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Frust: Ärgernis Bahn

Verspätungen, kaputte Züge, schlechte Beratung und ein Preissystem, das viele Kunden verärgert: So schlecht war das Image der Bahn lange nicht mehr.

Seit dem Fahrplanwechsel der Deutschen Bahn AG am 15. Dezember vergangenen Jahres fährt am Hauptbahnhof von Münster in Westfalen jeden Morgen um 7.11 Uhr ein Regionalzug nach Essen ab. Seine Aufgabe ist es, an kleinen Bahnhöfen mit so schönen westfälischen Namen wie Bösensell, Appelhülsen oder Buldern, aber auch in den Ruhrpott-Städten Recklinghausen, Wanne-Eickel und Gelsenkirchen die dort wartenden Berufspendler einzusammeln, um sie um 8.14 Uhr in der Reviermetropole Essen abzuliefern, rechtzeitig zum Bürobeginn.

Pünktlich in Essen angekommen ist diese Regionalbahn aber sehr selten, seit es den neuen Fahrplan gibt. Die vier Personenwagen sind stets überfüllt. Manchmal, wenn der vorherige Personenzug ausgefallen ist, müssen Pendler wegen Überfüllung auf dem Bahnsteig zurückbleiben. So dauert das Einsteigen stets länger, als es der knappe Fahrplan erlaubt. Die Regionalbahn hat deshalb ständig ein paar Minuten Verspätung. Das ist ärgerlich, aber zu ertragen.

Jedoch: Eine Viertelstunde später, um 7.26 Uhr, startet, ebenfalls in Münster und neu seit dem Fahrplanwechsel, ein Intercity-Express nach Frankfurt/Main. Die Aufgabe dieses Zuges, kurz ICE 523 genannt, ist es, die Städte Recklinghausen, Gelsenkirchen, Essen, Duisburg samt den Karnevalshochburgen Düsseldorf und Köln abzuklappern, um dort einsteigende Geschäftsreisende von Köln an mit Rekordtempo 300 über die neue Hochgeschwindigkeitsstrecke ins 200 Kilometer entfernte Frankfurt zu katapultieren.

Hier oben im Münsterland zwischen Bösensell und Buldern ist an Tempo 300 aber nicht zu denken. Ob Superzug oder Bummelzug - für beide gilt Tempo 140. Der mit 15 Minuten Abstand in Münster gestartete ICE 523 zuckelt also hinter der Regionalbahn her und rückt ihr, weil er nicht überall halten muss, immer dichter auf die Pelle. Am Bahnhof Recklinghausen ist sein Rückstand, sofern die Regionalbahn keine Verspätung hat, auf fünf Minuten zusammengeschmolzen. Da der Nahverkehrszug aber immer Verspätung hat, kann der von hinten drängelnde ICE 523 nicht vorbei und fängt sich ebenfalls eine Verspätung ein - es sei denn, man fährt die Berufspendler an einem der kleinen Bahnhöfe vom Hauptgleis auf ein Nebengleis und lässt den Zug dort warten, damit der stets pünktliche ICE 523 überholen kann. Dadurch vergrößert sich die Verspätung des Pendlerzuges von erträglichen fünf oder zehn Minuten auf unerträgliche 15, 20 oder mehr Minuten.

Als besonders unerträglich empfanden dies die 40 bis 50 Pendler, die jeden Morgen um 7.51 Uhr am Gleis 1 im Hauptbahnhof von Recklinghausen auf ihren Zug nach Essen warteten, im Dezember und Januar bei Temperaturen weit unter minus zehn Grad. Gleich am ersten Tag nach dem Fahrplanwechsel war ihr Zug ausgefallen. Deshalb erlaubte ihnen die Bahn per Lautsprecherdurchsage, um 7.56 Uhr in den ICE 523 einzusteigen. Am nächsten Morgen kam ihr Zug wegen einer "Betriebsstörung" 20 Minuten zu spät. Ein "Service"-Mann auf dem Bahnsteig bemühte sich per Handy vergebens, bei der Transportleitung eine Freigabe des ICE 523 für die Pendler zu erwirken. Die Bahnoberen, deren Chef Hartmut Mehdorn gern und oft von "Kulanz" und "Service" redet, kannten kein Erbarmen. Morgen für Morgen wuchs die Wut der Pendler, wenn ihr Zug wegen einer "Betriebsstörung" nicht pünktlich kam und stattdessen der stets so gut wie leere ICE 523 vor ihrer Nase hielt. Schließlich stiegen sie einfach in den Luxuszug ein.

Anfangs versuchten die Schaffner noch, ihnen den seit der Reform der Bahntarife neuen Fahrpreis nach Essen von 11,40 Euro abzuknöpfen plus zwei Euro Bordaufschlag plus 30 Euro "erhöhter Fahrpreis", weil die Monatskarten der Pendler nur für das "Produkt" Nahverkehr gelten, nicht aber für das "Produkt" ICE. Für die 30 Kilometer nach Essen hätten sie also 43,40 Euro zahlen müssen. Doch schnell waren die Schaffner im ICE von den stets gleichen Diskussionen derart genervt, dass sie einfach beide Augen zudrückten.

Das aber gefiel den Bahnoberen nicht. Verspätungen von 20 Minuten, verkündete ein Bahnsprecher, seien zumutbar. Demzufolge hatten sich die Pendler am Gleis 1 in Recklinghausen bei 22 Arbeitstagen im Monat mit einer Wartezeit von 440 Minuten oder 7 Stunden, 20 Minuten abzufinden. Zugleich beschloss die Bahn, bei jedem, der trotz dieser Warnung in den ICE 523 einstieg, hart durchzugreifen. Am 10. Januar bei minus zwölf Grad Kälte war es so weit. Wieder einmal hatte der Pendlerzug 15 Minuten Verspätung - "Betriebsstörung". Der fast leere ICE 523 dagegen fuhr pünktlich in den Bahnhof ein. Sofort bildeten sich an den Türen Trauben wütender Pendler, die von den Schaffnern kostenlosen Einlass verlangten, diesmal aber belehrt wurden, der ICE 523 sei ein anderes "Produkt" als der Nahverkehr.

"Leck mich am Arsch", rief daraufhin jemand, stieg in das Produkt ein und alle anderen hinterher. Demonstrativ blieben die Revoluzzer im Gang stehen, um die teuren Sitzplätze nicht mit ihren Büroklamotten zu entweihen. In Höhe von Gelsenkirchen kam, so erinnert sich Pendlerin Ursula Thielemann, "ein dicker älterer Schaffner und wollte uns abkassieren". Die Pendler verlangten, dass bei der Preisfindung ihre Monatskarten angerechnet werden. Das aber geht seit der Tarifreform nicht mehr. Daraufhin lehnten sie jegliche Bezahlung ab. Also griff der Schaffner zum Diensthandy. Als der ICE 523 auf die Minute pünktlich in Essen einlief, stand genau vor der Wagentür der Revoluzzer-Gruppe der Bundesgrenzschutz, "bat" die Pendler, deren er habhaft werden konnte (die meisten entwischten eilig in Richtung ihrer Büros), auf die Wache und hielt anhand der Ausweise die Personalien fest. Drei Tage später kamen die Zahlungsaufforderungen, und zwar - bei der Bahn heißt alles und jedes Service - vom "DB Service Fahrpreisnacherhebung".

Es kamen allerdings auch Reporter und berichteten über den Fall. Überall in Nordrhein-Westfalen begannen nun die Nahverkehrskunden der Bahn aufzumucken. Zwei Wochen später diskutierte der Landtag von NRW. Die Parteien waren sich einig: Die Leistungen der Bahn AG im Nahverkehr sind indiskutabel. Kaputte Züge, verspätete Züge, überfüllte Züge, dreckige Züge, Chaos auf dem Kölner Hauptbahnhof, wo defekte ICEs die Gleise blockieren und Reisende vom einen Bahnsteig zum nächsten hetzen, weil ein Zug mal wieder nicht dort ankommt oder abfährt, wo er laut Fahrplan soll. In Nordrhein-Westfalen lag die Pünktlichkeitsquote im Nahverkehr stellenweise bei 50 Prozent. Fahrpläne verkümmerten zu unverbindlichen Fahrvorschlägen.

Schleswig-Holstein will für das vergangene Jahr 980.000 Euro wegen mangelhafter Erfüllung der Nahverkehrsverträge zurückhaben. Auch andere Länder haben schon Millionenbeträge wegen mangelhafter Vertragserfüllung zurückgefordert und bekommen. Fernreisende, die am Hamburger Hauptbahnhof eine Fahrkarte kaufen wollen, müssen manchmal 20 und mehr Minuten in der Schlange stehen. Wer entnervt aufgibt und zum Bahnsteig hetzt, um seinen Zug noch zu kriegen, dem werden beim Kauf der Karte im Zug vom Schaffner zehn Prozent Aufpreis abgeknöpft mit dem Hinweis, er hätte sich die Karte ja am Automaten ziehen können (25.000 Euro teure Geräte, von denen viele wieder abgebaut werden müssen, weil sie den Kunden zu kompliziert sind und nur Kreditkarten annehmen, nicht aber das gesetzliche Zahlungsmittel Euro) oder am "Express-Schalter" lösen (der keine Auskunft gibt, sondern nur Karten verkauft, in Hamburg aber gerade abgeschafft worden ist, was der Schaffner nicht weiß) oder im Internet kaufen.

Oder, sagt der Schaffner, man hätte sich die Karte telefonisch unter der "Service"-Nummer 11861 mit dreitägiger Wartefrist bestellen können. Diese Nummer kostet pro Minute 61 Cent einschließlich des von einem Band gesprochenen Hinweises, im Moment seien alle Plätze belegt, und der daraufhin einsetzenden Musik. Von den 2.200 Menschen, die in diesem "Service" arbeiten, müssen 700 entlassen werden, weil immer mehr Bahnkunden einen derartigen "Service" nicht wollen. Bei welcher Wartezeit am Fahrkartenschalter der Bahn man auf Verschonung vom Bordzuschlag im Zug hoffen darf, 20 Minuten, 30, 60 oder gar zwei Stunden, darauf will sich ein Sprecher der Bahn nicht festlegen. Von dem Aufschlag bleibe man nur verschont, sagt er, wenn die Schalterhalle geschlossen werden müsse, "etwa wegen einer Bombendrohung".

Das neue Tarifsystem der Bahn heißt PEP - "Preis- und Erlösmanagement im Personenverkehr". Die Erfinderin von PEP heißt Anna Brunotte, eine attraktive 40-jährige Schwarzhaarige. Sie kommt von der Lufthansa. Eloquent erklärt sie das neue System. Es gibt bei der Bahn keine Züge mehr, sondern A-, B- und C-Produkte. Produktklasse A, der ICE, ist am teuersten. Produktklasse B, der Intercity, ist billiger, Produktklasse C, die Regionalbahn, am billigsten. Frau Brunotte schwärmt davon, dass man zehn Prozent spart, wenn man sich auf einen bestimmten Zug festlegt und die Fahrkarte 24 Stunden vorher kauft. 25 Prozent spart man, wenn man Hin- und Rückfahrt auf fest vereinbarten Zügen drei Tage vorher bucht. Bei sieben Tagen vorher, auch mit Festlegung auf bestimmte Züge, gewährt uns Frau Brunotte gar 40 Prozent (sofern zwischen Hin- und Rückfahrt "eine Nacht von Samstag auf Sonntag" liegt).

Aber wehe, wir</> verpassen oder verwechseln einen dieser vorgebuchten Züge. Dann sind fällig: die Differenz vom Rabatt- zum Normalpreis zuzüglich zehn Prozent Bordzuschlag plus 45 Euro Stornogebühr. Irrtümlich im falschen Zug zu landen, so etwas kann in der Umsteige-Hektik auf Bahnhöfen leicht passieren. Etwa in Hannover, wo um 19.21 Uhr ein IC nach Berlin-Ostbahnhof abfährt. Zehn Minuten später, um 19.31 Uhr, fährt vom selben Gleis und ebenfalls nach Berlin-Ostbahnhof ein viel teurerer ICE. Es kommt immer wieder vor, dass Reisende, die auf den teuren ICE gebucht sind, irrtümlich in den billigeren IC steigen, zehn Minuten später als mit dem ICE in Berlin ankommen, aber trotzdem 48,20 Euro abzüglich bereits gezahltem Rabattpreis plus zehn Prozent Bordzuschlag plus 45 Euro Stornogebühr für ihren Irrtum zahlen müssen. Solche Verwechslungen, sagt die Bahn, kämen nur in 0,6 Prozent aller Fälle vor. Bei 150 Millionen Fernreisen pro Jahr also 900.000-mal. Ob diese Tarif-Opfer je wieder mit dem Zug fahren?Vor allem die 45 Euro sind die Peitsche, mit der Frau Brunotte ihre Bahnkunden dazu umerziehen will, sich so zu verhalten wie im Luftverkehr. Die 45 Euro sind der Hauptgrund für die massiven Proteste gegen das neue Preissystem und den rasanten Schwund der Fahrgastzahlen, die laut Auskunft von Norbert Hansen, Chef der Eisenbahnergewerkschaft Transnet und stellvertretender Vorsitzender des Bahn-Aufsichtsrates, 18 Prozent unter den Bahnplanungen liegen und 12 Prozent unter den Zahlen vom Januar des Vorjahres. Ein Desaster für die Bahn - die darauf verweist, dass der Umsatzrückgang geringer sei und ihn vor allem auf die miese Konjunktur zurückführt. Energisch hat Verbraucherschutzministerin Renate Künast am Wochenende die Abschaffung der 45-Euro-Gebühr verlangt; außerdem will sie, dass die Bahn ihr wirres Rabattsystem vereinfacht. Doch Bahnchef Mehdorn bleibt im Gespräch mit dem stern hart: "Über den Erfolg entscheidet allein der Kunde."

Wie schlecht die Fahrkartenverkäufer mit dem neuen Preissystem klarkommen, hat eine für den stern und den Verkehrsclub Deutschland durchgeführte Untersuchung des Qualitätsforschungsinstituts Quotas ergeben. Jedes dritte Beratungsgespräch am Fahrkartenschalter endete mit einer Übervorteilung des Kunden: Entweder reiste er zu teuer oder zu lange oder beides.

Der Marketingvorstand der Bahnsparte Fernverkehr, Hans-Gustav Koch, kennt sich in seinem Tarifwirrwarr selbst manchmal nicht aus. Locker-flockig ließ er werben: "Geben Sie Ihr Kindergeld aus, wofür Sie wollen. Aber nicht für Fahrkarten. Kinder unter 15 reisen jetzt kostenlos." Falsch - und deshalb inzwischen verboten. Im Nahverkehr gilt das neue Preissystem nämlich nicht. Hier zahlen Kinder ab sechs die Hälfte. Und Nahverkehr ist bei der Bahn oft Verkehr über lange Strecken, zum Beispiel von Berlin nach Rostock. Zum Beispiel von Hagen über Siegen nach Frankfurt. Zum Beispiel in Ostfriesland. Zum Beispiel in Oberschwaben. Viele Regionen sind seit der Tarifreform vom Fernverkehr abgeschnitten, weil die Bahn die preiswerten Interregiozüge aus dem Verkehr gezogen hat.

Diese Zuggattung, quasi ein ICE für Arme, war bis zur Privatisierung der Bahn im Jahre 1994 der meistbenutzte Fernverkehrszug, der dem teureren Intercity das Überleben schwer machte. Deshalb legten die Bahnchefs Dürr, Ludewig und jetzt Mehdorn einen Interregio nach dem anderen still und zwangen die Kundschaft in die teureren ICs. Nun sind die blau-weißen Züge mit Ausnahme von zwei Alibi-Verbindungen, eine von Berlin nach Riesa, die andere von Dresden nach Breslau, scheinbar komplett verschwunden. Scheinbar. Tatsächlich glänzen sie nun in frischem Weiß-Rot und fahren seit dem Fahrplanwechsel als IC der höherpreisigen Produktklasse B oft genau dann und dort, wo sie früher als Interregio fuhren, dürfen aber von Nahverkehrskunden nicht mehr benutzt werden.

Seit der Privatisierung der Bahn müssen der Personenfern- und der Güterverkehr ohne Subventionen auskommen. Der Nahverkehr jedoch wird - politisch gewollt - weiterhin vom Steuerzahler subventioniert. Der Bund gibt den Ländern das Geld, das sie für ihren Regionalverkehr benötigen. Die Länder bestellen bei der Bahn Zugkilometer. Unter anderem wegen des Wegfalls der Interregios sah sich Nordrhein-Westfalen gezwungen, zu den vorhandenen Verbindungen weitere zwölf Millionen Zugkilometer hinzuzubestellen und zahlt nun pro Jahr 700 Millionen Euro an die Bahn. So sind die Nahverkehrskunden, die immer das Nachsehen haben, wenn ein ICE überholen will, das finanzielle Rückgrat der Bahn: Von den 15 Milliarden Euro Umsatz im Jahr bringt allein der Nahverkehr mehr sieben Milliarden, davon fünf Milliarden Bestellerleistungen der Länder.

Beim Fernverkehr dagegen wird alles abgeschafft, was sich nicht rechnet. So hat die Bahn mit dem Fahrplanwechsel auch ihre defizitäre Speisewagen-Gesellschaft Mitropa abgeschafft und den rollenden Gastronomiebetrieb selbst in die Hand genommen. Da kann man dies erleben:
Fahrgast: "Ein heißes Würstchen bitte."
Kellner: "Tut mir leid, der Steamer (Aufwärmgerät) ist kaputt."
Fahrgast: "Gut, dann bitte einen Kaffee."
Kellner: "Geht nicht. Die Kaffeemaschine ist auch kaputt."
Fahrgast: "Dann bitte ein Glas Cola."
Kellner: "Cola können Sie haben, aber ohne Glas - die Spülmaschine ist kaputt."
Fahrgast: "Okay, dann ohne Glas. Ich möchte gern zahlen."
Kellner: "Aber bitte passend: Die Kasse ist auch kaputt."

In einer TV-Diskussion im Sender Phoenix hat Bahnchef Mehdorn Ende 2002 erklärt, Bahnfahrten von über vier Stunden seien eine "Tortur". Dafür hat ihm die Universität Stuttgart-Hohenheim nach einer Abstimmung unter 7.500 Internetnutzern den Preis "Marketing-Flop des Jahres" zuerkannt. Das Zitat sei, tobte der Bahnchef, aus dem Zusammenhang gerissen worden. Hier der Zusammenhang: Bei Bahnfahrten von mehr als vier Stunden fliege er lieber, hat Mehdorn gesagt, solche Bahnfahrten seien nur etwas für "Pfadfinder und alte Leute, die stricken oder Kreuzworträtsel lösen". Von der Strategie, ihre Kunden herabzuwürdigen, scheint die Bahn jetzt abzurücken. Mehdorn kündigt eine Qualitätsoffensive an (s. Seite 174). Mit neuem Personal: Der Manager, der bahnweit für Besserung sorgen soll, hat auf jeden Fall den richtigen Namen. Er heißt Besser.

Die Pendler in Recklinghausen, denen die Bahn mittlerweile kleinlaut die 30 Euro "erhöhter Fahrpreis" erlassen hat, bemerken Änderungen. Zwar kommt ihre Regionalbahn aus Münster noch immer zu spät, aber meistens vor dem ICE 523. Sie können den Schnellzug also nicht erneut "kapern", wie die Bahn das nennt. Nun fährt ihr Zug in Wanne-Eickel auf ein Nebengleis, um den ICE 523 vorbeizulassen. Und wenn es doch mal passiert, dass der ICE vor dem Pendlerzug in Recklinghausen ankommt, marschiert am Gleis 1 oft der Bundesgrenzschutz auf.

Vielleicht sollte sich Herr Besser auch mal um die kostenlose (weil automatische) telefonische Fahrplanauskunft der Bahn kümmern, landauf, landab ein Quell der Heiterkeit. Seit Wochen läuft im Radiosender HR XXL in Hessen von 7.40 bis 8 Uhr ein Quiz, in dem Hörer probieren sollen, diesem Auskunftsautomaten in 90 Sekunden eine vom Moderator vorgegebene Zugverbindung zu entlocken, etwa von Eschwege nach Kassel. Von zehn Anrufern schafft das höchstens einer. Jeder kann es selbst versuchen. Der Anruf kostet nichts und macht im Gegensatz zum Rest der Deutschen Bahn AG richtig Spaß. Die Nummer: 0800 150 7090.

Jürgen Steinhoff / print