Mobilfunk-Shops gibt's an jeder Ecke. Wer auf der Suche nach einem neuen Smartphone ist, muss nur die Fußgängerzone entlanglaufen und kann in unzählige Handy-Läden spazieren. Vor allem in den passantenreichen Einkaufsstraßen zeigen die Netzbetreiber Präsenz und betreiben nicht selten gleich mehrere Filialen in der bevorzugten Lage. Doch wie gut ist der Service in den Läden? Ist der Kunde dort wirklich König oder wird er fix abgefertigt? Die Fachzeitschrift "Connect" hat die Läden der etablierten Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone, O2, Base/E-Plus sowie Mobilcom-Debitel getestet.
100 Shops in 20 Städten getestet
Der Ladenbetrieb kostet die Anbieter freilich jede Menge Geld. Angesichts der Tatsache, dass sich die Kunden im Internet über Handys und Tarife nicht nur zum Nulltarif informieren, sondern die Angebote auch bequem übers Web beziehen können, könnte man vermuten, dass diese Art von Kundenakquise bald ausgedient hat.
Dem ist nicht so: Schließlich gestaltet sich die schöne Mobilfunkwelt für viele alles andere als einfach. Nicht nur die Handyhersteller fluten den Markt mit ständig neuen Modellen und Funktionen, die für die meisten Handynutzer erklärungsbedürftig sind. Auch die Netzbetreiber überarbeiten ihr Portfolio gefühlt im Wochentakt und motzen ihre Angebote mit immer mehr optionalen Leistungen auf, was die Tarifgestaltung nicht gerade transparenter macht.
Daher ist für die meisten Kunden der Gang zum Shop nach wie vor immens wichtig. Damit Sie wissen, wie die Verkäufer für die Anfragen und Ansprüche der Kunden gerüstet sind, hat "Connect" insgesamt 100 Filialen der vier Netzbetreiber und des Service-Providers Mobilcom-Debitel in zehn Großstädten sowie zehn ländlichen Regionen unter die Lupe genommen.
Platz eins: Vodafone
Beim Düsseldorfer Netzbetreiber zeigen sich nicht nur die Läden aufgeräumt, auch die Berater sind in der Regel äußerst wach und kompetent. Der Düsseldorfer Netzbetreiber mit über 32 Millionen Mobilfunkkunden weiß um die Wichtigkeit der Kundenakquise und -pflege: Den "Connect"-Test hat Vodafone mit den besten Beratern gewonnen.
Stressresistent und kompetent
Die Mitarbeiter traten quer durch die Republik überwiegend freundlich auf, gaben sich offen und interessiert und fragten aktiv nach Details. Etwa der Verkäufer im Bamberger Shop, der sich den Kundenwunsch aufmerksam auf einem Blatt Papier notierte und sich bei seinen Tarifvorschlägen nicht nur exakt an die Preisvorgaben des "Connect"-Testers hielt, sondern ihm gar sein Knöllchen für die überzogene Parkzeit mit einer Gutschrift erstatten wollte.
Ein einzelner Glücksfall? Keineswegs: Selbst im Großstadtgewirr mit vollen Läden zeigten sich die meisten Berater so stressresistent wie kompetent und kannten sich mit Hardware im Vergleich zur Konkurrenz noch am besten aus - insgesamt ist das Niveau aber höchstens "befriedigend". Bei der Geräteberatung gibt es noch viel Luft nach oben.
Bei LTE spitzenmäßig
Dafür waren die Vodafone-Verkäufer in puncto Dienste ganz auf der Höhe, wussten über LTE genau Bescheid, erklärten den Unterschied zwischen 3G- und 4G-Mobilfunk ausführlich und verständlich und geizten auch nicht mit individuellen Tarif- und Hardware-Empfehlungen. Ein Düsseldorfer Shopmitarbeiter sorgte für regelrechte Begeisterung selbst bei der wartendenden Klientel, als er die Vorzüge der schnellen Datentechnik anschaulich und mitreißend an Geräten präsentierte.
Platz zwei: O2
Die O2-Berater sind zuvorkommend, freundlich und kompetent, kennen sich bei Hardware und LTE in den größeren Städten aber besser aus als auf dem Land.
Bei den Münchnern wird derzeit wegen des Zusammenschlusses mit E-Plus viel analysiert und diskutiert, alle Geschäftsbereiche unterliegen einer besonderen Prüfung. So auch der Kundenservice, der sich im "Connect"-Shop-Test wacker schlug und das zweitbeste Ergebnis einfahren konnte.
Engagiert und geschäftstüchtig
Die meisten Verkäufer zeigten sich motiviert und engagiert und sorgten in den nur zum Teil mit Hardware gut bestückten Läden für eine freundliche und einladende Atmosphäre. So wurde der Kundenbedarf in den meisten Fällen genau erfragt. Auch gingen die Mitarbeiter bei der Tarifberatung anhand von Broschüren oder am PC-Bildschirm strukturiert vor und scheuten sich auch nicht davor, die Optionen genau zu erklären.
Bei einigen Verkäufern fühlten sich die "Connect"-Tester aber trotz deren Freundlichkeit und Professionalität dennoch etwas abgefertigt: So hielt sich eine Mitarbeiterin nicht groß mit der Bedarfsanalyse des vermeintlichen Neukunden auf, sondern reichte ihm einen Zettel, den sie für den Kunden vor ihm angefertigt hatte. Sie schlug ihm den gleichen Tarif mit dem gleichen Gerät, dem Sony Xperia Z3, vor und verheimlichte auch nicht, dass die Shops auf bestimmte Modelle mehr Rabatt gewähren, um die Verkaufszahlen des Handyherstellers in die Höhe zu treiben – was ihnen Provision einbringt.
Bessere Beratung in den Städten
Interessant ist das Stadt-Land-Gefälle: In puncto Hardware- und LTE-Wissen waren die O2-Berater in ländlichen Gebieten deutlich schwächer als ihre Kollegen in den Großstädten.
Platz drei: Base/E-Plus
In den Base-Shops mangelt es an funktionsfähigen Geräten, dafür aber nicht an kompetenten Beratern. Der E-Netz-Betreiber setzt bei seinem Shopkonzept auch auf Kooperationen: Die Düsseldorfer zählen bundesweit 800 Base-Shops, davon werden mehr als 400 im Rahmen des Partnershop-Programms betrieben.
Gute Berater, aber viele Dummies
Bei der Shopausstattung fiel auf, dass in den Base-Filialen hauptsächlich mit Dummies statt mit funktionsfähigen Smartphones hantiert wurde. Auch die Hardware-Vielfalt hielt sich bei den ausgestellten Geräten in Grenzen: Es dominierte die Marke Samsung in den Vitrinen und Regalen. Dafür zeigten sich die Base-Verkäufer in der Regel äußerst flexibel und hängten sich oft richtig rein, um die Kundschaft individuell zu beraten – bis auf einige wenige, die übermotiviert auf einen schnellen Verkaufsabschluss mit einem befristeten Aktionsangebot in Verbindung mit dem Samsung Galaxy S3 mini drängten.
Trotz der eher mauen Hardware-Auswahl fielen die E-Plus-Verkäufer bei der Geräteberatung nicht durch, sondern erklärten die meisten Smartphone-Funktionen ausführlich und verständlich. Auch gut: So riet man dem Wenignutzer nicht gleich zum teuersten Flaggschiff, sondern bot ihm das Samsung Galaxy S3 Neo an, die Neuauflage des S3 mit besserer Ausstattung zum attraktiven Preis.
LTE bei Base nicht angesagt
Das Thema LTE wird bei Base dagegen klein gehalten: Zwar sind die meisten Berater mit den Fakten der schnellen Datentechnik vertraut, raten aber vom High-Speed-Datendienst eher ab. Kein Wunder, hat ihr Arbeitgeber doch bislang nicht viel Herzblut in den Ausbau des 4G-Netzes gesteckt. Das zeigte jüngst der große "Connect"-Netztest.
Platz vier: Deutsche Telekom
Die Bonner können mit schönen Shops und üppiger Gerätetheke punkten, das Personal kann jedoch nicht durch die Bank überzeugen. Der Marktführer, der zu den fünf größten Telekommunikationsunternehmen weltweit zählt und derzeit recht erfolgreich auch außerhalb der deutschen Grenzen wirtschaftet, betreibt 720 Shops bundesweit.
Lange Wartezeiten im Flagship-Store
Dabei wird an der Ausstattung der Filialen nicht gespart: In den geräumigen Läden mit viel Platz für Kundschaft werden überwiegend funktionsfähige Smartphones und Tablets anschaulich präsentiert, diverse Sitzgelegenheiten laden zum Verweilen ein, und in den Flagship-Stores wie etwa in Köln bekommt der Kunde gar ein elektronisches Gerät in die Hand gedrückt, das akustisch einen freien Berater signalisiert.
Den bekamen die Tester bei ihren Shopbesuchen allerdings nicht zu Gesicht: Selbst nach über 40 Minuten beim ersten und über 30 Minuten Wartezeit beim zweiten Check war in Köln kein Durchkommen zum Personal möglich. Auch in anderen Städten ließen die Berater lange auf sich warten.
Doch nicht etwa, weil der Laden so voll war, sondern weil sich die Herrschaften lieber ihren Privatgesprächen widmeten als dem wartenden Kunden. Entsprechend gelangweilt spulten sie das Portfolio ab, von individueller Beratung oder Handyempfehlung keine Spur. So auch das Gros der Telekom-Mannschaft: Das war zwar meist freundlich und zuvorkommend, zeigte sich aber in der Tarif- und Geräteberatung lustlos.
Kein Enthusiasmus bei LTE
Auch in Sachen LTE waren die Verkäufer nicht gerade Feuer und Flamme: Wie man die Vorzüge des eigenen schnellen Netzes preist, sollten sie sich von den Vodafone-Kollegen abschauen.
Platz fünf: Mobilcom-Debitel
Der Service-Provider verzichtet auf Sitzecken, dafür aber nicht auf zuvorkommende Berater, deren Kompetenz noch ausbaufähig ist. Der Anbieter vertreibt neben eigenen die Angebote aller vier deutschen Netzbetreiber und bietet die entsprechenden Tarife für das jeweilige Handynetz in 550 Shops deutschlandweit an.
Berater kundenorientiert
Da die Büdelsdorfer seit einiger Zeit mit digitalen Lifestyle-Produkten zukunftsträchtige Nischen erschließen wollen, sieht's in den meist kleineren Shops wie beim Gemischtwarenhändler aus: Neben eingepackten Handys hängt viel Zubehör für den Smart-Home-Bereich. Auf Sitzgelegenheiten verzichtet der Provider komplett. Dafür sind die Mobilcom-Verkäufer freundlich und kundenorientiert: Die Berater nahmen sich Zeit und gingen auf die Fragen und Wünsche der interessierten Tester ein.
Zwar wurde den Wenignutzern wie bei der Konkurrenz fast ausschließlich ein Vertragstarif statt eines Prepaid-Pakets angeboten. Doch im Vergleich zu den meisten Kollegen in den Netzbetreiber-Shops qualifizierten die Mobilcom-Debitel-Leute die Prepaid-Tarife nicht von vorneherein als zu teuer und altmodisch ab, sondern konnten auch sinnvoll belegen, warum sich ein Vertragsangebot mit verbilligtem Handy für die Kundenanforderung eher lohnt.
LTE überflüssig auf dem Land
Für den Datenturbo LTE konnten sie sich dagegen nicht begeistern: Vor allem Verkäufer in ländlichen Regionen rieten ab. Hier wäre mehr Augenmaß sinnvoll, der Ausbaustand von LTE ist je nach Netzbetreiber sehr unterschiedlich – und Mobilcom-Debitel hat alle im Angebot.
So hat "Connect" getestet & Gesamturteil
64 Tester haben in zehn Großstädten und zehn ländlichen Regionen 100 Mobilfunkshops unter die Lupe genommen. Dabei wurde in allen Städten ein Shop pro Anbieter in zentraler Lage zwei Mal aufgesucht: Die "Connect"-Mitarbeiter traten beim ersten Check als Normalnutzer auf, der etwa eine Stunde Telefonaufkommen im Monat hat und an E-Mail-Abruf, Facebook und Musik via Internet sowie an Urlaubstarifen interessiert ist. Beim zweiten Besuch charakterisierten sich die Tester als Wenignutzer mit einem Telefonaufkommen von knapp einer halben Stunde im Monat, der ab und an E-Mails checken und sporadisch auch mal im Web surfen will.
Insgesamt konnten 500 Punkte erreicht werden, davon wurden 100 Punkte für die folgenden fünf Kriterien vergeben:
Ausstattung/Atmosphäre:
Hier zählt die Größe des Shops im Verhältnis zu Publikumsmenge, Lärmpegel und Atmosphäre und vor allem die Gerätepräsentation: Waren echte Handys zum Ausprobieren vorhanden oder nur Attrappen (Dummies)?
Auftreten des Mitarbeiters:
Neben Freundlichkeit ist hier wichtig, ob der Shopverkäufer aktiv auf den Kunden zugeht.
Tarifberatung:
Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder als Kunde schnell abgefertigt?
Geräteberatung:
Wird dem Kunden das optimale Smartphone für seine Bedürfnisse empfohlen? Kann das Shop-Personal dem Kunden die unterschiedlichen Funktionen erklären?
Dienstberatung:
Erklärt der Berater, wozu LTE dient und was es bringt? Nennt der Verkäufer LTE-Tarife?
