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12 Branchen verglichen Hotlines im Test: Mit diesen Siegern hätte wohl keiner gerechnet

Hotline Test 2016 Mobilfunk DSL
Über den Hotline-Service von Mobilfunk- oder DSL-Anbietern wird gerne gelästert - dabei sind sie überraschend gut. Zumindest für Neukunden.
© ©Todor Tsvetkov/Getty Images
Nahezu jeder hat sich schon mal über miesen Service bei Hotlines aufgeregt. Nun hat die Zeitschrift "Chip" Hotlines aus zwölf Branchen getestet - mit überraschendem Ergebnis.

Langes Warten, grummelige Mitarbeiter und dann auch noch geballte Inkompetenz: Wer kennt den Hotline-Horror nicht? Vor allem bei den Mobilfunk- und DSL-Anbietern übertrumpft man sich beim Feierabendbier im Freundeskreis gerne mit den schrecklichsten Hotline-Gesprächen. Aber ist es wirklich immer so schlimm? Die Zeitschrift "Chip" testet in der aktuellen Ausgabe die Neukunden-Hotlines in zwölf Branchen - mit überraschendem Ergebnis.

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Denn ausgerechnet die vielgescholtenen Mobilfunk- und DSL-Anbieter kamen im Test im Schnitt am besten weg. Von zwölf DSL-Anbietern waren glatt die Hälfte der Hotlines "sehr gut", die übrigen sechs alle immer noch "gut". Bei den Mobilfunk-Anbietern sieht es ähnlich aus: Vier mal gab es "sehr gut", alle anderen kamen "gut" weg. Anders sah das etwa bei den Fluggesellschaften aus: Hier erreichte keine einzige Hotline eine "sehr gute" Note, von elf getesteten waren ganze fünf nur "befriedigend".

Von wegen Service-Wüste

Spannendes Ergebnis für die vermeintliche Service-Wüste Deutschland: Keine einzige Hotline im Test war "ausreichend" oder gar schlechter, alle kamen mindestens auf ein "befriedigendes" Ergebnis. Allerdings: Wie die Hotlines mit Bestandskunden umgehen oder mit solchen, die es wagen zu kündigen, war leider nicht Bestandteil des Tests.

Bei den Mobilfunk-Anbietern sicherten sich 1&1 und Fyve den ersten Platz. Sie kamen jeweils auf 93,2 von 100 Punkten. Das Schlusslicht bildete Fonic, das Unternehmen schrabbte mit 78,9 Punkten knapp an einer "befriedigenden" Gesamtwertung vorbei. Die beste Gesamtnote im Test konnte sich der Hausgeräte-Hersteller Privileg sichern: Satte 97,4 Punkte bekamen die Hotline-Mitarbeiter. Die schlechteste Hotline bietet die Airline KLM. Mit gerade mal 62,7 Punkten rettete man sich mit drei Punkten vor der Note "ausreichend".

Hotline-Test: So wurde bewertet

Für den Test hatten "Chip" und das Marktforschungs-Institut "Statista" die Hotlines von insgesamt 150 Unternehmen von 12 Branchen angerufen, nämlich von Fluggesellschaften, Internethosting-Anbietern, Direktbanken, Mobilfunkanbietern, Online-Apotheken, DSL-Anbietern, PC-Hilfe-Diensten, Stromversorgern, Reiseportalen, TV-Anbietern, Verkehrsbetrieben und Herstellern von weißer Ware. 

Bewertet wurde mit 40 Prozent der Service, der sich aus Beratungsqualität und hilfreichen Ansagen während der Wartezeit zusammensetzt. Dazu wurden pro Anbieter bis zu zwanzig Gespräche geführt. Zu 35 Prozent floss die Wartezeit ein, die mit bis zu 100 Anrufen zu unterschiedlichen Tageszeiten und Wochentagen getestet wurde. 20 Prozent der Note machte die Erreichbarkeit aus, hier wurde die Sichtbarkeit der Hotline-Nummer auf der Webseite, die Dienstzeiten sowie Rückrufoptionen berücksichtigt. 5 Prozent machte die Transparenz aus, mit der Kosten und rechtliche Hinweise gehandhabt wurden.

Den gesamten Test finden Sie in der aktuellen Ausgabe der "Chip".

mma

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