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Kein Empfang, falsche Verträge: stern-Leser über ihren O2-Ärger : "Das ist kein Provider, das ist ein Schrotthändler"

Mal ist das Netz weg, mal stimmt etwas mit der Rechnung nicht. Immer wieder gibt es Probleme mit dem Handy-Provider. Wir haben unsere Leser nach ihren schlimmsten Erfahrungen gefragt. Vor allem O2 sorgt weiter für mächtig Ärger.

Das O2 Logo an einem Hochhaus

Gerade O2 hat nach unseren Leserzuschriften enorme Service-Probleme

O2 steckt seit dem Zusammenschluss mit E-Plus in einer veritablen Service-Krise, von schlechtem Empfang bis zur unterbesetzten Hotline. Letzte Woche stellte der Konzern seine neuen Tarife vor, mit denen man wieder mehr Neukunden gewinnen will. Bei der Gelegenheit ging O2-Chef Markus Haas auch auf die Service-Probleme ein und versprach: "Wir sind über den Berg." Vielen Kunden hilft das allerdings wenig - sie haben weiter Probleme. Unsere Leser haben uns ihre schlimmsten Erfahrungen zugeschickt.

+++ Irre Vertragsverhandlungen, Kündigung mit Tücken: Haben auch Sie schlechte Erfahrung mit Ihrem Handy- oder Internet-Provider gemacht? Schicken Sie uns Ihre Erfahrungen an achtungkunde@stern.de +++ 

Plötzlich zehn Verträge statt zwei

Nicoletta M. aus Frankfurt hat folgendes zu schildern: "Mein Vertrag mit ist die Hölle auf Erden. Wir hatten zwei Verträge, inklusive zwei Multicards. In Juni 2016 wären die abgelaufen. Also gingen wir drei Monate zuvor zu Media Markt, wo wir die Verträge abgeschlossen hatten. Bei einem O2-Berater schlossen wir zwei Verträge für zusammen monatlich 90 Euro ab. Die alten Verträge habe er gekündigt, sagte der Berater

In Juni begann die Hölle. Die alten Verträge wurden nicht gekündigt - im Gegenteil. Wir haben plötzlich nicht mehr zwei, sondern zehn Verträge. Alle aktiv. Der Berater arbeitet in der Zwischenzeit nicht mehr im Store.

Wir sind jetzt bei 113 Euro monatlichen Kosten. Mein Anwalt hat sich mit O2 in Kontakt gesetzt und  erklärt, dass wir nicht zehn Verträge wollten, dass es ein Fehler des Beraters war. Die Antwort: Wir hätten extra Rabatte erhalten, weil wir gute Kunden seien. Sonst hätten wir noch mehr zahlen müssen. Wir hätten uns gegenüber dem Berater falsch ausgedrückt. Für eine Klage hätten wir nichts in der Hand.

Verantwortlich fühlt sich dort niemand, die Situation klären möchte man auch nicht. Nie wieder O2. Ich werde alles zum richtigen Zeitpunkt kündigen und basta."

Gegenüber dem stern erklärte Telefónica: "Nach Rücksprache mit der Kundin haben wir eine kulante Lösung gefunden: Wir haben die vier Altverträge beendet und werden die Grundgebühren für die Altverträge ab dem Zeitpunkt des Beginns der Neuverträge erstatten.

Die neuen Verträge sind über eine Laufzeit von 24 Monate abgeschlossen, die dafür erhaltenen Gutscheine wurden bereits für den Kauf der Neugeräte eingelöst. Aus diesem Grund haben sie weiterhin Bestand."

"Wie ein dummes Kind"

Hilde W. ärgert sich über das fehlende Netz: "Seitdem mit O2 zusammenarbeitet, ist der Anbieter hier bei uns im Kreis nur noch Schrott. Letztens hatten wir fast drei Wochen am Stück kein Netz und diese Woche waren es auch wieder einige Tage. Ich bin seit 1990 mobil, zuerst bei E-Plus und war sehr zufrieden. Aber was nun los ist, das kommt mir vor wie in der Steinzeit.

Ich habe verschiedene Mails geschickt und bekomme Antworten, als wenn Sie ein dummes Kind vor sich hätten. Den Service kann ich mit meinem nicht erreichen, denn es ist kein Netz da. Über Festnetz ist es mir zu teuer, da kostet es 50 Cent pro Anruf und dann wird auch direkt aufgehängt. Weil sie nicht weiter wissen oder die Nase voll haben. Das ist für mich kein Provider, das ist für mich ein Schrotthändler."

Telefónica sagt dazu: "Grundsätzlich können Beeinträchtigungen bei der mobilen Telefonie oder Internetnutzung verschiedene technische Ursachen haben. Beispielsweise kann es im Rahmen der Netzintegration von O2 und E-Plus aufgrund der technischen Arbeiten an den Mobilfunkstationen auf lokaler Ebene zu temporären Service-Einschränkungen kommen. Das lässt sich aufgrund der hohen Komplexität der Arbeiten nicht immer vermeiden. Längere Ausfälle stellen jedoch die Ausnahme dar. Während der Integrationsarbeiten hat es für Telefónica Deutschland oberste Priorität, die Auswirkungen auf seine Kunden so gering wie möglich zu halten. Ein Großteil der rund 50 Millionen Kunden wird daher von den technischen Umbauarbeiten an einzelnen Standorten nichts mitbekommen. Sollten Kunden dennoch Einschränkungen verzeichnen, möchten wir uns dafür ausdrücklich entschuldigen."

Fehlender Empfang ist kein Kündigungsgrund

M. hat ebenfalls Ärger: "Ich habe bereits im Februar meinen Vertrag bei O2 fristlos gekündigt, da nach der Übernahme von E-Plus die Probleme so richtig losgingen. Wochenlang hatte ich kein Internet. Bei jedem Telefonat ist die Verbindung einfach abgerissen. Pro Telefonat musste man mindestens dreimal anrufen. Internet-Empfang hatte ich weiterhin keinen, nicht mal mitten in München.

Ich bin von einem O2-Laden zum nächsten und keiner wusste weiter. Die Hotline ist ja prinzipiell schlecht erreichbar.

Letztendlich habe ich fristlos gekündigt, dann aber bis Juni nichts gehört. Erreicht hat man nur jemanden über Chat, die sagten immer: die Kündigung ist eingegangen und wird geprüft. Im Juli habe ich einen neuen Vertrag bei einem anderen Anbieter abgeschlossen und bei O2 den Bankeinzug storniert, um damit eine Reaktion zu erhalten. Die kam auch. Es hieß, sie können meine fristlose Kündigung nicht akzeptieren. Aktuell ignoriere ich die Zahlungserinnerungen und Mahnungen und hoffe, es ruft mal jemand an. Ansonsten werde ich einen Anwalt einschalten."

Telefónica sagt zu den Telefon-Wartezeiten: "Bei unserer Mobilfunk-Hotline haben wir in den vergangenen Monaten zusätzliche Kapazitäten aufgebaut und erzielen wieder branchenübliche durchschnittliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Aufgrund der hohen Anzahl an täglichen Anrufern kann es dennoch vorkommen, dass zu Spitzenzeiten ein Kunde länger warten muss oder abgewiesen wird."

Wenn der Service von O2 "Viel Glück" wünscht

Alexander W. wollte eigentlich bei O2 bleiben: "Im Juni hatte ich bei O2 gekündigt. Nachdem ich ein attraktives Angebot inklusive einer Multicard für mein Tablet erhalten habe, habe ich doch um zwei Jahre verlängert. Bloß habe ich diese Karte bis heute nicht erhalten.

Eine Kontaktaufnahme ist mit O2 unmöglich. Keine Emailadresse und auch den Telefonsupport kann ich seit Wochen nicht erreichen. Die O2-Ladengeschäfte fühlen sich nicht zuständig. Das O2-Kundenportal ist zwecks Kontaktaufnahme unbrauchbar.

Daraufhin hatte ich mich Anfang der Woche dazu entschieden, meinen Vertrag zu kündigen. Wohl wissend, dass man versuchen würde, mich zurückzugewinnen. In meiner Kündigung hatte ich auf die fehlende Multicard hingewiesen.

Ein Anrufer der Rückgewinnungsabteilung konnte mir weder ein besseres Angebot machen, noch mit der Multicard helfen. Er konnte mich auch nicht zum Service weiterleiten. Stattdessen gab er mir eine E-Mail-Adresse und wünschte mir viel Glück. Das Glück hat mich bereits wieder verlassen. Die E-Mail-Adresse gibt es nicht mehr. In einer automatischen Antwort wurde ich nur wieder auf das Portal verwiesen.

Ich werde mit Sicherheit nicht weiter bei O2 bleiben. Ich habe zwar Verständnis dafür, dass die Mitarbeiter selbst am wenigsten für die Missstände können. Aber unterstützen muss ich ein solches Unternehmen nicht."

Zur nicht erreichbaren E-Mail sagt Telefónica: "Da uns die Details des von Ihnen geschilderten Falles nicht vorliegen, können wir leider nicht nachvollziehen, warum der Kunde an die von Ihnen genannte E-Mail-Adresse verwiesen wurde. Dies kann beispielsweise erfolgen, wenn der Kunde darum bittet, sein Anliegen noch einmal schriftlich darzulegen oder Dokumente zu übermitteln. Der Kunde erhält daraufhin eine automatisch generierte Antwort und zeitnah eine Rückmeldung durch unseren Kundenservice."

mma
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Kann ich mich auf Geschwindigkeitsanzeige FritzBox verlassen?
Hallo zusammen, erstmal herzlichen Dank für die Leute, die sich Zeit nehmen Fragen zu beantworten oder ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das ist oft hlifreich, wenn man sich nicht so auskennt. Ich hoffe, dass mir jemand weiterhelfen kann. Die Telekom hat hier nach langer und ersehnter Zeit schnelle Leitungen verlegt. Mitarbeiter waren auch zu Besuch da und auch nett:-) Sie wollten ja auch, dass ich von 1und1 wieder zurück wechsel. Das ist für mich in Ordnung und gehört zum Wettbewerb. Da jedoch die Mitarbeiter mir sagten, dass die Telekom für paar Jahre das Vorrecht hätte, könnte ich schnelles Internet nur über Telekom beziehen. Sprich entweder Telekom und schnelles Internet oder langsames Internet. Da habe ich im Internet recherchiert und rausgefunden, dass das so nicht mehr stimmt. Das war der Grund, warum ich dann bei 1und1 DSL100 abgeschlossen habe, da man mir am Telefon gesagt, dass es ohne Probleme möglich wäre. Nun ist es jedoch so, dass wir gar nicht so merken, dass unser Internet schneller ist. Gerade in der oberen Etage kann man nicht ohne Router surfen oder Sky über Internet Fernsehen. Nun meine Frage: Bei der Fritzbox wird es jedoch angezeigt. Kann ich mich drauf verlassen? Oder wie macht ihr eure Messungen? Ich weiss, dass es Software gibt, aber der feste Rechner ist bereits alt und hat einen alten Internet Explorer drauf. Wenn ich mit einem Laptop im Wlan mich reinhänge, wird sicher die Geschwindigkeit sowieso niedriger und nicht verwertbar sein, oder? Vielen Dank für die Antworten.