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Kundenrecht: Rückläufer oder frisch aus der Fabrik? Das bedeutet "neu" laut Amazon, Zalando und Co.

Wer etwas im Online-Handel kauft, will Neuware. Auch angesichts der aktuellen Debatte um geschredderte Rückläufer fragt man sich: Was heißt das eigentlich genau? Wir haben bei großen Händlern nachgefragt - von Amazon bis Zalando.

Online-Handel

Im Online-Handel gibt es unterschiedliche Vorgaben, was genau "neu" bedeutet.

Getty Images / Hersteller

Ob Schuhe oder das neue Smartphone: Wer etwas im Laden oder Online-Shop kauft, erwartet selbstverständlich Neuware zu erhalten. Oder alternativ einen Hinweis, dass das Produkt gebraucht ist und einen entsprechenden Rabatt. Was den meisten Kunden nicht bewusst ist: Wann ein Produkt als "neu" gilt, ist nicht genau definiert (hier erfahren Sie, was der Verbraucherschutz und ein Anwalt dazu sagen) - sondern wird von jedem Händler innerhalb eines bestimmten Rahmens selbst bestimmt.

Angesichts der Debatte um vernichtete Rückläufer fragen sich nun viele Kunden, was der Begriff Neuware nun bei welchem Händler bedeutet - und wie im Zweifel mit der zurückgeschickten Ware umgegangen wird. Mehr zum irren Umgang mit den Retouren erfahren Sie hier. Wir haben bei Amazon, Ebay, Zalando, H&M und Mediamarkt/Saturn gefragt, was die Kunden in den jeweiligen Shops genau erwarten können, wenn sie "Neuware" kaufen.

+++ Stinkende Kleidung oder zerkratzte Laptops: Haben Sie schon mal eindeutig gebrauchte Produkte als "Neuware" erhalten? Schicken Sie uns Ihre Erfahrungen an achtungkunde@stern.de +++

Amazon: Auch Rückläufer können neu sein

Amazon erklärte letztes Jahr auf Anfrage: "Kunden erhalten Neuware, wenn Sie bei Amazon.de von Amazon verkaufte und versendete Artikel bestellen. Darunter können sich auch Rückläufer befinden. Jedes retournierte Produkt wird entsprechend seiner Beschaffenheit einzeln anhand verschiedener Kriterien überprüft. Sollte die Ware bei unserem Prozess der Rückläuferüberprüfung unseren hohen Anforderungen für den Wiederverkauf als Neuware nicht gerecht werden, wird diese Ware über Amazon Warehouse angeboten."

Seitdem ist der Konzern allerdings in Kritik geraten, nachdem bekannt wurde, dass teils Rückläufer vernichtet wurden. Nach einer erneuten Anfrage erklärte ein Sprecher: "Bei Amazon wird der überwiegende Teil der retournierten Waren – je nach Zustand – an andere Kunden oder Restpostenhändler weiterverkauft, an die Hersteller zurückgegeben oder an gemeinnützige Organisationen gespendet." Bei einigen Produkten wäre das aber nicht möglich, sie müssten aus Sicherheits- oder Hygienegründen vernichtet werden. "Wir arbeiten intensiv daran, die Anzahl dieser Produkte auf null zu senken", so der Konzern.

Eine Teilschuld sieht Amazon aber im deutschen Steuersystem: "Die Mehrwertsteuergesetze in Deutschland geben vor, dass Unternehmen die Mehrwertsteuer auf den Wert von gespendeten Waren entrichten. Daher ist es für Unternehmen in Deutschland wirtschaftlich wenig sinnvoll, Waren zu spenden. Das betrifft auch selbstständige Verkaufspartner, die ihre Produkte direkt an Amazon-Kunden verkaufen. Wenn Amazon eigene Produkte spendet, kommt das Unternehmen gegenüber den deutschen Steuerbehörden für die Mehrwertsteuer auf.“ 

Bei Amazon kann man also auch Rückläufer erhalten, diese sollten allerdings nicht als solche erkennbar sein. Auf Nachfrage, nach welchen Kriterien zu stark gebrauchte Ware ausgesiebt wird, wollte man uns leider keine genauere Antwort geben. Immerhin bekamen wir noch die Auskunft, dass auch Drittanbieter, die Amazon nur als Plattform nutzen, genau informiert werden, wie sie neue von gebrauchter Ware abzugrenzen haben.

Ebay: Es hängt am Händler

Bei Ebay kann jeder Ware verkaufen. Was genau Neuware ist, hängt also von der Einschätzung des einzelnen Verkäufers ab. "Wir geben unseren Verkäufern jedoch zahlreiche Hilfestellungen an die Hand und stehen ihnen zum Beispiel mithilfe von Tutorials und Videos zur Seite", erklärt das Portal. "Hier weist Ebay ganz konkret darauf hin, den Artikelzustand nur als 'neu' anzugeben, wenn folgende Kriterien für den Artikel zutreffen:

  • Der Artikel befindet sich in seinem ursprünglichen Auslieferungszustand, also in dem Zustand, in dem Käufer ihn vom Hersteller, Distributor oder Händler erhalten haben.
  • Der Artikel wurde weder in irgendeiner Weise aufgearbeitet noch genutzt, egal für welchen Zweck.
  • Der Artikel weist keinerlei Mängel oder Beschädigungen auf.

Weiterhin werden Verkäufer dazu aufgefordert, in der Artikelbeschreibung detailliert Auskunft über Besonderheiten und ggf. bestehende Mängel hinzuweisen."

Dass Ebay so streng ist, hat einen nachvollziehbaren Grund: Anders als bei vielen anderen Händlern können Kunden gezielt nach Neu- und Gebrauchtware suchen - und erwarten dann eine entsprechend zuverlässige Abgrenzung. Ob die im Alltag dann auch eingehalten wird, steht auf einem anderen Blatt. Immerhin können sich geprellte Kunden bei falscher Beschreibung an Ebay wenden.

H&M: Getragen ja, Gestank nein

Auch bei H&M stammt nicht alle Neuware direkt aus der Fabrik. "Sobald wir eine Retoure erhalten, wird diese von unseren Kollegen im Distributionszentrum geprüft, sofern der Artikel weiterhin die Qualitätsstandards von H&M erfüllt, wird er wieder in unser Warensystem aufgenommen und für weitere Online-Bestellungen zur Verfügung gestellt.  Selbstverständlich wird hierbei darauf geachtet, dass angebrachte Etiketten oder Anhänger nicht entfernt werden und die Artikel nicht beschmutzt oder gewaschen sind. Ebenso verfahren wir mit Artikeln, die in unseren H&M-Geschäften erworben werden. Ware, die beschmutzt ist, Geruch aufweist oder beschädigt wurde, wird aussortiert. Nicht mehr verwendbare Ware wird dem Recycling zugeführt und Ware, die noch getragen werden kann, geht an Charity-Organisationen."

Echte Gebrauchtware sollte man bei H&M also nicht bekommen. Bereits anprobierte Kleidung kann aber immer noch als "neu" gelten - online wie im Laden.

Zalando: Umkleidekabine Zuhause

Auch bei Zalando sollen die Kunden die Ware anprobieren können. "Es ist unser Ziel, das Einkaufserlebnis für unsere Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten, quasi die Umkleidekabine nach Hause zu holen. Damit verbunden ist auch, dass Kunden Ware unkompliziert zurücksenden können. Der Großteil unserer Kunden sendet Artikel in einwandfreiem Zustand zurück, so dass zurückgesendete Artikel nach Prüfung problemlos wieder online verkauft werden können. Artikel mit kleineren Mängeln wie einem fehlenden Knopf bieten wir zusammen mit Ware aus Vorsaisons rabattiert in den Zalando Outlets weiter an."

Die allermeisten Rückläufer sind nach Angabe des Unternehmens in tadellosem Zustand, 97 Prozent könnten weiter als Neuware verkauft werden, so der Konzern. Ein Teil der B-Ware würde zudem gespendet. Vernichtet würden Produkte nur in Ausnahmefällen, etwa wenn Schädlinge oder Schadstoffe festgestellt würden. Das betreffe aber nur 0,05 Prozent aller Rückläufer, so der Konzern.

Anders als H&M verkauft Zalando also auch die B-Ware, allerdings entsprechend gekennzeichnet und rabattiert. Die Produkte im Laden und im Shop können trotzdem schon mal an jemand anderem gehangen haben. Aber eben nur kurz.

Mediamarkt/Saturn: A-Ware und gelöschte Datenträger

Bei Mediamarkt/Saturn, dem Betreiber der beiden gleichnamigen Elektromärkte, herrschen nach eigenen Angaben strenge Qualitätsregeln. "In den Onlineshops von MediaMarkt und Saturn erhalten die Kunden ausschließlich Produkte der Kategorie 'A-Ware'. Hier führen wir ausschließlich originalverpackte und vollkommen unbeschädigte Retouren wieder direkt dem Verkauf zu, wobei auch die Garantie- und Gewährleistungsansprüche bestehen bleiben. Alle anderen Retouren werden geprüft und entweder wieder aufbereitet und über andere Kanäle als gekennzeichnete Gebrauchtware abverkauft oder der fachgerechten Entsorgung zugeführt."

Dabei würde die Quote aber sehr niedrig liegen, betont Mediamarkt. Man habe bemerkt, "dass Kunden Elektronikprodukte viel bewusster und gezielter einkaufen als beispielsweise Produktgruppen, die eine Anprobe verlangen. Insofern sind unsere Retourenquoten auch verglichen mit denen in anderen Branchen erheblich niedriger", so eine Sprecherin. Nahezu alle Geräte würden wieder verkauft, die meisten als Neuware.

Wurde der Laptop nur mal aufgeklappt und dann zurückgeschickt, kann er also durchaus als Neuware gelten. Bereits eingerichtete und dann erst retournierte Geräte haut MediamarktSaturn aber lieber über andere Quellen als B-Ware raus. Bei Geräten mit Datenträgern würden diese immerhin vorher formatiert, erklärt das Unternehmen. Die Fotos des Vorbesitzers sollte man also auch dann nicht zu Gesicht bekommen.

Anmerkung der Redaktion:

Dieser Text stammt aus dem April 2018 und wurde aktualisiert. Sämtliche Unternehmen wurden dafür erneut angefragt, die Abschnitte entsprechend ergänzt.

Eine Frau steht neben einem großen Stapel von Teppich-Proben
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