Die Bahn meint es ernst mit dem Service, bitter ernst. Schon im Sommer vergangenen Jahres veranstaltete das Unternehmen mit bayerischen Zugbegleitern eine spektakuläre Schulung. Und die ging so: Mund auf, Stäbchen quer auf die Lippen legen und rumlaufen. Zweck der Übung: Das Stäbchen sollte zum Dauerlächeln zwingen, dem erwünschten Gesichtsausdruck beim Kartenstempeln, Kaffee servieren oder Auskunft erteilen.
Bahnchef Hartmut Grube scheint in den vergangenen Wochen mit dem Stäbchen im Mund zu Bett gegangen zu sein, so dauerlächelig und extrafreundlich trat er an diesem Donnerstag in Berlin auf, um das neue Service-Programm seines Unternehmens zu annoncieren. 330 Millionen Euro sollen bis 2015 investiert, hunderte Mitarbeiter neu eingestellt werden. Schöner Zug fahren mit Herrn Grube, das war die Botschaft.
Und die ist auch bitter nötig - schließlich hat die Bahn mittlerweile den Ruf, das ureigene Geschäft dramatisch zu vernachlässigen. Ärger gab's reichlich: defekte Radreifen, ausgefallene Klimaanlagen, Preiserhöhungen, anhaltende Unpünktlichkeit, ausgesetzte Teenager. Immer mehr Passagiere hatten den Eindruck, die Bahn sehe sie nur als Geldbeschaffer, die Profite für den Börsengang ranschaffen und die internationale Expansion bezahlen sollen. Eine Emnid-Umfrage der "Hörzu" zur Kundenzufriedenheit brachte im Mai entsprechende Ergebnisse: 61 Prozent der Bürger beurteilten die Bahn mit der Note "befriedigend" oder schlechter, nur 19 Prozent finden sie "gut" oder besser.
Solche Zahlen nagen auch am Image des Chefs. Der gelobte nun Besserung.
- im Regionalverkehr sollen 120 zusätzliche Zugbegleiter auch während der Fahrt für saubere Abteile und Toiletten sorgen. Techniker sollen Probleme an Türen oder Toilette schon während der Fahrt beheben. Außerdem: Mehr Sicherheitskräfte in den Abendstunden
- die Betriebszeiten von Schaltern und Hotlines sollen verlängert werden. Probleme will die Bahn im persönlichen Dialog am Telefon klären. "So vermeiden wir langen Briefverkehr und haben weniger Konflikte", sagte Grube
- die Endlos-Durchsagen auf Bahnhöfen sollen verkürzt, einfacher formuliert und nur an großen Knotenpunkten auf Englisch vorgetragen werden. Letzteres gilt auch für die Fahrt an sich. Der Zugchef wird nicht mehr an jedem Kleinbahnhof ein "senk ju vor trewelling wis Deutsche Bahn" aus sich herauspressen
- das Formular für Entschädigungen bei großen Verspätungen soll ab Dezember deutlich kürzer und einfacher sein
- im Herbst sollen die Züge mit Sandstreuanlagen ausgerüstet werden, damit die Räder auf den Gleisen genügend Traktion haben und der Zug weiterhin schnell fahren kann
- renovierungsbedürftige Bahnhöfe sollen saniert, überdacht und mit neuen Anzeigentafeln ausgestattet werden. Clou: Der Grund für Verspätungen soll gleich mit angezeigt werden
Und die Ticketpreise?
Toll. Findet auch der Fahrgastverband Pro Bahn. "Es sind die vielen, kleinen Dinge, die die Kunden nerven", sagt Vorsitzender Karl-Peter Naumann zu stern.de. Insofern begrüße er Grubes Maßnahmen. "Es ist der richtige Weg. In einem halben Jahr müssen wir aber überprüfen, was aus den Plänen geworden ist." Und danach solle Grube endlich das Problem Pünktlichkeit angehen. Das erfordere einen Ausbau der Netze. "Würden wir das Geld anstatt für das Einzelprojekt Stuttgart 21 effektiv in solche Projekte stecken, könnten wir großflächig etwas bewirken", sagt Naumann. Stimmt: Denn dann wären nicht nur 330 Millionen frei, sondern gleich ein paar Milliarden.
Grube, geschworener Fan von Stuttgart 21, fasst diese Möglichkeit auf seiner Berliner Pressekonferenz erst gar nicht ins Auge. Aber er redet immerhin über die Technik. Um die Probleme bei den ICE zu lösen, würden noch rund drei Jahre vergehen. Deshalb würden bis auf weiteres ein TGV-Hochgeschwindigkeits-Zug von der französischen Staatsbahnen und zwei Intercity-Garnituren von der Schweizer Bundesbahn ausgeliehen.
Und die Ticketpreise? Die 330 Millionen Euro, die Grube ausgeben will, wachsen ja nicht auf den Bäumen. Als ihn diese Frage erreichte, sah Grube für einen Moment so aus, als hätte er das Stäbchen aus dem Mund genommen. Eine klare Antwort blieb er schuldig.
