihn weiterempfehlen würden.

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Telekom, Vodafone und O2 ganz hinten

Das Ergebnis erstaunt. Gleich sechs Billiganbieter schneiden in jedem einzelnen Punkt besser ab als die großen Provider. Alditalk, Smartmobil.de, Blau, Tchibo Mobil, 1&1 und die Telekom-Tochter Congstar haben durchweg zufriedenere Kunden als die klassischen Mobilfunkmarken.

Besonders auffällig: Die größten Unterschiede gibt es nicht beim Preis - sondern bei den Ärgernissen. Dabei ging es um die Frage, ob man sich schon einmal über seinen Anbieter geärgert hatte, etwa wegen des Service, falscher Abrechnungen oder auch zu hoher Mobilfunkkosten. Und: Auch die Erreichbarkeit der Hotline kann als Ärgernis angegeben werden. Gerade O2 hatte in diesem Punkt im letzten Jahr massive Probleme gehabt.


Ärger bei den Großen

Doch die Telefonicá-Tochter war mit dem Ärger nicht allein: Die drei großen Provider haben bei den Ärgernissen die mit Abstand schlechtesten Werte im Test. Während alle anderen im Schnitt auf 79,16 Punkte kommen, sind es bei den drei Großen gerade mal 24 Punkte. Vor allem O2 schafft hier mit 17,5 Punkten den absoluten Tiefstwert unter allen Rubriken, Vodafone folgt mit 20 Punkten dichtauf. Die Telekom schafft immerhin 35. Zum Vergleich: Außer den drei Großen erreichte nur Klarmobil bei den Ärgernissen einen Wert unter 65 Punkten, liegt mit 45 aber immer noch weit vor den teuren Konkurrenten. Das sitzt.

Der Unterschied bei der Weiterempfehlungsrate ist dagegen weniger drastisch als man wegen der Ärgernisse erwarten würde. Während Alditalk mit 77,5 Prozent Weiterempfehlung den besten Wert einfährt, liegt der Letztplatzierte O2 mit 49 Prozent zwar merkbar dahinter, der Unterschied hätte aber deutlich größer ausfallen können.

Weil Zufriedenheit auch eine Frage der Erwartungen ist, stellt sich die Frage, ob die Kunden bei den drei großen Marken einfach höhere Ansprüche haben als die Billig-Telefonierer. So oder so sollten Telekom, Vodafone und O2 wohl dringend daran arbeiten, dass die Kunden zufriedener sind - und sich deutlich weniger ärgern.