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Achtung, Kunde: stern-Leser über ihren O2-Ärger: "Man kann das nur als Katastrophe bezeichnen"

Empfangs-Probleme, eine unerreichbare Hotline, unzufriedene Kunden: Der Ärger bei O2 hört nicht auf. Wir haben Sie nach Ihren Erfahrungen gefragt - und jede Menge Antworten erhalten.

Eine Frau schreit wütend ihr Smartphone an

Viele Kunden ärgern sich über Netzausfälle und Service-Mangel bei O2 (Symbolbild)

Die Service-Krise bei O2 geht weiter. Nun hat sich sogar die Bundesnetzagentur eingeschaltet, berichtete das "Handelsblatt" am Montag. Auch bei vielen unserer Leser ist der Ärger groß. Schon letzte Woche hatten wir Mobilfunk-Kunden über ihre Probleme berichten lassen. In der Folge meldeten sich Dutzende weitere Leser mit ihren Beschwerden. Einige haben wir für Sie gesammelt.

Felix H. ärgert sich über den fehlenden Empfang: "Über meine eigene Firma hatte ich einen Businessvertrag. Ich arbeite am Frankfurter Flughafen und die Verbindung ins Internet war trotz HSDPA-Verbindung in der Regel so unterirdisch, dass das mobile Internet nicht nutzbar war. Freunde und Kollegen hatten das gleiche Problem, womit ein Hardwareproblem auf meiner Seite nicht vorlag. Mehrere Tickets, die ich an der -Hotline eröffnete, blieben unbearbeitet. Meinen letzten Anruf bei der O2-Hotline als Businesskunde beendete ich nach geschlagenen zwei Stunden in der Warteschleife."

Elena R. berichtet von ihren Problemen: "Ich hatte für meine Eltern nur einen Vertrag bei Base. Dieser beinhaltete zwei Telefon-Tarife sowie eine Multi-Card. Bei der Vertragsumstellung hat O2 daraus zwei Verträge gemacht und die Multi-Card abgestellt. Die Verträge habe ich dann direkt gekündigt. Bei einem Angebot seitens O2 sind wir dann einig geworden, dass meine Eltern ihren Tarif behalten und eine zusätzliche Multi-Card erhalten. 

Die Rechnungen waren dann ab Ende 2016 etwas wirr. Mal gab es u.a. Abbuchungen in Höhe von 1,90 Euro, dann 19 Cent. Plus die beiden Verträge zu 19,99 und 15 Euro. So ist dann leider erst später aufgefallen, dass O2 noch einen dritten Betrag abbucht. Nach langem Hin und Her habe ich endlich in Erfahrung bringen können, dass es ein weiterer Vertrag ist - inklusive dritter Kunden- und dritter Telefon-Nummer. 

Es fühlt sich dort niemand zuständig. Auf Nachrichten über Facebook wird Wochen später erst geantwortet und auch nicht besonders informativ. Per Telefon bekommt man kaum Auskunft. Im Laden wurden meine Eltern wieder weggeschickt mit der Antwort, sie müssten sich an den wenden, mit dem die Vertragsumstellung abgeschlossen wurde. Doch das ist ja das CallCenter, das man nicht erreicht. Und der Berater im Shop sagte noch: 'Also mir wäre der Fehler nicht passiert.'"

Die Gewerkschaft ist schuld

Auch Martin W. hat seit dem Zusammenschluss mit Probleme: "Seit letztem Jahr der Umstellung klappt bei mir nichts mehr. Wo ich zuvor sehr guten Empfang hatte, habe ich nun Funklöcher. Sogar auf Bundesstraßen, Autobahnen und in Stadtmitten. Zu Hause kann ich beispielsweise nur noch auf dem Balkon telefonieren. In der Wohnung schwankt die Netzverbindung so dermaßen, dass Telefonate ständig abbrechen oder ein Gespräch aufgrund der Gesprächsqualität nicht möglich ist. 

Die ist einfach nur frech. Meinen Vertrag habe ich über meine Gewerkschaft (Sonderkonditionen) abgeschlossen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hotline verwiesen bezüglich Störungen und so weiter immer auf die Gewerkschaft, was ja völliger Blödsinn ist. Was kann der Mittler für das furchtbare Netz? Genau, nichts. Nach unzähligen Anrufen und Warteschleifen habe ich außerordentlich gekündigt. Die Kündigung wurde nicht angenommen, sondern auf das reguläre Ende im Juni 2018 verwiesen. Auf meine Argumentation wurde nicht eingegangen. Kundenbindung oder Lösungsorientiert? Negativ!"

Manchmal muss man raus gehen

Norbert W. bekam eine besondere Empfehlung: "Wir haben seit dem Zusammenschluss mit E-Plus sehr schlechten Empfang, jetzt müssen wir draußen Telefonieren. Die Antwort von O2: In manchen Häusern sei der Empfang so, dann solle man mal vor die Türe gehen. So eine Empfehlung ist im 21 Jahrhundert nicht gerechtfertigt."

Auch Rainer S. sieht den Zusammenschluss als Problem: "Man kann das Ganze nur als bezeichnen. Die vorher getätigten Aussagen, wenn die beiden Netze zusammen gelegt werden, wäre für das Telefonieren optimal. Verheerend. Alle Versuche über Hotline und so weiter haben nichts gebracht. Unterbesetztsein, Arroganz und Unwissenheit zeichnen die Mitarbeiter aus. Scheinbar kommt das aber nicht oben an die Heeresleitung, sonst würden solche Aussagen wie 'wir sind über den Berg' nicht gemacht. In meinem privaten sowie geschäftlichen Umfeld werden die auslaufenden Verträge garantiert nicht verlängert. Schlimm ist nur, dass die Verträge nicht vorab gekündigt werden können, obwohl die Leistungen mehr als grottenschlecht sind.

"Kann man nichts machen"

Bei Seda A. gab es wohl ein Missverständnis beim Vertragsabschluss: "Mein Bruder und ich hatten als Kunden von O2 zwei Verträge abgeschlossen und zusätzlich eine Multi-Card bei Abschluss dazubekommen, die laut Aussage des Kundenberaters kostenlos war. Dann hat sich rausgestellt, dass diese Multi-Card 14,99 Euro kostet und wir diesen Betrag monatlich begleichen müssen.

Auf Anfrage zu dieser Karte wurde uns gesagt, dass man da nichts gegen tun kann und ich die Multi-Card  in meiner Kündigung erwähnen soll. Das habe ich getan. Nun bekomme ich wiederholt eine Rechnung für die Multi-Card, die nun ein eigener Vertrag sein soll. Das Erwähnen hat nach Angabe von O2 nicht ausgereicht. Auf Anfrage hieß es 'Kann man nichts machen.'"

Das sagt O2 zu einigen der Vorwürfe

O2 hat sich schon häufiger zu den Empfangs- und Serviceproblemen geäußert. Bei der letzten Anfrage erhielten wir folgende Antwort:
"Grundsätzlich können Beeinträchtigungen bei der mobilen Telefonie oder Internetnutzung verschiedene technische Ursachen haben. Beispielsweise kann es im Rahmen der Netzintegration von o2 und E-Plus aufgrund der technischen Arbeiten an den Mobilfunkstationen auf lokaler Ebene zu temporären Service-Einschränkungen kommen. Das lässt sich aufgrund der hohen Komplexität der Arbeiten nicht immer vermeiden. Längere Ausfälle stellen jedoch die Ausnahme dar. Während der Integrationsarbeiten hat es für Telefónica Deutschland oberste Priorität, die Auswirkungen auf seine Kunden so gering wie möglich zu halten. Ein Großteil der rund 50 Millionen Kunden wird daher von den technischen Umbauarbeiten an einzelnen Standorten nichts mitbekommen. Sollten Kunden dennoch Einschränkungen verzeichnen, möchten wir uns dafür ausdrücklich entschuldigen.

Als größter Mobilfunkanbieter in Deutschland verzeichnen wir ein hohes Anfragevolumen, da wir mit rund 50 Millionen Kunden deutschlandweit über den größten Kundenstamm im Markt verfügen.

Hinsichtlich der einzelnen Servicekanäle ist eine differenzierte Betrachtung notwendig: Bei unserer Mobilfunk-Hotline haben wir in den vergangenen Monaten zusätzliche Kapazitäten aufgebaut und erzielen wieder branchenübliche durchschnittliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Aufgrund der hohen Anzahl an täglichen Anrufern kann es dennoch vorkommen, dass zu Spitzenzeiten ein Kunde länger warten muss oder abgewiesen wird. Bei der DSL-Hotline wird es noch bis Jahresende dauern, bis wir da sind, wo wir sein wollen. Laufende Maßnahmen, wie die Einstellung und Einarbeitung zusätzlicher qualifizierter Servicemitarbeiter für unsere DSL-Hotline, lassen sich leider nicht binnen weniger Wochen umsetzen. Aber auch in diesem Bereich haben wir in den vergangenen Monaten bereits deutliche Verbesserungen erzielt.

Zudem haben wir unseren digitalen Selfcare-Bereich deutlich ausgebaut. Dieser Kontaktkanal wird von unseren Kunden sehr aktiv genutzt und das Feedback ist positiv. Bereits die Hälfte aller Kunden lösen ihre Anfragen im Selfcare-Bereich ganz ohne Wartezeiten. Andere Maßnahmen wie die Einstellung und Einarbeitung zusätzlicher, qualifizierter Servicemitarbeiter für unsere DSL-Hotline lassen sich nicht binnen weniger Wochen umsetzen."

Kann ich mich auf Geschwindigkeitsanzeige FritzBox verlassen?
Hallo zusammen, erstmal herzlichen Dank für die Leute, die sich Zeit nehmen Fragen zu beantworten oder ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das ist oft hlifreich, wenn man sich nicht so auskennt. Ich hoffe, dass mir jemand weiterhelfen kann. Die Telekom hat hier nach langer und ersehnter Zeit schnelle Leitungen verlegt. Mitarbeiter waren auch zu Besuch da und auch nett:-) Sie wollten ja auch, dass ich von 1und1 wieder zurück wechsel. Das ist für mich in Ordnung und gehört zum Wettbewerb. Da jedoch die Mitarbeiter mir sagten, dass die Telekom für paar Jahre das Vorrecht hätte, könnte ich schnelles Internet nur über Telekom beziehen. Sprich entweder Telekom und schnelles Internet oder langsames Internet. Da habe ich im Internet recherchiert und rausgefunden, dass das so nicht mehr stimmt. Das war der Grund, warum ich dann bei 1und1 DSL100 abgeschlossen habe, da man mir am Telefon gesagt, dass es ohne Probleme möglich wäre. Nun ist es jedoch so, dass wir gar nicht so merken, dass unser Internet schneller ist. Gerade in der oberen Etage kann man nicht ohne Router surfen oder Sky über Internet Fernsehen. Nun meine Frage: Bei der Fritzbox wird es jedoch angezeigt. Kann ich mich drauf verlassen? Oder wie macht ihr eure Messungen? Ich weiss, dass es Software gibt, aber der feste Rechner ist bereits alt und hat einen alten Internet Explorer drauf. Wenn ich mit einem Laptop im Wlan mich reinhänge, wird sicher die Geschwindigkeit sowieso niedriger und nicht verwertbar sein, oder? Vielen Dank für die Antworten.