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Datenverwertung: Warum Ihre Sprachaufzeichnungen bei Hotlines viel wertvoller sind, als Sie glauben

Ständig zeichnen Hotlines unsere Sprache auf. Aus diesen Aufzeichnungen lässt sich allerdings viel mehr über uns erfahren, als uns bewusst ist. Einige Firmen wollen das nutzen - und mit den Daten etwa über Bewerbungen entscheiden.

Hotline-Anrufe werden gerne mitgeschnitten (Symbolbild)

Hotline-Anrufe werden gerne mitgeschnitten (Symbolbild)

Getty Images

"Aus Qualitätsgründen zeichnen wir das Gespräch auf" - diese und ähnliche Sätze kennt jeder, der in den letzten Jahren bei einer Hotline angerufen hat. Damit lagern Milliarden von Sprachaufnahmen auf irgendwelchen Servern. Die meisten werden sich wenig dabei denken. Dabei ist aus den Aufnahmen viel mehr über uns zu erfahren, als wir ahnen. 

Bisher werden Hotline-Aufnahmen vor allem dazu genutzt, das Verhalten der Mitarbeiter zu analysieren und etwa ihre Höflichkeit oder ihre Verkaufsstrategie zu optimieren. In Zukunft könnten noch deutlich andere Nutzungsszenarien anstehen, das berichtet das Magazin "Technology Review" in seiner jüngsten Ausgabe.

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Sprache ist Charakter

Demnach erlauben Sprachaufnahmen tiefe Einblicke in unsere Psyche und unsere Charakterzüge. "Man kann die Persönlichkeit sehr gut und einfach anhand von Sprachdaten auswerten", zitiert "Heise" die Informatikerin Julia Hirschberg, die an der Columbia University forscht. Schon fünf Minuten Sprachaufnahmen reichten demnach aus, um unsere Persönlichkeit grundsätzlich einschätzen zu können.

Das Unternehmen Precire aus Aachen wertet deshalb schon routiniert  Sprachaufzeichnungen für andere Firmen aus, um Unterstützung in Bewerbungsgesprächen zu geben, berichtet "Technology Review". 15 Minuten Material reichen dem Unternehmen demnach, um ein ausführliches Charakterbild zu zeichnen, zu bewerten, ob Personen stur, neugierig, organisiert und sozial sind - und das Ergebnis fein säuberlich auf einer Skala zu zeigen.

Du bist, wie du sprichst

Dazu werden den Personen etwa in einem Test Fragen gestellt. Die Antworten an sich sind dabei weniger spannend, Ziel ist es, ausreichend Sprachmaterial für die Auswertung zusammenzubekommen. Die Art, wie sie Sprechen und die Wortwahl werden dann von einer Künstlichen Intelligenz mit 5000 Probanden abgeglichen. Dabei werden Sprachelemente wie die Sprechgeschwindigkeit, die Tonhöhe, die Sprachlautstärke und die Art Laute zu bilden bedacht, aber auch in besonderem Maße die Wortwahl. Wer viele negativ besetzte Worte wie "kalt", "Problem" oder "schwierig" benutzt, wird entsprechend bewertet. 

Das Unternehmen verspricht, so mehr über Menschen herausfinden zu können, als das etwa in einem Bewerbungsgespräch möglich ist. Einige Firmen wie RWE oder der Frankfurter Flughafenbetreiber Fraport sollen die Analyse von Precire schon heute nutzen. 

Gezielte Werbung nach Charakter

Auch für Werbung werden die Erkenntnisse wohl schon eingesetzt. Nach Angaben von "Technology Review" testete einer der großen Telekommunikationsbetreiber die Analyse der Hotline-Gespräche, um Werbe- und Verkaufsangebote für den Kunden genauer anzupassen. Ein klarer Erfolg: Wer passgenau angesprochen wurde, schloss demnach auch eher neue Angebote ab. 

Neben Bewerbungen sind natürlich noch weitere Nutzungen denkbar. Vom neuen Vermieter bis zur Kreditvergabe sind schließlich viele an der Einschätzung unseres Charakters interessiert. Sie müssten nur noch an die passenden Sprachaufnahmen kommen.

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