HOME

Silent Shopper: Auf Reisen in geheimer Mission

Seit sich Urlauber im Internet über schlechte Hotels und miesen Service austauschen, sind Touristikkonzerne auf der Hut. Einige schicken jetzt "Silent Shopper" ins Rennen: Kunden, die mit verdecktem Auftrag und Digitalkamera schwarze Schafe aufspüren.

Von Wolfgang Röhl

Ja, die die Anreise! Die zog sich. Nach der Landung auf dem Flughafen von Antalya hieß es eine volle Stunde warten, bis der Transferbus endlich losfuhr. Der klapperte dann fünf Hotels ab, sodass das Ehepaar Werner erst lange nach Mitternacht vor seinem gebuchten Hotel Voyage Belek Select stand. Allerdings ohne Koffer. Den hatte der Busfahrer irgendwo ausgeladen. "Den Kerl hab ich mir zur Brust genommen", sagt Herr Werner, ein mehr als kräftig gebauter Mann. "Eine Stunde später war der Koffer da." Das Voyage Belek ist ein neues, nach Pauschalurlaub-Standard luxuriöses Haus an der türkischen Riviera. Eine riesige Anlage mit kleinen Macken, die der rasanten Bauzeit geschuldet sind. Sein Bad, stellte das Ehepaar aus dem Rheinland fest, stand nach dem Duschen regelmäßig unter Wasser, weil Dichtungen fehlten. Feuchte Flecken krochen innen und an der Flurwand hoch. Das Essen hatten sich die beiden Türkei- Stammgäste opulenter vorgestellt - es gab nicht mal Spiegeleier zum Frühstück.

Und dass auf dem Steg am Meer, der unmissverständlich als kinderfrei gekennzeichnet war, dann doch kreischende Blagen tobten, schmeckte den ruhesuchenden, ausnahmsweise mal allein reisenden Eltern dreier Kinder auch nicht sonderlich. Ansonsten genossen sie zehn Tage lang für zusammen nur 853 Euro All-Inclusive-Urlaub vom Feinsten, fanden sie. Ein geräumiges Zimmer mit Flachbildfernseher, das für vier Personen gereicht hätte, immer freie Liegen, sogar auf Schattenplätzen - vielleicht, weil nicht viele Deutsche im Hotel waren. Auslauf ohne Ende inmitten von Pinienwäldern, sechs Spezialitätenrestaurants, toller Jazzclub, Kochkurse, Bauchtanz-Performance. "Und die Geräte im Fitnessraum sind erste Sahne", bemerkten die passionierten Trimmdich- Freunde glücklich. Nebenbei gingen die beiden einer Undercover- Mission ihres Veranstalters Neckermann nach. Der hatte sie mit einer Digitalkamera und einer Art Logbuch ausgerüstet, in dem sie einen Haufen Fragen nach früheren Reiseerfahrungen, Urlaubserwartungen und den Erlebnissen auf der aktuellen Türkeireise zu beantworten hatten.

Der Kampf um Pauschalurlauber ist rauer geworden

Nicht allein das Hotel war zu bewerten, sondern der gesamte Ablauf der Pauschalreise, vom Flug über die Transfers bis hin zum Auftritt der Reiseleiter. Die Idee vom klandestinen Reisenden, zum "Sherlock Holmes" ernannten Urlaubstester stammt vom Qualitätsmanagement des zweitgrößten deutschen Veranstalters Thomas Cook. Insgesamt 250 sogenannte Silent Shopper für Neckermann und Thomas Cook, ausgewählt aus der Kundenkartei der Veranstalter, düsten im Geschäftsjahr 2006/2007 zu nahen und fernen Destinationen, um Mängel oder auch Erfreuliches zu reportieren und fotografisch zu belegen. Neckermann-Gäste dürfen zur Belohnung die Billigkamera behalten, Kunden der feineren Marke Thomas Cook erhalten ein "Komfort-Paket". Die konzernunabhängige Münchner Firma "Service Barometer" wertet die Ergebnisse aus. Ziel sei es, erklärt der Veranstalter geschraubt, "Rückschlüsse zu gewinnen auf Mängel im Dienstleistungsprozess durch möglichst objektive Erfassung der subjektiven Dienstleistungserfahrungen aus Kundensicht".

Auf Deutsch: Durch den Urlauber als Hausmeister Krause erfährt man am besten, wie es am Urlaubsort läuft. Dank seiner Hilfe kann man Mitarbeitern, Hoteliers und Serviceagenturen in den Urlaubsländern schärfer auf die Finger gucken und, wo nötig, draufhauen. Die unbekannten Tester - jeder Urlauber könnte einer sein - verunsichern interne und externe Dienstleister auf heilsame Art, hoffen die Veranstalter. Das Ganze gibt überdies dem Kunden das schöne Gefühl, ernst genommen zu werden. Nebenbei sammelt Thomas Cook noch nützliche Daten, etwa über die Urlaubstester selbst oder die Angebote der Konkurrenten in den Zielgebieten. Eine clevere Idee. Sie kommt nicht von ungefähr. Der Kampf um Pauschalurlauber ist rauer geworden, seit die sich über ihren Urlaubsort im Internet informieren können. Vorbei die Zeiten, als das geduldige Touristengut in jede verwanzte Bettenburg gesteckt werden konnte, ohne dass es revoltierte. Und wenn doch mal, dann erfuhr kaum jemand davon. Heute sorgen Hotelbewertungsportale wie Holidaycheck.de für Transparenz in Echtzeit. Und zwar brutalstmöglich. Die Wand im Speisesaal von Fliegendreck gesprenkelt, der Service miserabel ("unmotivierte, ausgebeutete polnische Kellner"), am Strand "mehr Kippen als Muscheln" - diverse Gäste haben ihren Urlaubsfrust dem LTI Dion Palace Hotel an der griechischen Ostküste im Internet böse heimgezahlt.

Längst ist das Internet zum Rachemedium des Gastes avanciert

"Vogelkot und Schimmelgeruch" machten Urlauber im Royal Park Hotel an der bulgarischen Schwarzmeerküste aus ("Nur für Engländer zu empfehlen, die schlechte Zimmer, eine Zicke als Hotelmanagerin, Dreck und Plastikbecher lieben"). Das Verdikt über eine Herberge namens Roca Verde an Gran Canarias Playa del Inglés lautete schlicht "alt, unsauber, renovierungsbedürftig". Und im Hotel Felip auf Mallorca aß man nach Gästeangaben "schlechter als in einer deutschen Dönerbude". Doch selbst wenn Hotel-Berichte positiv ausfallen, der eine oder andere vom Serviceteam wird da schon mal abgewatscht. "Thomas stolziert nur umher und findet sich schön", bemängelt eine Besucherin des Hotels Aspendos Beach beim türkischen Side an einem Animateur. Längst ist das Internet zum Rachemedium des Gastes avanciert. Aber auch zum Werbeträger für Hotels, die gute Leistungen liefern. Über die großen Ferienmaschinen an populären Stränden stehen Hunderte von Gäste-Berichten auf den Websites. Manche werden tausendfach angeklickt. Die Reisebranche zeigt Wirkung. Ein Hotel, das immer wieder vernichtende Kommentare der Gäste erhält, fliegt bei guten Veranstaltern früher oder später aus dem Katalog.

Bei Holidaycheck.de hat sich auch Bianka Brückner von Bayern aus über ihr Urlaubshotel Aspendos Beach bei Side informiert, bevor sie und ihr Mann Heiko es buchten. Die meisten Berichte waren sehr positiv. Die kritischen klopfte die Anwältin für Arbeitsrecht mit gesundem Menschenverstand ab: "Wenn da einer zum Beispiel moniert, im Speisesaal ginge es wie in einem Taubenschlag zu - ja, was erwartet der von einem Hotel mit 600 Gästen?" Die Brückners waren - fast - wunschlos glücklich mit ihrem Urlaub, eine Woche für 1700 Euro. Transfer wie geschmiert, freundlicher Service, eine riesige Rutsche für die vierjährige Tochter Laura, angenehme Miturlauber. "Hier sind fast nur Europäer", bekräftigte die gemütliche Gästebetreuerin des Hotels. Keinen Zweifel daran lassend, dass ihre Vorstellung von Europa nicht den Ural inkludiert. Das deutsche Element beim Urlaub in der Türkei lobte auch der pensionierte Elektromeister Rudolf Stein aus Hamburg. Er zahlte für sich und seine Frau Marion immerhin 2800 Euro für 14 Tage alles inklusive im Hotel Paradise Beach, Side.

Braun gebrannte Touris ärgern schwarz

Beschwerde: "Wir bekamen nach der Landung am Flughafen eine Busnummer. Aber der kleine Bus stand in zweiter Reihe, wir irrten rum." Auch andere Gäste fanden das Vehikel erst nach langem Suchen. Als sie endlich im Hotel ankamen, gab es nichts mehr zu essen. Ein stressfreier, reibungsloser Transfer, Essential der Pauschalreise, sieht anders aus. Gerade er aber bindet Kunden, ältere zumal, an die Veranstalter. Klarer Fall von Interventionsbedarf für den Veranstalter Thomas Cook aus Oberursel. Und sonst? Die Steins, Pauschalreisende seit 1974, waren auch heuer hochzufrieden, wie die meisten Gäste des Paradise Beach. Die Anlage ist nicht mehr die jüngste, punktet aber mit großen Zimmern, gutem Essen und der legendären Freundlichkeit des deutschsprachigen Personals. Jeden Mittwoch gibt es "Wiederkommertreffen", jeden Abend eine Show, nachmittags Musik am Pool ("Da steht ein Pferd auf dem Flur"). Handys aus im Speisesaal!, mahnt ein Schild. Und nirgends Russen! Das ist ganz wichtig, sagt die Reiseleiterin.

Das Hotel bekommt jedes Jahr den "Primo", den Neckermann-Preis für Gästezufriedenheit und wird, scheint’s, Oberursel auch künftig kaum Sorgen machen. Einziger Schwachpunkt sind jene Zimmer, die hin zum zeitweise höllisch lauten Nachbarhotel "Pegasos" liegen. Was tun? Vielleicht quartiert man dort demnächst die hörschwachen Gäste zum Seniorentarif ein. Alles paletti? Dann geht beim Rückflug doch noch alles schief. Mit fast sechs Stunden Verspätung hebt Condor-Flug DE 544 nach Hamburg ab. Sechs Stunden Wartezeit auf einem Airport mit brüllenden Kleinkindern und abzockerischen Lokalitäten, wo man nicht eine einzige Ansage versteht, weit und breit keinen Reiseleiter sieht. Und als der arrogante Condor-Pilot auch noch den branchenüblichen Dummspruch vorträgt ("Dass wir heute so spät dran sind, liegt daran, dass wir die Maschine in München so spät übernommen haben"), ärgern sich braun gebrannte Touris schwarz. Wenn die ein Urlaubstester-Handbuch auszufüllen hätten! Die letzte Frage darin lautet: "Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Reiseveranstalter buchen?" Das Kästchen ganz rechts steht für "Nein, bestimmt nicht".

Sag mir die Meinung

Auf Hotelbewertungsseiten im Internet schreiben Urlauber über ihre Erfahrungen. Kann man davon bei der eigenen Reise profitieren?

Urlauber Nr. 1 notiert: "An der Rezeption war man sehr bemüht. Im Bistro ließ der Service zu wünschen übrig." Urlauber Nr. 2 empfindet dies anders und schreibt: "Nettes, aufmerksames Personal. Tolles, stylisches Restaurant." Die Rede ist vom Atoll Hotel auf Helgoland. Einig sind sich jedoch fast alle Kritiker in einem Punkt: die Lage! Direkt am Meer, besser geht es nicht. Ob

die subjektiven Bewertungen von Reisenden

bei der Wahl eines Hotels hilfreich sind, sollte jeder für sich entscheiden. Auch Manipulation kann nicht ausgeschlossen werden. Und häufig mangelt es an Aktualität. Nicht alle

Reiseportale

sind deshalb empfehlenswert. Brauchbar sind unter anderen: www.holidaycheck.de - Der Marktführer im deutschsprachigen Raum. Einfache, schnelle Suche, relativ aktuell, umfangreiche Hotelliste, viele Bewertungen. Zur ersten Orientierung gut geeignet (von der Stiftung Warentest am besten bewertet – "Test", 2/2007). www.hotelcheck.de - Neben Hotelbewertungen auch Bilder, Lieblingsorte und Webcams. Lange, internationale Hotelliste. www.hotelkritiken.de - Bietet neben Hotel- auch Kreuzfahrtkritiken.

print

Wissenscommunity