Flughafen Heathrow Warten auf die normale Inkompetenz


Sechs Milliarden Euro hat er gekostet, 15 Jahre wurde an ihm herumgebaut und nun das: Kurz nach Eröffnung des neuen Terminals am Flughafen Heathrow wurden Flüge gestrichen, Passagiere kamen nicht weg oder mussten bis zu vier Stunden auf ihr Gepäck warten. Ein PR-Desaster ohnegleichen.
Von Cornelia Fuchs, London

Man könnte darüber lachen, wenn es nicht so ärgerlich wäre. Nach 15 Jahren Bauzeit, mehreren Monaten Testphase, über sechs Milliarden Euro Investitionen und vielen, vielen Versprechungen, das nun alles wunderschön und großartig werde - blieb alles im neuen Terminal des Londoner Flughafen Heathrows beim Alten. Mit anderen Worten: ein heilloses Chaos.

Es waren nicht die Zahlen, die British Airways und der Flughafenbetreiber BAA sehen wollten am ersten Betriebstags ihres Wunder-Gebäudes mit dem "ausgereiften Gepäcksystem" und dem "garantiert schnellen Sicherheitskontrollen". Zehntausend Passagiere konnten überhaupt nicht fliegen, Tausende mussten auf den neuen Sitzmöbeln übernachten, eine ungenannte Anzahl von Gepäckstücken stapelte sich schon nach wenigen Stunden an den Gepäckbändern, mehr als 60 Flüge wurden an den ersten zwei Tagen gestrichen, vier Stunden warteten Passagiere, bis ihre Koffer endlich auf den Gepäckbändern erschienen. Ein Karikaturist in der Daily Mail brachte es mit wenig schmeichelnden Worten auf den Punkt: "Wir entschuldigen uns für die Verspätungen, normale Inkompetenz wird so schnell wie möglich wieder hergestellt."

Was ging also schief am ersten Tag im neuen Terminal? Es begann damit, dass Sicherheitsangestellte gar nicht erst parken konnten, weil sie ihre Parkplätze nicht erreichten. Dann mussten sie zu lange an den Sicherheitskontrollen warten, um in das Gebäude zu kommen - wenn sie es denn überhaupt schafften. Trotz einer sechs Monate langen Testphase scheint es Probleme gegeben zu haben, alle Mitarbeiter eindeutig zu identifizieren. Als sie endlich an ihren Arbeitsplätzen saßen, konnten sich die Mitarbeiter des neuen Gepäck-Fördersystems nicht an den Computern anmelden. Passagiere berichteten außerdem, dass der Großteil der British-Airways-Angestellten an den Check-in-Schaltern von diesem neuen System heillos überfordert schien. Dann fiel das Gepäckband hinter diesen Schaltern aus. Und schließlich brach das gesamte System zusammen, das, so hatten es Verantwortliche von British Airways zuvor begeistert verkündet, 12.000 Koffer in einer Stunde verarbeiten soll. Wann genau das möglich sein würde, hatten sie natürlich nicht gesagt.

Tausende Passagiere mussten in dem Chaos ihr Gepäck zurücklassen oder konnten gar nicht fliegen. Sportschützen auf dem Weg zu einer südafrikanischen Meisterschaft flogen ohne ihre Gewehre, Skifahrer ohne Ski, Brautleute ohne ihre Hochzeitskleider. Andere zogen an, was sie überstreifen konnten, um nichts zurück zu lassen – eine Polomannschaft stellte sich in voller Ausrüstung auf, inklusive Reithelmen, Sonnenbrillen und Knieschonern. Zu den Gepäckproblemen kam dann noch das kleinere Übel von Rolltreppen, die nicht liefen, Aufzügen, die nicht fuhren und Toiletten, die kaputt waren, bevor sie überhaupt benutzt werden konnten.

Alles in allem war der erste Tag des Terminals 5 ein PR-Desaster ungeahnten Ausmaßes. So sehr, dass sich British Airways noch nicht einmal traute, einen Sprecher in die wichtigste Radiosendung "Today Programme" zu schicken. Dafür sprach der Eigner von Ryan Air, Michael O'Leary, für die ganze Luftfahrtindustrie - und der Mann, der bekannt dafür ist, traditionelle Fluglinien wie British Airways stets ohne Rücksicht zu kritisieren, verteidigte den gebeutelten Konkurrenten. Und griff stattdessen die Eignerfirma von Heathrow an, der auch die Flughäfen in Stansted und Gatwick gehören: "Wir müssen das Monopol des Flughafenbetreibers BAA auf alle Londoner Flughäfen brechen", sagte dieser. "Sonst wird es nie besser!" Spätestens da wusste jeder, dass die Situation wirklich ernst sein muss.


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