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Kempinski Grand Hotel Heiligendamm Wünsch dir was

Sie hat alles, weiß alles und kann alles auftreiben, um den Aufenthalt für den Gast so angenehm wie möglich zu machen: Sylvia Koch ist Concierge im "Kempinski Grand Hotel Heiligendamm". Doch oft sind es gerade einfache Wünsche, die ihr Kopfzerbrechen bereiten.
<em>von Jens Maier</em>

Das "Kempinski Grand Hotel Heiligendamm" verspricht seinen Gästen "einen Ort, in dem es beinahe alles gibt, außer Terminen, Stress und Hektik". Übersetzt heißt das, dass das Hotel mitten in der Mecklenburgischen Pampa liegt. Gut für Erholung suchende Gäste - schlecht für Concierge Sylvia Koch. Denn bereits der Wunsch nach einer englischen Zeitung für den Stammgast aus London stellt sie vor ein ernsthaftes Problem. Von all den Nöten, die derartige Wünsche verursachen, bekommt der Gast selbstverständlich Nichts mit. "Ein Nein gibt es für mich nicht", sagt Sylvia Koch selbstbewusst. Seit der Eröffnung am 1. Juni 2003 ist sie im Kempinski als Concierge tätig. Die Hotelleitung hat höchste Ansprüche an das Haus und seine Mitarbeiter. "Unser Concierge muss das Unmögliche möglich machen", fordert Direktor Thomas Klippstein. Schließlich will das Hotel in der "Weißen Stadt am Meer" besser sein als die Fünf-Sterne-Konkurrenz in Berlin, Hamburg oder München.

In Ausstattung und Luxus unterscheiden sich Nobel-Herbergen heute kaum. Es ist die persönliche Betreuung jedes Gastes, die das besondere Ambiente eines Hauses ausmacht. Dem Concierge kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Für die Gäste ist er oft mehr als ein Hotelangestellter. Er kümmert sich nicht nur um An- und Abreise sondern hört sich Sorgen an und versucht, Probleme zu lösen. Und er ist die gute Fee, die fast jeden Wunsch wahr werden lässt.Die gute Fee Sylvia Koch hat es schwerer als ihre Kollegen im "Adlon", "Atlantic" oder "Bayerischen Hof". Die können auf die Infrastruktur einer Großstadt zugreifen, ein Anruf genügt und innerhalb einer viertel Stunde parkt jede erdenkliche Limousine vor der Tür. „Für mich bedeutet es harte Arbeit, wenn ein Gast binnen 24 Stunden einen Cadillac haben möchte, in dem er seiner Freundin einen Heiratsantrag machen will", erläutert die 26-Jährige. Und: "Zeit ist das größte Hindernis. Wüsste ich alle Wünsche im Voraus, wäre meine Arbeit einfacher."

Der Cadillac sollte damals bereit stehen, um das Paar an einen Leuchtturm ins sechs Kilometer entfernte Bastorf zu bringen. Doch als Frau Koch bei Vermietern in der Umgebung das Wort "Cadillac" fallen ließ, winkten die ab. Erst ein Anruf bei einem befreundeten Kollegen im "Adlon" brachte den erwünschten Erfolg. Er vermittelte eine Telefonnummer zu einem Vermieter in Berlin, der tatsächlich noch ein Fahrzeug zur Verfügung stellte. Am anderen Morgen stand der dunkelblaue Schlitten auf der Auffahrt des Hotels. Dafür, dass der Gast im abgelegenen Leuchtturm auch das gewünschte Candlelight-Dinner vorfand, hatte Sylvia Koch längst gesorgt.

"Kontakte und ein gefülltes Adressbuch machen einen guten Concierge aus", weiß Sylvia Koch, die als Quereinsteigerin seit zwei Jahren diesen Beruf ausübt. Umso wichtiger ist die Hilfe von Kollegen anderer Häuser. Einmal im Jahr kommen alle unter dem Dach des "Goldenen Schlüssel e.V.", einer Vereinigung deutscher Portiers, zusammen, um Erfahrungen auszutauschen und Erlebnisse zu erzählen. Zum Beispiel vom Scheich, der den Concierge des Hamburger "Vier Jahreszeiten" bat, zehn Milchkühe mit Stammbaum und Gesundheitszertifikat aus der Nordheide zu besorgen, die er prompt in der nächsten Woche mit einem Lufthansa-Spezialtransport in Dubai in Empfang nehmen konnte.

Sylvia Koch kann dann mit Stolz erzählen, dass sie bisher noch jeden Wunsch eines Gastes erfüllen konnte. Auch die „Times“ mit Datum vom selben Tage konnte der Stammgast aus London damals rechtzeitig zum "Early Morning Tea" in Empfang nehmen, obwohl es an der Ostsee keinen Kiosk gibt, der eine englische Zeitung führt. Frau Koch hatte eigens einen Kurier nach Hamburg geschickt, um die Zeitung abholen zu lassen. Viel Aufwand für eine kleine Leistung.


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