Die Kundenzufriedenheitsstudie von J.D. Power funktioniert anders als andere Auto-Rankings. Hier werden nicht Experten, Journalisten oder TÜV-Ingenieure gefragt, sondern die Kunden. Und siehe da, die Rankings sehen anders aus. Vor allem Marken, die sonst immer auf dem Siegertreppechen stehen, sind auf einmal abgeschlagen.
Mitsubishi führt bei Kundenzufriedenheit
So auch in diesem Jahr. Der klare Sieger der größten deutschen Autofahrerumfrage Vehicle Dependability Study, kurz VDS, heißt eben nicht Mercedes, Audi oder BMW, sondern Mitsubishi. 24 Hersteller und 68 Modellreihen wurden bei 15.000 Autobesitzern nachgefragt. Allerdings sind die Autos nur maximal drei Jahre alt. Befragt wurden also die ersten Käufer, die Kunden der Hersteller. Fahrer eines zehn Jahre alten Wagens sind für sie nicht so interessant.
Kunde will keinen Ärger
"Die Zuverlässigkeit hat einen direkten Einfluss auf Kaufentscheidungen und Markenloyalität", sagt Axel Sprenger, Leiter J.D. Power Europa. Ein Auto ist teuer und da herrscht Null-Toleranz beim Käufer: "Kunden in Deutschland erwarten, dass ihnen ihr Fahrzeug keine Probleme macht – und das nicht nur in den ersten Tagen der Nutzung, sondern während der nächsten Jahre nach dem Kauf. Wenn Autobesitzer auch nur ein einziges Problem mit ihrem Fahrzeug haben, kann dies zu einem Vertrauensverlust in das Fahrzeug und in die Marke führen."
Komplexer Fragebogen
Die Befragung ist detailliert. 177 Probleme werden abgefragt, danach wird die Anzahl der Probleme pro 100 Fahrzeuge (PP100) berechnet. 127 ist der Branchendurchschnitt - im Vorjahr war er noch drei Punkte schlechter. In der Praxis heißt das: Auch mit einem neuen Wagen hat man im Durchschnitt mehr als ein Problem im Jahr. Für die Fahrer bedeutet das Problem immer Ärger, denn der Schaden will behoben werden. Für die Hersteller entstehen Kosten, die meisten Probleme werden unter Garantie abgerechnet.
Das Markenranking ist ein Schlag ins Gesicht für die hochgelobten deutschen Autobauer. Unangefochtener Sieger ist Mitsubishi mit 77 PP100. Mit gutem Abstand folgt Peugeot mit der Kennzahl 92. Platz drei bis acht belegen: Skoda, Volvo, Seat, Nissan, Hyundai, Mazda. Auf Platz neun kommt der erste deutsche Hersteller: Mercedes Benz. Volkswagen erreicht Platz 15 und ist mit 124 PP100 etwas besser als der Branchendurchschnitt – aber viel schlechter als die billigeren Konzerntöchter Seat (99 PP100) und Skoda (96 PP100).
Dacia besser als der Schnitt
Besser als der Durchschnitt performt übrigens auch Billigheimer Dacia. Citroen und Fiat bleiben dagegen dem Ruf treu, Problemautos zu bauen - sie liegen auf dem vorletzten und vorvorletzen Platz. Am schlechtesten schneidet aber Nobelhersteller BMW ab: Mit 178 Problemen auf 100 Autos erringen die Bayern die goldene Gurke des Jahres. Kleiner Trost: Auch Audi und Mini tummeln sich mit je 150 Problemfällen im Qualitätskeller.
Hyundai überrascht
In der Wertung nach Fahrzeugklassen sieht es ähnlich aus: Bei den Kleinstwagen führt der Opel Adam vor Hyundai i10 und Volkswagen Up!. Die Kleinwagen werden vom Skoda Fabia angeführt – danach kommen Renault Clio und Hyundai i20. In der Kompaktklasse erreicht der Toyota Auris den ersten Platz, dann folgen Hyundai i30, Seat Leon und Skoda Octavia. Die Mittelklasse: Platz eins Skoda Superb, dann Mercedes Benz C-Klasse und Ford Mondeo. Die kompakten SUV werden vom Kia Sportage angeführt, danach rangieren Volkswagen Tiguan und Opel Mokka. Interessant ist die starke Präsenz von Hyundai. Das gute Abschneiden vom Tiguan wird Volkswagen nicht über die schlechte Performance von Polo, Golf und Passat hinwegtrösten können.
Hoher Preis führt nicht zu Kundenzufriedenheit
Insgesamt zeigt der Kundenzufriedenheitsindex, das Qualitätsproblem der teuren Marken. Für einen Kunden ist es schwer erträglich, dass sein neuer BMW weit mehr Macken aufweist als ein Dacia, der weniger gekostet hat als Sportfahrwerk und Innenausstattung des Models aus München. Und zum Image von Volkswagen passt es nicht, dass die Töchter Seat und Skoda die Kernmarke weit hinter sich lassen und auch das einstige Sorgenkind Opel in Sachen Qualität überholt hat.
