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Telekom, Vodafone und Co. im Test Hotlines aus der Hölle? Der große Service-Test

Muss das Gespräch mit der Hotline seines Handy-Anbieters immer Kopfschmerzen bereiten? Diese Zeiten sind wohl endlich vorbei.
Muss das Gespräch mit der Hotline seines Handy-Anbieters immer Kopfschmerzen bereiten? Diese Zeiten sind wohl endlich vorbei.
© Nikada/iStockphoto,Vodafone, Telefónica, Telekom, Aldi
Wohl jeder hatte schon mal Ärger mit seinem Mobilfunk-Anbieter, die Hotlines genießen nicht gerade den besten Ruf. Wie schlecht sind sie wirklich? Die Zeitschrift Chip hat es ausprobiert - mit überraschendem Ergebnis.

Ob eine fehlerhaft Rechnung, ein verpatzter Anbieter-Wechsel oder plötzliche Ausfälle: Ärger mit den Mobilfunk-Anbietern kennt wohl jeder, der schon einmal einen Handy-Vertrag hatte. Der Ruf der Hotlines war jahrelang schlicht unterirdisch, nur die Premium-Anbieter versuchten mit Service zu punkten. Bei allen anderen wurde gespart. Das scheint sich kräftig geändert zu haben, wie die Tech-Zeitschrift Chip in einem ausführlichen Test zeigt. Vom Discounter bis zum Premium-Anbieter: Richtig schlecht sind die Hotlines nie. Und trotzdem gibt es gewaltige Unterschiede.

Die Tester überprüften die Leistung von 15 Anbietern in jeweils vier Kategorien. Neben den großen Providern Telekom, Vodafone und den Telefónica-Marken O2 und Base mussten sich auch die Hotlines der kleineren Anbieter wie Klarmobil und Discount-Marken wie Aldi-Talk oder die Telekom-Tochter Congstar dem Test stellen. Sie alle hatten sich in Punkto Erreichbarkeit, Wartezeit, Service-Qualität und Transparenz zu beweisen.

Überraschungssieger

Mit dem Testsieger hätte wohl noch vor wenigen Jahren keiner gerechnet: 1&1 galt über Jahre als Inbegriff des schlechten Service. Dann entschied sich der Anbieter zur Qualitäts-Offensive und setzte auf eine aufwendige Werbekampagne für besseren Service. Offenbar mit Erfolg. Mit einer Gesamtnote von 93,8 von 100 möglichen Punkten kam 1&1 der Höchstpunktzahl verdammt nah. Und das, obwohl der Anbieter in keinem Einzelbereich die volle Punktezahl erreichen konnte. Besonders gut kam 1&1 bei der Erreichbarkeit weg: Nur Simyo und Smartmobil waren besser an die Leitung zu bekommen. Als Teilnoten wurden die Auffindbarkeit der Hotline-Nummer, die Öffnungszeiten und die Möglichkeit eines Rückrufs bewertet.

Schlechter war der Testsieger bei der Transparenz. Nur 86 Punkte gab es hier für 1&1. Die Anbieter sollten hier über mögliche Hotline-Kosten sowie eventuelle Mitschnitte informieren. Der Zweitplatzierte Blau und T-Mobile auf dem insgesamt dritten Platz schafften das am Besten, sie erreichten hier ebenso 100 Punkte, wie Simyo aus dem Mittelfeld des Tests. Und sogar Fonic, der insgesamt am schlechtesten bewertete Anbieter, schaffte bei Transparenz die volle Punktzahl.

Aldi Talk lässt warten

Die längste Wartezeit gab es bei Aldi-Talk: Im Schnitt hingen die Kunden hier 3:55 Minuten in der Leitung. In diesem Bereich gab es auch die größten Unterschiede. Während etwa Vodafone die volle Punktzahl schaffte und 1&1, Blau, Congstar, Smartmobil und Simyo noch mehr als 90 Punkte, lag der Rest zum Teil deutlich darunter. Aldi Talk schaffte gerade einmal 54 Punkte. Das zog die Note deutlich runter: Die Discounter-Marke kam nur auf den geteilten letzten Platz.

Da half es auch nicht, das Aldi Talk zu den Anbietern mit der höchsten Service-Qualität gehörte. O2 erreichte hier als einziger Anbieter die 100, T-Mobile verpasste die perfekte Note mit 99 Punkten knapp. Vodafone dagegen patzte und gehört mit nur 80 Punkten zu den schlechtesten im Test - trotz des fünften Platzes in der Gesamtwertung.

Welche Servicewüste?

Die Gesamte Tabelle fällt allerdings überraschend positiv aus. Bis auf einzelne Ausreißer, wie bei Aldi Talk und der Wartezeit, liefern die meisten Anbieter eine ordentliche bis sehr gute Leistung ab. Die letztplatzierten Anbieter Fonic und Aldi Talk kommen jeweils auf 79,4 von 100 Punkten. Der Durchschnitt aller 15 Anbieter liegt bei 87,5 Punkten. Klar, da ist immer noch Luft nach Oben. Aber ganz so schlimm wie früher scheint die berüchtigte Servicewüste gar nicht mehr zu sein.

mma

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