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Reisesicherheit: "Selbst wenn nichts passiert, kostet uns die Sicherheit Millionen"

Ihr Leben besteht fast nur aus Krisen: Zu Besuch bei den Krisenmanagern der Reiseindustrie, die die Welt im Blick haben während wir am Strand liegen – und die uns im Zweifelsfall auch retten kommen, wenn sie uns denn erreichen.

Tui-Krisenzentrum Deutschland mit Leiter Ulrich Heuer

Tui-Krisenzentrum Deutschland mit Leiter Ulrich Heuer

Wenn Ulrich Heuer auf seine elf Meter breite Weltkarte schaut, dann sieht er vor allem eines: Probleme. Probleme für Touristen. Sie werden dargestellt als gelbe, orange oder rote Dreiecke mit Symbolen drin. Große Probleme wie der Krieg in Syrien sind rot und zeigen einen Panzer, mittlere Probleme wie aktuell die Unruhen auf den Malediven, sind orange mit Ausrufezeichen. Gelb signalisiert kleinere Probleme, etwa, wenn Norwegen die Sicherheitskonrollen an Flughäfen verschärft. Wenn es Heuer zu bunt wird auf seiner Weltkarte, blendet er die gelben aus. Doch den Rest muss er ernst nehmen, denn jedes der Probleme ist auch sein Problem. Ulrich Heuer ist der Leiter des Krisenstabes der Tui, eines der größten Reisekonzerne der Welt.

Gerade sitzt der 59-jährige ziemlich entspannt im 2015 eröffneten 280 Quadratmeter großen Krisenzentrum des Konzerns und erklärt die digitale Karte des “Global-Monitoring”, seines wichtigsten Arbeitsmittels. Es ist zwar nicht ruhig in der Welt. Das ist es nie. Aber nur wenige -Reisende sind betroffen: Ein paar Flugausfälle, einige kranke Urlauber, nichts ernstes also für einen professionellen Krisenmanager. Heuer hat sich mit seinem Team an den U-Förmigen Krisentisch gesetzt, um zu prüfen, ob alles funktioniert: Von der riesigen Bildschirmwand über die schnellen Netzverbindungen, die altmodischen Faxgeräte, die in manchen Teilen der Welt noch wichtig sind, bis zur Kaffeemaschine in der kleinen Küche. “Die ist nicht unwichtig”, sagt Heuer. “Im Ernstfall ist das Krisenzentrum tagelang in Betrieb.” Damit niemand schlapp macht, sind sogar Mitarbeiter der Personalabteilung mit im Team, die den Krisen-Schichtdienst organisieren.

Wenn es kracht übernimmt Heuer

Der ruhige Niedersachse Heuer ist groß, von wuchtiger Statur, und sieht aus wie jemand, dem man einige Probleme auf die Schultern packen kann, ohne das er zusammenbricht. Genau wie einer, den man im Sturm auf der Brücke seines Schiffes haben will, Typ “Fels in der Brandung”. Und wenn es in der Tourismus-Welt mal so richtig kracht, dann passiert auch genau das: Dann übernimmt Heuer das Steuer, dann werden alle Entscheidungen, die das Unternehmen Tui für die Urlauber in der entsprechende Region trifft, hier unten im Keller des verwinkelten Verwaltungsgebäudes von Tui im Osten Hannovers getroffen.

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Begur  Wild und schön und Costa Brava? Das geht hervorragend zusammen. Wer Rummelplätze wie Lloret ignoriert, findet am Nordost-Zipfel der spanischen Küste immer noch und immer wieder kleine Sandbuchten und große Erholung. Einige der schönsten Dörfer liegen nicht direkt am Meer – aus Furcht vor Piratenüberfällen zogen sich die Katalanen einst zurück ins Hinterland oder auf den Gipfel eines Hügels. So entstand Begur oberhalb der Bucht von Aiguablava. Knapp 4000 Einwohner, unschlagbarer Panoramablick aufs Mittelmeer und eine hübsche Altstadt, die an einigen Stellen karibisch wirkt. Das liegt an den "Casas Indianos", im Kolonialstil erbauten Villen. Im 19. Jahrhundert waren viele Einheimische nach Kuba ausgewandert und reich zurückgekehrt. Was sie mitgebracht haben: Überall in Begur gibt es gute Mojitos.  Hotel Aiguaclara: mittendrin, kolonialer Charme. DZ/F ab 80 Euro, www.hotelaiguaclarabegur.com

Begur

Wild und schön und Costa Brava? Das geht hervorragend zusammen. Wer Rummelplätze wie Lloret ignoriert, findet am Nordost-Zipfel der spanischen Küste immer noch und immer wieder kleine Sandbuchten und große Erholung. Einige der schönsten Dörfer liegen nicht direkt am Meer – aus Furcht vor Piratenüberfällen zogen sich die Katalanen einst zurück ins Hinterland oder auf den Gipfel eines Hügels. So entstand Begur oberhalb der Bucht von Aiguablava. Knapp 4000 Einwohner, unschlagbarer Panoramablick aufs Mittelmeer und eine hübsche Altstadt, die an einigen Stellen karibisch wirkt. Das liegt an den "Casas Indianos", im Kolonialstil erbauten Villen. Im 19. Jahrhundert waren viele Einheimische nach Kuba ausgewandert und reich zurückgekehrt. Was sie mitgebracht haben: Überall in Begur gibt es gute Mojitos.

Hotel Aiguaclara: mittendrin, kolonialer Charme. DZ/F ab 80 Euro, www.hotelaiguaclarabegur.com

"Ich brauche nicht bei der Geschäftsführung rückzufragen, wenn ich mal ein Flugzeug für ein paar Hunderttausend Euro chartere, um unsere Kunden irgendwo rauszufliegen”, sagt Heuer stolz. “Ich habe Prokura. Die Chefs zweifeln meine Entscheidungen nicht an. Denn die Kunst ist es, nicht nur richtig, sondern auch zum richtigen Zeitpunkt richtig zu entscheiden.” Manchmal kommt es auf ein paar Minuten an, etwa, wenn ein Wirbelsturm droht und der Flieger nur in einem kleinen Zeitfenster noch landen kann. So war es gerade erst beim Hurrican Irma in der .

Rund 500 Krisenhelfer arbeiten bei der Tui

Tui-Deutschland-Chef Marek Andyzak sieht das genauso: “Ich wäre schlecht beraten, wenn ich in Krisenzeiten nicht auf Ulrich Heuer und die Experten bei uns im hören würde”. Der 44-jährige Familienvater weiß: Sicherheit ist zu einem der wichtigsten Themen bei Urlaubern geworden. “Selbst, wenn nichts passiert, koste sie uns Millionen, denn wir müssen ja entsprechende Ressourcen vorhalten.” Rund 520 Mitarbeiter des Reisekonzerns haben sich freiwillig zu Krisenhelfern ausbilden lassen. Sie lassen im Ernstfall alles liegen und schwärmen aus: Die meisten zu den Flughäfen, um abfliegende und ankommende Gäste zu betreuen, aber auch direkt in den Krisenregionen. Bei dem Terroranschlag auf Djerba, bei dem 21 Menschen, darunter 14 deutsche Touristen,  getötet wurden, reisten zum Beispiel 17 psychologisch geschulte Krisenhelfer der Tui nach Tunesien. Weitere Unterstützung kommt von spezialisierten Krisenberatungen wie Control Risks.

Im Ernstfall, der zwischen sechs und neun Mal im Jahr eintritt, sitzen dann zwischen 16 und 20 Leute aus allen Bereichen des Konzerns an einem U-Förmigen Tisch. Alarmiert werden Sie von der “Ops”, einem Team von Heuers Mitarbeitern, dass rund um die Uhr den Global Monitor im Auge behält, einer extra für die Reiseindustrie programmierten Software, in die in Echtzeit die Informationen von Nachrichtenagenturen, Behörden, verschiedenen Außenministerien, ja sogar Geheimdiensten einfließen. Aber manchmal sind es auch Reiseleiter oder Hoteliers vor Ort, die direkt in Hannover anrufen, wenn etwas bei ihnen passiert. “Das ist oft der schnellste Weg”, sagt Heuer, dessen Handy dann schon mal mitten in der Nacht klingelt.

300.000 Urlauber, verteilt über die ganze Welt

Ab diesem Moment arbeitet es in Heuers Kopf: Um welche Region geht es und wie viele Urlauber sind betroffen? “Es gibt kaum Regionen, in denen nicht gerade irgendjemand mit der Tui Urlaub macht.” Selbst jetzt im Winter sind ständig mehr als 30.000 Gäste “draussen”, wie Heuer das nennt. In der Hochsaison im Sommer schnellt diese Zahl hoch auf über 300.000. Und für alle wird die Sicherheit im Fall der Fälle von Hannover aus organisiert. In kritischen Situationen zeigt sich der Vorteil einer Pauschalreise im Gegensatz zu im Internet selbst zusammengestellte Einzelleistungen. “Das ist unser Alleinstellungsmerkmal”, sagt Heuer in seiner typischen Gemütsruhe. “Wir kümmern uns dann von A bis Z um die Gäste”. Größtmögliche Kulanz und die Kundenzufriedenheit, seien die Eckpfeiler seiner Arbeit. Klingt gut, aber wie sieht die denn nun konkret aus?

Zunächst mal Ordnung ins Informationschaos bringen: “Einmal hatten wir einen Fehlalarm: Jemand glaubte die damals noch gelbe Heckflosse eines Tui-Fliegers im Meer vor Gran Canaria treiben zu sehen”, erzählt Heuer. Ein Flugzeugabsturz? Alle waren sofort alarmiert. Das Telefonieren mit den Fluggesellschaften des Konzerns ging los. Vermisst ihr ein Flugzeug? “16 Minuten hat es gedauert, bis wir wussten, dass es bloß ein gelber Schwimmkran war, der da vor der Küste rumschippert.” Entwarnung.

Anders war die Situation beim Militärputsch in der Türkei. “Diese Nacht haben wir hier live miterlebt”, sagt Heuer. “Wir standen mit dem Lagezentrum des Auswärtigen Amtes in Kontakt. Einige Maschinen wurden auch zurück geholt und den Gästen Umbuchungen angeboten. Aber bald war klar: Die Urlaubsregionen sind nicht betroffen.” Das bedeutete: Keine offizielle Reisewarnung des Auswärtigen Amtes und damit auch keine Evakuierung der Urlauber. Doch wie sagt man das den Leuten vor Ort, denn längst nicht überall hat Tui eigene Reiseleiter. Die Kommunikation mit den Kunden ist oft das größte Problem. Denn in Deutschland ist es längst nicht Standard, wie etwa in Skandinavien, dass Urlauber ihre Handynummer bei der Buchung mit angeben.

Kein Anschluss ohne Handynummer

Ein Branchenproblem, das auch Mirko Jacubowski kennt, Heuers Counterpart bei Deutschlands Nummer zwei Thomas Cook. Auch er hat ein entsprechendes Krisenzentrum und zehn Mitarbeiter, die im Schichtdienst die Welt im Auge haben. “Drei Viertel der Pauschalreisen werden in Deutschland noch immer in Reisebüros gebucht”, sagt Jacubowski. “Und da wird die Handynummer in der Regel nicht erfasst, aus Angst, wir könnten die Daten künftig zum Direktvertrieb nutzen. Aber wir würden die Nummern natürlich nie weitergeben. Es geht uns um die Information der Gäste.” Nur von jedem Dritten hat Jacubowski die Nummer. Sein Kollege Heuer kennt sie gar nur von 20 Prozent. “Beim Hurrican Irma hatten wir 16 Gäste auf der völlig zerstörten niederländischen Antilleninsel Sint Marten. Aber nur von einem die Mobilnummer.” Zum Glück: Der Krisenstab konnte noch per SMS mit dem Urlauber kommunizieren, in Krisen oft der letzte funktionierende Weg. Man bat ihn die andern Tui-Gäste im Hotel zu versammeln und organisierte dann die gemeinsame Evakuierung.

Auch dabei hilft die Global Monitor-Software. Heuer demonstriert sie am gerade wieder aktiv gewordenen, ziemlich abgelegenen Vulkan Torrialba in Costa Rica. Ein Klick, und er sieht den tagesaktuellen Status der Eruption, bereitgestellt von einer US-Behörde in Washington anhand tagesfrischer Satellitenbilder. Sie meldet Ascheregen. Zoomt er in die Karte, füllt der Vulkan mit seiner Umgebung detaillreich die Monitore an der Wand. Alle Tui-Vertragshotels sind eingezeichnet und kleine grüne Punkte stehen für jeweils einen Urlauber, der dort gerade ist. In der gesamten, rot eingezeichneten Vulkan-Warnzone, sind es ein Dutzend. Heuer zieht mit der Maus einen Rahmen darum. Jetzt hat er Ihre Namen, Wohnorte und bei vieren immerhin auch eine Handynummer. An alle kann er nun direkt eine SMS mit aktuellen Informationen schicken. “Kommunikation ist alles”, findet Heuer. “Es beruhigt zu wissen: Da ist jemand, der die Lage im Blick hat.”

Je näher die Reiseziele liegen, desto weniger Handynummern hat Heuer. Er legt einen Rahmen um den tunesischen Küstenort Sousse: 58 Tui-Gäste, vier Telefonnummern. “Viel zu wenig”, sagt Heuer. “Bitte sagen Sie den Leuten, dass wir ihre Handynummern nicht missbrauchen!”

Die Welt wird immer unruhiger

Insgesamt nimmt die Zahl der Krisen zu. In den letzten Jahren schwankte sie nach Tui-Definition zwischen 270 und 330, aber 2017 waren es am Ende 387, darunter 113 “aussergewöhnliche Ereignisse” wie Unwetter, Erdbeben, Vulkanausbrüche und Massenerkrankungen sowie die Insolvenz der Fluglinien Niki und Air Berlin. “Das Thema Sicherheit steht inzwischen für die Reisenden ganz oben auf der Agenda”, sagt auch Mirko Jacubowski von Thomas Cook. “Wir müssen damit leben, dass die Welt unsicherer geworden ist.” Schaltet man beim Global Monitoring alle Filter aus, gab es 2017 sogar 6600 Reiserelevante Ereignisse, ein plus von 1100 im Vorjahr. Darunter 95 tropische Stürme, 1237 Terroranschläge, 1244 größere Demonstrationen oder Unruhen und 881 Erdbeben mit einer Stärke von mehr als 4,8 auf der Richterskala.

“Der Aufwand für Krisensicherheit hat sich vergrößert”, sagt Jacubowski. “Wir haben uns da professionalisiert, denn damit können wir uns als Reiseveranstalter abheben.” Seit sieben Jahren macht er den Job als Krisenmanager. Und genau wie sein Kollege Heuer hat Jacubowski in den letzten Jahren keine größere Krise verpasst, weil er selber in Urlaub war. “Ich bin wie ein Wetterfrosch: Es passiert nur was in der Welt, wenn ich da bin. Eigentlich müsste mich mein Chef voll bezahlt freistellen.”


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