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Kommentar

Sturmtief Herwart: Kommunikation fürs Abstellgleis: Danke für nichts, liebe Bahn

Durch Stürme fallen immer wieder Züge aus. Die Bahn-Kunden haben dafür durchaus Verständnis. Die völlig verpatzte Kommunikationsstrategie sorgt allerdings für jede Menge Wut. Völlig zurecht, findet Malte Mansholt.

Bahn Herwart Ausfall

Tausende Bahn-Fahrer hingen wegen des Sturms fest

Für die Deutsche Bahn müsste es Herbstroutine sein: Mit dem Tief Herwart tobte am Sonntag mal wieder ein Sturm über das Land. Wie immer lagen Bäume auf den Schienen, wie immer legten ausgefallene Oberleitungen zahlreiche Strecken lahm. Und wie immer fluchten die Kunden über die Bahn. Die echte Katastrophe waren nämlich nicht nur die liegengebliebenen Züge - sondern die ebenfalls wie immer völlig vermurkste Kommunikation der Bahn.

Als mich am Sonntagmorgen die schlechten Nachrichten weckten, war mir sofort klar: Meine Zugfahrt mit zwei Kindern aus dem Rhein-Main-Gebiet zurück nach Hamburg wird wohl nichts werden. Nicht, dass die Bahn das so klar gesagt hätte. Zwar hieß es auf einer Infoseite, dass wegen des Sturmes der Verkehr in Niedersachsen völlig eingestellt wäre. Das Ende wurde aber nur geschätzt: Bis mindestens 14 Uhr würden ab Kassel-Wilhelmshöhe keine Züge Richtung Norden fahren, so der Stand um 8:30. Dann folgte stundenlange Stille.

Die Bahn lässt warten

Das Warten war zermürbend. Der Rat, man solle kurz vor der Fahrt nach weiteren Updates schauen, war wenig hilfreich - weil die Bahn die Informationen viel zu selten aktualisierte. Um 13 Uhr prangten auf der Infoseite immer noch dieselben Angaben wie um 10:30 - inklusive dieser Zeitangabe und sämtlicher Rechtschreibfehler. Der Informationsgehalt für die Kunden geht so gegen null: Hat sich tatsächlich nichts getan - oder wurde bloß vergessen, ein Update einzugeben? In Zeiten von ständigen Livetickern agiert die Bahn wie vor 20 Jahren.

Irgendwann gelang es dann, bei der erwartungsgemäß völlig überlasteten Hotline durchzukommen. Dort dann die klare Ansage: Ab Kassel ging gar nichts, hieß es um 14 Uhr, weniger als eine halbe Stunde vor Abfahrt. In der Bahn-App steht davon immer noch - nichts. Mit zwei Minuten Verspätung rechnet die Bahn bis Hamburg. Die einzige Warnung: Ab Göttingen sollte man wegen der hohen Zugbelegung lieber Sitzplätze reservieren. Absurder geht es kaum.

Am falschen Ende gespart

Während Tausende Kunden und Zugbegleiter nicht wissen, wo sie Abends schlafen werden und Hunderte Mitarbeiter mit Kettensägen und schwerem Gerät die Schienen freiräumen, schafft es das Milliardenunternehmen nicht, zeitnah zu informieren. Dabei würde ja ein einzelner studentischer Mitarbeiter, der sich in solchen Lagen nur darum kümmert, völlig ausreichen. Schließlich hätte man ja durchaus Verständnis, dass es Ausfälle gibt. Auch, dass die Lage unübersichtlich ist, verstehen die meisten sicher. Dass man sich aber stundenlang fragt, ob nun wirklich nichts passiert oder die Bahn es bloß für sich behält, ist im Zeitalter des Smartphones schlicht peinlich.

Um 14:26 bequemt sich die Bahn dann endlich, mir die Wahrheit zu sagen: Bis Mitternacht wird es keinen Zugverkehr zwischen Kassel und Hamburg geben. Weil ich der Bahn nicht getraut habe, sitze ich währenddessen auf dem Spielplatz statt im Zug. Die Meldung sehe ich noch später - durch Zufall. Statt automatisch per Push-Nachricht gewarnt zu werden, muss ich mich selbst durch die Tiefen der App hangeln. Und das, obwohl ich die Tickets über die App gekauft und den Verspätungsalarm eingeschaltet habe. 

Danke für nichts

Hätte ich mich auf die Bahn verlassen, wäre ich wohl wenige Stunden später mit zwei kleinen Kindern in Kassel gestrandet - und hätte wie 60 Betroffene wohl im Zug schlafen müssen. Das Chaos dort dauert immer noch an. Ob wir einen der wenigen bislang fahrenden Züge erwischt hätten, steht in den Sternen. Dank eines Verwandten bei einer Fluglinie lande ich stattdessen noch gestern Abend in Hamburg. Danke für nichts, liebe Bahn.

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