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Online-Reisevermittler: Wie Booking.com geprellte Kunden im Stich lässt

Die Reiseseite Booking.com wird millionenfach genutzt. Doch wenn es Ärger gibt, steht der Kunde allein da. Denn nicht immer entsprechen die Fotos und Beschreibungen der Wirklichkeit.

Von Silke Gronwald

Kunden können bei Booking.com unter knapp 30 Millionen Einträgen auswählen. Nicht immer entsprechen die schönen Fotos und euphorischen Texte der Wirklichkeit

Kunden können bei Booking.com unter knapp 30 Millionen Einträgen auswählen. Nicht immer entsprechen die schönen Fotos und euphorischen Texte der Wirklichkeit

Ungestört im Liegestuhl den Sonnenuntergang beobachten, private Stunden im Freiluft-Whirlpool – so hatte sich Heiko F. den ersten gemeinsamen Urlaub mit seiner neuen Freundin vorgestellt. Er buchte über Booking.com ein kleines, idyllisches Ferienhaus am Gardasee mit toller Sicht auf die Berge und vor allem ganz viel Privatsphäre. Doch als das Pärchen Mitte Juni in Italien ankam, entpuppte sich die "casa caberlon" als eine kleine Dachgeschosswohnung in einem Dreiparteienhaus. Erd- und Untergeschoss wurden von der Vermieterin und deren Eltern bewohnt, die sich tagsüber lautstark im Garten stritten.

Die Nutzung des Whirlpools wurde ihnen gleich bei der Übergabe der Wohnungsschlüssel untersagt. "Die Kinder der letzten Mieter hätten ins Wasser gepinkelt, deswegen sei der Pool ab sofort für Gäste gesperrt", erzählt Heiko, "aber selbst wenn, er lag mitten auf der Terrasse der Vermieter, wir hätten wie auf dem Präsentierteller vor ihrem Wohnzimmerfenster gebadet." Ums Haus herum stapelte sich Gerümpel. Es war ein Albtraum. Als Heiko F. ein klärendes Gespräch mit der Vermieterfamilie suchte, eskalierte die Situation, und man drohte, die Polizei zu rufen.

Marktanteil in Deutschland: mindestens 60 Prozent

So wie Heiko buchen in diesem Sommer Tausende von Urlaubern ihre Ferienunterkunft über Booking.com. Das Unternehmen mit Sitz in Amsterdam hat sich seit der Gründung 1996 von einem kleinen Start-up zu einem der weltweit größten E-Commerce-Unternehmen in der Reisebranche entwickelt – mit über 17.000 Mitarbeitern in 70 Ländern. Auf der Website finden sich Ferienwohnungen, Hotels, familiengeführte Pensionen, Fünf-Sterne-Luxusresorts, Baumhäuser und sogar Iglus – insgesamt sind es mehr als 29 Millionen Einträge. Und künftig sollen auch noch Ausflüge und Erlebnistouren hinzukommen.

Jeden Tag werden gut eineinhalb Millionen Übernachtungen über das Portal gebucht. Booking.com ist damit der meistgenutzte Onlinevermittler für Hotelbuchungen und hat nach Angaben des Bundeskartellamts einen Marktanteil in Deutschland von mindestens 60 Prozent. Das Unternehmen selbst versteht sich nur als Marktplatz, das Vermieter und Mieter zusammenbringt. Das funktioniert in der Regel gut. Doch wehe, wenn nicht. Kommt es zu Problemen, stellt sich das Unternehmen als reines Bindeglied dar, das allein den Kontakt zum eigentlichen Vertragspartner herstellt, sonst aber keine Verantwortung übernimmt. "Ab dem Zeitpunkt Ihrer Reisebuchung wirken wir ausschließlich als Vermittler zwischen Ihnen und dem Reiseanbieter", schreibt das Unternehmen in seinen Geschäftsbedingungen.

Deutsche Hotline von Booking.com: chronisch überlastet

Was das im Ernstfall bedeutet, darüber hatte sich Heiko F. – wie viele andere Kunden wahrscheinlich auch – kaum Gedanken gemacht. Der Projektmanager hatte schon oft Ferienhäuser gebucht, immer ohne Schwierigkeiten. "Und als es dieses Mal so ein Reinfall war und ich vor Ort mit der Vermieterin nicht weiterkam, dachte ich noch ganz naiv, ich bekomme bestimmt Hilfe und Unterstützung von Booking.com", sagt er.

Heiko F. und seine Freundin Dikoma in ihrem Sommerurlaub am Gardasee in Italien. Die gebuchte Unterkunft war "ein totaler Reinfall"

Heiko F. und seine Freundin Dikoma in ihrem Sommerurlaub am Gardasee in Italien. Die gebuchte Unterkunft war "ein totaler Reinfall"

Falsch. Zunächst war es eine Geduldsprobe, überhaupt jemanden ans Telefon zu bekommen. Die deutsche Hotline war chronisch überlastet, er wich auf die englischsprachige Leitung aus. Dort kam er zwar durch, wurde aber mit eher unkonkreten Aussagen abgespeist, man werde den Fall prüfen. Dazu bat man ihn, sämtliche Beweisfotos und -videos, die Heiko akribisch per Smartphone aufgenommen hatte, zu schicken. Dann passierte erst mal nichts.

Für Sabine Fischer-Volk, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Brandenburg, ist das keine Überraschung, sie hat von solchen Fällen schon öfter gehört. Auch in Onlineforen muss man nicht lange suchen, um auf zornige Booking.com-Kunden zu stoßen. Beim bekannten Empfehlungsportal Trustpilot gaben mehr als 15.000 Kunden ihre Stimme zu der Reiseplattform ab. Ein Drittel davon erteilte die Note ungenügend.

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Nutzer Franz schrieb vor einigen Tagen: "Lösung vom Kundenservice gibt es nicht. Es wird nur mit E-Mails Pingpong gespielt und zu guter Letzt so getan, als ob das Booking nichts angehen würde." Und Booking.com-Kunde Müller klagt: "Beschwerden beim inkompetenten, kaum deutschsprachigen ,Serviceʻ wurden abgewiesen. Auf anschließende Mail zur Klärung wurde gar nicht reagiert." So geht es weiter und weiter.

Booking.com bietet keine Kompensierung

"Wir als deutsche Verbraucherzentralen können da relativ wenig helfen", sagt Sabine Fischer-Volk. Die Buchung einzelner Leistungen, wie etwa einer Übernachtung, fällt nicht unter den speziellen Schutz des Pauschalreiserechts. Stattdessen gilt das jeweilige Mietrecht des Landes, in dem der Vermieter der Unterkunft wohnt.

Im Fall von Heiko F. ist dies Italien. Um seine Ansprüche auf eine Entschädigung oder teilweise Rückzahlung des Reisepreises durchzusetzen, müsste er ein Verfahren im Ausland anstreben. Wegen des hohen Aufwands, der Sprachbarriere und des dann doch vergleichsweise geringen Streitwerts ist das für ihn keine Option.

Aber er möchte zumindest, dass nicht noch mehr Reisende auf das Angebot der "casa caberlon" reinfallen. Dazu hat er seine Erfahrungen genau dokumentiert und an Booking.com gesandt. Zurück kam die lapidare Standardantwort: "Wir bitten vielmals um Entschuldigung, dass Sie eine solch schlechte Erfahrung mit der Unterkunft gemacht haben, und hoffen sehr, dass Sie eine solche Erfahrung nicht mehr wiederholen müssen." Weiter hieß es in der Mail: "Wir haben Ihren Fall unserer Rechtsstelle vorgelegt und haben Ihr Anliegen diskutiert. Leider können wir von unserer Seite aus keine Kompensierung anbieten."

Die kleine Butze unter dem Dach wird von Booking.com nach wie vor als idyllisches Ferienhaus angeboten.

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