J.D.Power Kundenzufriedenheitsstudie Glücklich mit Billig-Autos


Mehr Geld fürs Auto führt nicht automatisch zu mehr Zufriedenheit. Die Ergebnisse der Kundenbefragung eines Marktforschungsunternehmens überraschen: Große Verlierer sind die deutschen Hersteller. Sie punkten nur mit sehr teuren Wagen, bei bezahlbaren Autos müssen sie passen.
Von Gernot Kramper

In Deutschland wurden die Autokäufer befragt. Anders als die Daten von TÜV, Dekra oder ADAC basiert die "Vehicle Owners Satisfaction Study" (VOSS) der Agentur J.D.Power nicht auf "harten" Daten oder Expertenurteilen, sondern auf der Einschätzung der Autokäufer. Für die Industrie ist diese Umfrage enorm wichtig, schließlich sollen die Kunden beim nächsten Kauf wieder ein Modell derselben Marke wählen.

Und natürlich stehen die Premiumhersteller in der Umfrage gut da. In Deutschland wird gern getitelt "BMW räumt ab" oder "der Stern strahlt". Das stimmt, die Ergebnisse geben solche Zeilen her. Spannend wird die Studie, wenn man sie etwas gegen den Strich liest. Dass man allen Grund hat, mit einem A8 zufrieden zu sein, wenn man ihn sich leisten kann, ist wenig verwunderlich. Aber dass Billigwagen bei ihren Kunden genauso viel Zufriedenheit produzieren können, verwundert dagegen schon.

Am Ende entscheidet der Kunde

Kundenzufriedenheit darf man nicht mit "Qualität an sich" verwechseln. Ein Dacia ist technisch gesehen kein besseres Auto als ein A4."Um eine außergewöhnlich hohe Zufriedenheit bei den Kunden zu erzielen, bedarf es eines guten Verständnisses der Kundenerwartungen vom Zeitpunkt des Kaufs bis zum Ende des Fahrzeuglebenszyklus“, sagt Martin Volk, Senior Research Manager bei J.D. Power and Associates. Kundenzufriedenheit wird am besten durch Ehrlichkeit erzielt. Die Erwartungen, die eine Marke schürt, bevor der Kunde den Wagen kauft, müssen später erfüllt werden. „Zum Beispiel gehören für Besitzer von Daihatsu-Automobilen niedriger Kraftstoffverbrauch und niedrige Wartungskosten zu den wichtigsten Kriterien beim Kauf eines Neuwagens."

In Deutschland hat Mercedes die zufriedensten Kunden, aber schon auf Platz zwei hat sich der Billigschreck Dacia breit gemacht und konnte immerhin mit BMW gleichziehen. Auf Platz drei und vier folgen Marken, denen man so eine gute Platzierung noch vor Audi und VW kaum zutrauen würde, nämlich Mazda und Nissan.

In der umfangreichen Studie wird viel gelistet, so dass jeder Hersteller einen Volltreffer landen kann. Der X5 stellt das beste Fahrzeug und den besten Geländewagen, der Audi A8 führt in der Oberklasse. Die guten Plätze deutscher Autobauer werden immer frenetisch bejubelt. Dabei ist die Platzierung kein großes Kunststück. In den teuren Segmenten fahren die deutschen Fahrzeuge fast ohne Konkurrenz.

Deutscher Totalausfall

In den Segmenten, auf die es letztlich ankommt, sieht das Bild sehr viel bescheidener aus. In den Volumengruppen Kleinstwagen, Kleinwagen, untere Mittelklasse und Mittelklasse konnten sich nur die A-Klasse von Mercedes in ihrem Segment unter die ersten drei mischen. Deutschland erzielt damit im Heimatmarkt einen Treffer von 16 möglichen. Das ist alarmierend schlecht. Die Massenhersteller Volkswagen, Ford und Opel enttäuschen auch in der Markenbewertung.

Durch die Bank sind die Fahrer von sehr teueren Wagen noch immer etwas zufriedener als andere. Aber nur ein wenig. Von einem Unglücksgefühl im Kleinwagen kann man nicht sprechen. Wagt man einen Ausblick, dann steckt in der Zufriedenheit mit den Billigheimern eine Menge Sprengstoff. Wenn ein Audi A8 exakt 858 Punkte erzielt, ein Dacia Logan aber beachtliche 839, führt ein mehrfach höherer Preis offenbar nicht zu entsprechend mehr "Glück" auf der Käuferseite. Auf Dauer besteht für die Autoindustrie die Gefahr, dass Kunden sich mit günstigen Wagen zufrieden geben und das ersparte Geld in Dinge und Dienstleistungen investieren, die mehr Zufriedenheit und Glücksgefühl versprechen, als ein besseres Auto.

Der Handel verärgert die Kunden

An der Studie waren 16.333 Fahrzeughalter beteiligt. 25 Automarken und 102 Modelle wurden berücksichtigt. Die Umfrage findet relativ schnell nach dem Kauf statt. Im Schnitt sind die Wagen zwei Jahre alt. Es dreht sich also um frische Wagen im Status der Vollgarantie. Eine Auskunft über die Zufriedenheit mit älteren Gebrauchten kann man den Daten nicht entnehmen. Den Neukäufern sind Fahrzeugattraktivität und Fahrzeugqualität besonders wichtig. Zufriedenheit hier führt zur Markenbindung. Motor- und Getriebeprobleme beeinflussen die Werte für Fahrzeugqualität besonders stark. Tolerant sind die Kunden hier nicht. Wer Ärger mit Motor oder Getriebe hat, ist auf dem Sprung zu einer anderen Marke.

Typische Schwachstelle in Deutschland ist der Service beim Händler. Der alarmierende Wert von 15 Prozent der Befragten gab an, beim nächsten bezahlten Service "wahrscheinlich" oder "definitiv" nicht wieder den gleichen Händler aufzusuchen. Diese Kunden wurden offenbar bei den Kontakten nach dem Kauf vom Autohaus massiv vergrault.


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