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Telekom und Co. "Sprechen Sie bitte lauter"


Kaum eine Branche hat in Sachen Dienstleistung so einen schlechten Ruf wie die Telekomanbieter. Neue Angebote sollen den Frust lindern, Service gilt als marktentscheidend. Doch vieles davon ist reine Kosmetik.
Von Astrid Maier

"Geiz ist geil" war gestern. Heute gilt: Service ist sexy. Diese Einsicht stammt nicht von nach Trends suchenden Werbern; sie treibt Topmanager der Telekommunikationsbranche um. So etwa Versatel-Chef Peer Knauer: 2008 werde der Kampf um den Kunden nicht mehr allein über Niedrigpreise ausgetragen, sagt er. Angesichts des absehbar schwächer wachsenden Markts komme es nun auf Qualität an.

"Vor allem ältere Kunden haben noch keinen DSL-Anschluss. Diese schauen weniger auf den Preis", sagt der Versatel-Chef. Diese Klientel gelte es vor allem mit besserem Service zu ködern. Telekom-Experte Martin Gutberlet vom Marktforscher Gartner gibt ihm Recht: "Die Wechselbereitschaft wegen geringerer Preise sinkt derzeit und steigt gleichzeitig wegen schlechtem Service."

Rund vier Millionen Deutsche haben 2007 einen neuen Zugang zum schnellen Internet bestellt. In diesem Jahr werden es nur noch drei Millionen sein, sagen Schätzungen voraus. Wollen sich die Telekomkonzerne Kunden mit besserem Service gegenseitig abjagen, steht ihnen eine harte Aufgabe bevor: Ihr Ruf in dieser Hinsicht ist derzeit desaströs.

Schuld an der Misere sind die Unternehmen allerdings selbst. Seit Ende vergangenen Jahres behindern sie sich gegenseitig beim Freischalten der Anschlüsse, wenn Kunden ihren Anbieter wechseln. Vor allem Platzhirsch Telekom steht am Pranger. Die Situation entspanne sich langsam, heißt es nun in der Branche. Doch Horrorberichte in Boulevardzeitungen über monatelang tote Leitungen verfehlen ihre Wirkung nicht. Um beim Kunden zu punkten, müssen neue Ideen her.

Eine Lösung meint jetzt Hansenet gefunden zu haben. Die Telecom-Italia-Tochter plant zum kommenden Montag mit einem neuen Online-Angebot und sieht sich schon als Trendsetter. Qualitätsbarometer heißt der Service, bei dem die Kunden im Netz künftig die Güte bestimmter Leistungen der Marke Alice abfragen können. Die Seite funktioniert wie ein Online-Wetterdienst: Erreicht Hansenet sein Ziel, einen Anrufer im Durchschnitt innerhalb einer Minute mit einem Mitarbeiter im Callcenter zu verbinden, erscheint eine gelb leuchtende Sonne. Die durchschnittliche Wartezeit in Sekunden steht daneben, dort wo sonst die Temperaturangabe steht.

Auch die durchschnittliche Wartezeit bis zur Freischaltung eines neuen Anschlusses soll das Barometer ausweisen, sie liege derzeit bei 18 Tagen. "Wenn es länger dauert, malen wir schon mal eine dunkle Wolke dran", sagt Uwe Lamnek, Leiter des Kundenservices. Um das Angebot von einer unabhängigen Instanz zertifizieren zu lassen, führt Hansenet Gespräche mit dem Tüv Rheinland.

"Jahrelang haben Unternehmen wie Hansenet im Wettbewerb mit der Telekom vom Saubermann-Image gelebt", sagt ein Branchenkenner. Nun müssten auch die Kleinen sich an öffentliche Schelte gewöhnen. Tatsächlich steht vor allem die Telecom-Italia-Tochter derzeit im Focus. Das Hauptproblem von Alice: Die Sprachqualität leidet deutlich mit der Umstellung auf Netztechnik der neuen Generation (NGN). "Hansenet muss dringend seine technischen Hausaufgaben machen. Da hilft auch ein Service-Portal nicht dagegen, dass die Kunden weglaufen, wenn diese beim Telefonieren ständig ein Fiepen in der Leitung hören", sagt ein Branchenkenner. 500.000 Kündigungen musste Hansenet im vergangenen Jahr wegstecken.

"Alle Anbieter arbeiten mächtig an Service-Offensiven. Niemand bekommt die Lage aber wirklich in den Griff", sagt ein weiterer Experte. Da die Unternehmen zum Teil auf verschiedene Netze angewiesen seien, immer mehr Produkte im Programm hätten, scheiterten sie schier an der Komplexität des Themas. Dazu kommt: "Service ist teuer, doch alle versuchen, die Kosten zu drosseln", lautet die Expertenmeinung.

Wirklich sensible Daten wird auch das Hansenet-Barometer nicht zeigen. Etwa darüber, wie hoch die Rate der Problemfälle ist, die schon beim ersten Anruf im Callcenter erledigt werden. Die Konkurrenz will nicht mit ähnlichen Produkten an den Start - was eine Vergleichbarkeit der Qualität überhaupt erst gewähren würde.

Kosmetik von Realität zu trennen fiel auch bei der Recherche dieses Artikels nicht schwer. Ein Gesprächspartner war wegen eines Echos in der Leitung kaum zu verstehen - er ist Kunde bei Hansenet.

FTD

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