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Testlabor für Geräte: Wer soll das noch begreifen?

Sie haben immer mehr Funktionen, werden immer komplizierter: Die Bedienung technischer Geräte überfordert viele Menschen. Manche Hersteller wollen das nun ändern: Für sie probieren Freiwillige im Testlabor Bedienung und Anleitungen aus.

Von Dirk Liedtke

Selbstbewusst betritt Peter Ehrhardt das Testlabor in Hamburg, einen schlichten Raum mit Sofa, Couchtisch und ein paar Sesseln. An diesem Nachmittag soll der 54-jährige Freiberufler innerhalb einer Stunde einen DVD-Rekorder an einen Flachfernseher anschließen und diverse Funktionen ausprobieren. Im Schneidersitz macht Ehrhardt es sich auf dem Fußboden bequem und packt aus. Zu Hause, erzählt Ehrhardt, hätte er sich dazu ein Glas Rotwein eingeschenkt. Mehrere Kameras und Mikrofone sowie ein Testleiter zeichnen alles auf, was er zu sagen hat, speichern jeden Handgriff, den er macht.

Und es gibt viel zu hören und zu sehen: Nichts klappt! Die Kabel sind falsch oder passen nicht, die richtige Buchse ist nicht zu finden, selbst die Bedienungsanleitung hilft nicht weiter. Der vermeintlich kinderleichte Test wird zu einem kleinen Drama. Der sonst so selbstsichere Mann tupft sich den Schweiß von der Stirn: "Mir ist das richtig unangenehm, am liebsten würde ich im Boden versinken."

Dafür gibt es keinen Grund: Auch drei weitere Probanden scheitern beim Hamburger Testlabor Sirvaluse. Einzig die 18-jährige Schülerin Valerie Ulrich findet auf Anhieb das passende Kabel und den richtigen Anschluss. Problemlos nimmt sie eine Fernsehsendung auf und speichert sie auf DVD. "Eigentlich braucht man die Bedienungsanleitung überhaupt nicht", sagt sie.

Immer mehr Funktionen

Dennoch: Eine von fünf Testpersonen ist eine inakzeptable Quote für die Experten von Sirvaluse, die Herstellern dabei helfen, ihre Produkte besser bedienbar zu machen. "Es wird nicht einfacher", sagt Firmengründer Tim Bosenick, 38. "Bei Unterhaltungselektronik kommen immer mehr Funktionen hinzu." 70 Mitarbeiter in Hamburg, München und Peking versuchen mit wissenschaftlicher Nüchternheit das Thema Bedienbarkeit zu erforschen - auf Englisch "Usability": an MP3-Playern, Fernsehern oder Internetangeboten.

Viele Geräte im Haushalt lassen sich eben nicht mehr "mal eben" bedienen. Manche Menschen können ihren Videorekorder nicht programmieren, andere den Klingelton ihres Handys nicht ändern. Wichtigstes Motto von Sirvaluse: Schuld an solchen Problemen ist nie der "dumme Käufer", sondern der Hersteller, der seine Klientel überfordert. Laut Sirvaluse hat fast die Hälfte der befragten Unternehmen ihre Produkte schon "substanziell verbessern müssen", weil ihre Kunden "mangelnde Gebrauchstauglichkeit" kritisierten. So etwas ist teuer und schadet dem Ruf.

Völlig frei aber spricht Bosenick die Konsumenten nicht: "Viele lesen sich vor dem Kauf ein Testheft durch, sind von der Funktionsvielfalt beeindruckt und entscheiden allein danach." Zu Hause sitzen sie dann vor zu vielen Knöpfen, unverständlichen Symbolen und einer vom Computer aus dem Chinesischen übersetzten Bedienungsanleitung. Andererseits: Rund zwei Drittel der Käufer eines Handys oder einer Digitalkamera achten laut einer Allensbach-Umfrage aus dem vergangenen Jahr "besonders auf leichte Bedienbarkeit".

Jede Testperson zählt

Im Testlabor sucht Yvonne Kasten an der schwarzen, knallorange eingefassten Digitalkamera "Rollei X-8 Sports" nach einem Entriegelungsknopf. Endlich hat die 32-jährige Personalberaterin ihn gefunden: "Es ist schwierig, den Akku einzulegen. Dazu braucht man lange Fingernägel." Für sie unsichtbar sitzt hinter einer verspiegelten Scheibe in einem abgedunkelten Nebenraum Thomas Güttler. Er ist Chef von Rollei und hat den Test in Auftrag gegeben. Angespannt rutscht er ganz vorn auf die Stuhlkante, blickt abwechselnd auf einen Monitor, auf dem die Kamerabilder aus dem Labor übertragen werden, und direkt durch die Scheibe. Als sich Frau Kasten zum ersten Mal positiv über die Kamera äußert, entspannt sich seine Körperhaltung. "Die Bedienung ist einfach", stellt die Probandin bestimmt fest. Aber sie ist nur eine von zwölf Testpersonen.

Auf gute Bedienbarkeit als Verkaufsargument setzt wohl kaum ein Elektronikhersteller so stark wie Philips. Der holländische Konzern hat sich dafür eigens einen englischen Werbespruch ausgedacht - der auch von deutschen Kunden verstanden werden soll: "Sense and Simplicity", das heißt so viel wie "Sinn und Einfachheit".

In einer Fernseherfabrik im belgischen Brügge erprobt Philips, ob neue Produkte dem Firmenmotto gerecht werden. Höchste Ansprüche setzen die Bilder an der Flurwand des schlichten Flachdachgebäudes: "Einfachheit ist die höchste Form der Kultiviertheit", wird Leonardo da Vinci zitiert, und Goethe soll gesagt haben: "Nichts ist wahr, außer dem, was einfach ist."

Die Anleitung per Bildschirmmenü

Im Testlabor nebenan soll ein belgischer Tester einen Philips-Fernseher an einen Digitaldecoder fürs Kabelfernsehen anschließen. Und tatsächlich ist das sehr einfach. Die verschiedenen Anschlusskabel werden in Farbe und perspektivisch auf einem Bildschirmmenü dargestellt - wie eine interaktive Bedienungsanleitung auf dem Fernsehgerät. Die passende Verbindung ist schnell gefunden, sofort erscheint ein TV-Kanal - Bild und Ton okay. Auch bei einer zweiten Testperson klappt es ähnlich flott.

Verborgen hinter einer Spiegelwand sitzt Ashley Smith und schaut sich das Ganze zufrieden an. Der gebürtige Australier ist "Customer Experience Director" bei Philips und somit für die Kundenzufriedenheit verantwortlich - vom Prospekt über die Bedienungsanleitung bis zum Kundendienst. Entscheidender Maßstab seiner Arbeit ist das Urteil, das der Kunde letztlich über Philips fällt. "Seit diesem Jahr sind die Tests vorgeschrieben, bevor wir ein neues Gerät auf den Markt bringen", sagt er. Mehr als 12 000 Testpersonen pro Jahr schleust Philips jedes Jahr durch Labors in Europa, Asien und den USA.

Der große Aufwand lohnt auch, weil die Stimme der Kunden immer stärker wird. Denn Internetforen, in denen andere von ihren Erfahrungen mit einem Produkt berichten, sind für viele Menschen die erste Anlaufstelle vor einem Kauf. Ganz schnell ist dort der Ruf eines Produkts ruiniert.

Rollei-Chef Thomas Güttler hat auf die Erkenntnisse aus dem Test bei Sirvaluse sofort reagiert. Weil mehrere Probanden abgekürzte Wörter im Kamera-Menü monierten und den zuschaltbaren Verwackelungsschutz nur schwer fanden, informierte Güttler die Software-Entwickler der taiwanesischen Firma, die in China die Rollei-Kameras baut. Schon bald können Besitzer der Kamera eine verbesserte Software herunterladen und installieren. Und beim Nachfolgemodell sollen die Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge sowieso berücksichtigt werden, verspricht Güttler. Der Test im Labor, sagt er, hat sich bezahlt gemacht.

Auf der zweiten Seite erfahren Sie in einer interaktiven Infografik, wie ein Touchscreen funktioniert.

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