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Telefon-Hotlines: Verbraucherschützer kritisieren Abzocke in der Warteschleife

Beim IT-Gipfel vor zwei Jahren gelobte die Branche Besserung, doch viel geändert hat sich offenbar nicht: Verbraucherschützer beklagen die noch immer zu hohen Kosten für Telefon-Hotlines. Besonders ärgerlich: lange Warteschleifen, die voll berechnet werden.

Kostenfalle Callcenter: Verbraucherschützer sind mit vielen Telefon-Hotlines unzufrieden

Kostenfalle Callcenter: Verbraucherschützer sind mit vielen Telefon-Hotlines unzufrieden

Verbraucherschützer kritisieren überhöhte Kosten für Kunden-Hotlines. Trotz des IT-Gipfels der Bundesregierung vor zwei Jahren rechneten immer noch viele Unternehmen Zeiten in der Warteschleife ab oder klärten nicht angemessen über Gebühren auf, sagte Steffen Küßner, Sprecher des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV), am Montag der Nachrichtenagentur APD. Die Grünen-Bundestagsfraktion legte derweil in einem Test hohe Kosten für Warteschleifen bei Service-Nummern mit 0900-Vorwahl offen, wie die "Frankfurter Rundschau" berichtete.

Zwar gebe es eine Zusage der Unternehmen, übersichtlich über Gebühren zu informieren und auf Kosten für die Warteschleife zu verzichten, sagte Küßner. Noch seien aber viele Firmen der Selbstverpflichtung nicht nachgekommen. "Wenn die mal umgesetzt würde, wäre schon viel gewonnen", sagte der VZBV-Sprecher. Es sei außerdem nicht einsichtig, dass Unternehmen mit ihren Hotlines Geld verdienen wollten. Sie sollten für ihre Leistung und nicht für den Kundenservice bezahlt werden.

Hotline-Kosten bei Telefon-Störung

"Moderate Preise sind in Ordnung, wenn es eine richtige Gegenleistung gibt", sagte Küßner. Dies gelte aber nicht, wenn es darum gehe, einen Mangel zu beheben oder zum Beispiel einen Flug umzubuchen. Besonders ärgerlich sei es, wenn Kunden Geld für die Hotline eines Telefonanbieters zahlen müssten, um eine Störung beheben zu lassen. Verbrauchern rät der Experte, beim Kauf einer Ware oder der Wahl eines Anbieters auf die Preise der Hotline zu achten. Manchmal böten Unternehmen auch den kostenlosen Kontakt per E-Mail an. Besonders bei Telekommunikations-Unternehmen würden diese aber häufig erst spät beantwortet.

Jeder Dritte länger als eine Minute in der Warteschleife

Vom Anspruch kostenloser Warteschleifen sind die Unternehmen nach einem Test im Auftrag der Grünen-Bundestagsfraktion weit entfernt. Dabei riefen laut "Frankfurter Rundschau" Tester rund 300 Mal bei 50 verschiedenen Anbietern mit 0900-Nummern an. Dabei handelte es sich demnach ausschließlich um Servicehotlines, bei denen Kunden etwa Probleme mit ihrem Handy melden oder einen Flug umbuchen können. Dem Bericht zufolge dauerte es in rund einem Drittel der Fälle länger als eine Minute, bis die Tester mit einem Berater verbunden wurden.

"Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören", sagte Nicole Maisch, verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen, der "Frankfurter Rundschau". "Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung." Sie beklagte demnach, dass die große Koalition zwar Abhilfe angekündigt, aber keine Taten habe folgen lassen.

Welche Kosten Verbrauchern bei Sonder-Rufnummern entstehen

Durch Anrufe bei Service-Rufnummern können teils immense Kosten entstehen. Verbraucherschützer kritisieren deswegen, dass Anrufer nicht selten gegen teure Gebühren minutenlang in Warteschleifen verbringen müssen. Ein Blick auf die Vorwahl von Service-Rufnummern hilft schon oft vor Gesprächsbeginn, die zu erwartenden Kosten einzuschätzen.

0800

: Die Vorwahl ermöglicht kostenfreie Anrufe bei Service-Hotlines rund um die Uhr - auch mit dem Handy. Die Kosten übernehmen Unternehmen oder Behörden, die eine solche Rufnummer eingerichtet haben. Nach Angaben des Telefon-Tarifportals teltarif sind aber viele 0800-Nummern für Anrufe von Handys und aus Telefonzellen gesperrt - wegen der Kosten für die Unternehmen.

0180

: Hier teilen sich Verbraucher und Unternehmen die Kosten. Von den 0180-Nummern gibt es verschiedene Varianten, bei denen für den Anrufer unterschiedlich Kosten anfallen. Unter 0180-1 entstehen Gebühren von vier Cent für jede angefangene Minute bei Anrufen aus dem Telekom-Festnetz, bei 0180-3 sind es neun Cent, und bei 0180-5 fallen 14 Cent an. Bei der Vorwahl 0180-2 zahlen Verbraucher eine Pauschale von sechs Cent pro Anruf, unter 0180-4 sind es 20 Cent. Für Anrufe von Handys zu diesen Nummern weichen die Gebühren in aller Regel deutlich ab, über die Kosten informieren die Netz-Betreiber. Ab dem 1. März gilt für Handy-Anrufe eine Obergrenze von 42 Cent pro Minute oder 60 Cent pro Anruf.

0137 und 0138

: Bei beiden Vorwahlen handelt es sich um Nummern, die vor allem Fernsehsender für Gewinnspiele oder bei Abstimmungen einsetzen. Für die Sender hat sich dies zu einer erheblichen Einnahmequelle neben der Werbung entwickelt. Unter 0137-1 und 0137-5 kostet der Anruf pauschal 14 Cent aus dem Telekom-Festnetz. Unter 0137-6 sind es einmalig 25 Cent, bei 0137-7 ein Euro, bei 0137-8 und 0137-9 sind es 50 Cent. Auf Minutenbasis erfolgt die Abrechnung unter 0137-2, 0137-3, 0137-4 und 0138. Jede angefangene Minute kostet hier 14 Cent. Die Kosten für Anrufe vom Handy weichen hiervon ebenfalls in aller Regel deutlich ab.

0900

: Hinter der Vorwahl verbergen sich in aller Regel Service-Hotlines von Unternehmen oder Unterhaltungsangebote, bei denen Anrufe mitunter sehr kostspielig werden können. Feste Gebührenvorgaben für die Anbieter gibt es nicht. Das Telekommunikationsgesetz sieht lediglich bestimmte Höchstgrenzen für die Telefongebühren vor. So darf ein Anruf unter einer 0900-Nummer nach Angaben der Bundesnetzagentur pro Minute höchstens drei Euro kosten und muss nach spätestens 60 Minuten automatisch beendet werden. Daneben können sich Anbieter für eine zeitunabhängige Abrechnungsvariante entscheiden, die nur eine Gebühren-Obergrenze von 30 Euro vorschreibt. Der Gebühren für 0900-Verbindungen müssen dem Verbraucher vor Beginn der Berechnung angesagt werden.

118

: Hier handelt es sich um Auskunfts-Rufnummern, unter denen Verbrauchern ebenfalls hohe Kosten entstehen können. Ein Beispiel für eine Auskunfts-Nummer ist die Telefon-Auskunft der Deutschen Telekom unter 11833. Ein Anruf aus dem Telekom-Festnetz kostet hier 1,99 Euro pro Minute. Für die Vermittlung von Gesprächen fallen weitere Gebühren an.

APD/AFP