Hotelbewertungen im Internet: Manipulation leicht gemacht

Wie war das Hotel? Nach den Ferien gibt's Lob und Tadel im Internet© DPA

Zwei Paare, eine Nacht und ein Hotel: Das eine Paar checkt begeistert aus, das andere zieht betrübt von dannen. Frust und Lob lassen beide im Internet auf einem Hotelbewertungsportal ab. User Gerd bezeichnet das Waschbecken als "sehr verkeimt". Userin Kirsten lobt die Sauberkeit als "einwandfrei". Beide waren mit ihren Partnern in der gleichen Nacht im Oktober 2009 zu Gast im Motel One am Alexanderplatz in Berlin. Was stimmt denn nun? Gut möglich, dass in einem anderen Stockwerk der gründlichere Zimmerservice zu Gange war. Oder aber Kirsten achtet nicht so genau wie Gerd auf die Sauberkeit. Schnell wird klar: Hotelbewertungen sind stets subjektiv - und nicht selten deutlich drastischer. "Eine reine Bruchbude", "Nicht Paradies, sondern Hölle" und "Kakerlaken tummeln sich am Boden" liest man, wenn Urlaubserfahrungen rund um das Mittelmeer verarbeitet werden. Allerdings: Hotelbewertungen lassen sich spielend leicht fälschen - wie ein Test von stern.de zeigt.

Dafür haben wir zwei Hotels, eins an der Nordsee, eins auf Lanzarote, auf vier Portalen bewertet. Die Bewertung des kanarischen Pauschalhotels war objektiv, fiel positiv aus, wies einen inhaltlichen Fehler auf. "Segelausflüge starten vom hoteleigenen Strand" steht in der Bewertung, das Hotel verfügt jedoch über keinen Strand. Auf der gesamten Insel gibt es keine Privatstrände. Die Bewertung des Hotels an der Nordsee war überzogen positiv und mit Phrasen aus dem Werbeprospekt gespickt. Zwei Portale veröffentlichten die Test-Bewertungen, die wir anschließend wieder löschen ließen, auf zwei Portalen erschienen die Hotelkritiken nicht.

13 Bewertungen pro Minute

"Alle Bewertungen werden auf Herz und Nieren geprüft", versichert eine Sprecherin von Tripadvisor Deutschland. Dennoch erscheinen beide von stern.de eingestellten Texte ohne Änderung auf www.tripadvisor.de. Bei Tripadvisor werden pro Minute weltweit 13 Bewertungen eingestellt, mehr als 30 Millionen gibt es bereits. Für deutsche User werden englischsprachige Bewertungen maschinell und holprig übersetzt.

Das deutsche Portal www.trivago.de erkennt die werbliche Bewertung, veröffentlicht sie nicht auf der Seite. Drei Administratoren prüfen die Beiträge. Zwar dürfen Hoteliers ihre Häuser selbst vorstellen und können Bewertungen kommentieren, müssen sich aber zu erkennen geben. Die fehlerhafte Bewertung des Hotels auf Lanzarote erscheint. "Plausibilität zu überprüfen ist schwierig. Wenn jemand schreibt, dass es einen Dom in der Stadt gibt, obwohl es keinen gibt, können wir das schlecht erkennen", sagt eine Trivago-Sprecherin. Das Portal ist 2006 als Reisecommunity gestartet, duzt seine User, das Layout ist sehr bunt. 485.000 Bewertungen sind bei Trivago eingestellt, auf 15 Millionen von anderen Portalen hat die Seite Zugriff, wenn nach Unterkünften gesucht wird.

Vom Hobby zum Online-Reisebüro

Auf www.holidaycheck.de wurden die Bewertungen innerhalb einer Woche nicht veröffentlicht. Eine Mail informierte darüber, dass die Bewertungen das Prüfungsverfahren nicht bestanden hätten. Geprüft werden die Bewertungen von einem Team mit 35 Mitarbeitern. Beiträge mit rassistischen und sexistischen Begriffen sowie Katalogsprache werden automatisch herausgefiltert. "Wenn die Bewertung nicht authentisch klingt, fordern wir gegebenenfalls einen Übernachtungsnachweis an", erklärt ein Holidaycheck-Sprecher und fügt hinzu: "Hundertprozentige Sicherheit gibt es nirgendwo." Holidaycheck startete als eines der ersten Bewertungsportale 1999. Ein Startup, das wie viele Plattformen aus persönlicher Motivation gegründet wurde. Markus Schott, heute Tourismusdirektor des Unternehmens, suchte damals nach Informationen über ein Hotel in der Dominikanischen Republik, wurde erst nach langer Suche auf einem kanadischen Blog fündig. Schott gründete mit Freunden Holidaycheck. Sein Vater kontrollierte damals die eingestellten Beiträge.