Internetprovider: Wo der Kunde kein König ist

In die Röhre geschaut: Service und Beratung sind bei den meisten Anbietern miserabel© Colourbox

Der Kundenservice der Internet-Anbieter in Deutschland ist in der Bewertung der Stiftung Warentest miserabel. Bei den acht untersuchten Unternehmen stellten die Verbraucherschützer für die Beratung vier Mal das Urteil "Ausreichend" aus und vier Mal "Mangelhaft". Als bester Anbieter habe sich T-Online herausgestellt, berichtet die Zeitschrift "Test" in ihrer Juni-Ausgabe. Als Gesamturteil erhalte das Angebot der Deutschen Telekom aber lediglich ein "Befriedigend".

Kundenanfragen eine Geduldsprobe

Kundenanfragen per Telefon und E-Mail werden nach Feststellung der Stiftung häufig zur Geduldsprobe. Im schlechtesten Fall, beim Anbieter Freenet, hätten die Testkunden durchschnittlich 14 Minuten in der Telefon-Warteschleife gehangen. Erst nach 17 Tagen und 3 Stunden bekamen sie eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage.

Auch bei der Einrichtung der Anschlüsse wurden die Testkunden immer wieder enttäuscht. Bei Alice und Freenet seien Bestellungen einfach verloren gegangen. Alice und Versatel ließen nach Angaben von Stiftung Warentest angekündigte Termine zur Freischaltung des Internetanschlusses einfach verstreichen, ohne den Kunden zu benachrichtigen. Positiv vermerkten die Verbraucherschützer, dass nach einem Neuanschluss oder Wechsel die Internetverbindung bei allen Anbietern weitgehend störungsfrei und annähernd so schnell laufe wie versprochen.

Beim DSL-Anschluss nicht nur auf markige Preisangaben achten

Bevor sie sich für das DSL-Angebot eines bestimmten Providers entscheiden, sollten sich Verbraucher genau über Preise und Leistungen informieren. Zum Beispiel will T-Com für einige ihrer Tarife die Preise senken. Dabei sei aber auch zu beachten, dass der Anbieter die Mindestvertragslaufzeiten auf 24 Monate erhöht, gibt das Telekommunikationsportal teltarif.de in Berlin zu bedenken. Es gibt eine Tendenz zu längeren Laufzeiten bei DSL-Verträgen. Meistens müssten sich Kunden ein Jahr oder länger an den Anbieter binden, sagt Michael Wolf von Warentest in Berlin. Die Regel seien inzwischen schon eher 24 Monate. Die Erfahrungen von Stiftung Warentest haben gezeigt, dass die rein technische Qualität der schnellen Internetzugänge bei den meisten Anbietern eher nicht das Problem ist. Wem es nur darum gehe, möglichst schnell ins Netz zu gehen, der kann Michael Wolf zufolge daher einfach nur Preise vergleichen. "Allerdings sind die Tarife oft sehr kompliziert und werden von den Anbietern auf deren Websites meist verwirrend dargestellt." Man müsse deshalb schon sehr genau hingucken.

High-Speed nicht immer sinnvoll

Der Preis eines DSL-Anschlusses hänge entscheidend von der Geschwindigkeit ab, so Wolf. "Die Anbieter vermarkten mit Nachdruck immer schnellere und teurere Anschlüsse, doch die sind längst nicht für jeden sinnvoll." Wer vor allem surfen und E-Mails schreiben wolle ist mit einem relativ günstigen Anschluss mit einer Downloadrate von 1000 oder 2000 Kilobit pro Sekunde (kbit/s) bestens bedient. Nur wer sehr oft sehr große Datenmengen herunterlädt, sollte über einen schnelleren Anschluss mit 6000 kbit/s oder mehr nachdenken.

Interessant können auch zusätzliche Leistungen sein. Dazu gehören zum Beispiel E-Mail-Konten, Platz für eine Website, Programme für das Erstellen einer eigenen Internet-Seite oder Speicher im Internet. Diese Zusatzleistungen werden Wolf zufolge weniger. "Dafür gibt es immer Zusatzdienste, die mit dem eigentlichen Geschäft eines Internet-Providers nichts mehr zu tun haben." Dazu zählt der Experte zum Beispiel eine Handy-Karte, die es bei manchen Anbieter ohne zusätzliche Gebühr zum DSL-Vertrag dazu gibt. Ein anderes Kriterium für die Auswahl eines DSL-Anbieters ist die Verfügbarkeit. Hier sieht teltarif.de die T-Com klar im Vorteil. Hinzu komme die Möglichkeit, für Telefonate zu Mobilfunkanschlüssen sowie für Auslandsgespräche Sparvorwahlen im Call-by-Call-Verfahren zu nutzen.

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