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Handyshops im Test: Wieso die Telekom beim Service enttäuscht

Ein neuer Handyvertrag muss her - ein Albtraum für viele Menschen. Kein Wunder im undurchsichtigen Tarifdschungel. Doch wie gut ist die Beratung in Handyshops? Eine Fachzeitschrift hat 100 getestet.

Welcher Mobilfunkanbieter hat die besten Handyshops? Vodafone gewann den großen "Connect"-Test.

Welcher Mobilfunkanbieter hat die besten Handyshops? Vodafone gewann den großen "Connect"-Test.

Mobilfunk-Shops gibt's an jeder Ecke. Wer auf der Su­che nach einem neuen Smartphone ist, muss nur die Fußgängerzone entlanglaufen und kann in unzählige Handy-Läden spazieren. Vor allem in den passantenreichen Ein­kaufsstraßen zeigen die Netzbetreiber Präsenz und betreiben nicht selten gleich mehrere Filialen in der bevorzug­ten Lage. Doch wie gut ist der Service in den Läden? Ist der Kunde dort wirklich König oder wird er fix abgefertigt? Die Fachzeitschrift "Connect" hat die Läden der etablierten Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone, O2, Base/E-Plus sowie Mobilcom-Debitel getestet.

100 Shops in 20 Städten getestet

Der Ladenbetrieb kostet die Anbieter freilich jede Menge Geld. Angesichts der Tatsache, dass sich die Kunden im Internet über Handys und Tarife nicht nur zum Nulltarif informieren, sondern die Angebote auch bequem übers Web beziehen können, könnte man vermuten, dass diese Art von Kundenakquise bald ausgedient hat.

Dem ist nicht so: Schließlich gestaltet sich die schöne Mobilfunkwelt für viele alles andere als einfach. Nicht nur die Handyherstel­ler fluten den Markt mit ständig neuen Modellen und Funktionen, die für die meisten Handynutzer erklärungsbedürftig sind. Auch die Netzbetreiber überarbeiten ihr Portfolio gefühlt im Wochentakt und motzen ihre Angebote mit immer mehr optionalen Leistungen auf, was die Tarifgestaltung nicht gerade transparenter macht.

Daher ist für die meisten Kunden der Gang zum Shop nach wie vor immens wichtig. Damit Sie wissen, wie die Ver­käufer für die Anfragen und Ansprüche der Kunden gerüstet sind, hat "Connect" insgesamt 100 Filialen der vier Netzbetreiber und des Service-Providers Mobilcom-Debi­tel in zehn Großstädten sowie zehn ländlichen Regionen unter die Lupe ge­nommen.

Die Silbermedaille geht an Vodafone

Die Silbermedaille geht an Vodafone

Platz eins: Vodafone

Beim Düsseldorfer Netzbetreiber zeigen sich nicht nur die Läden aufgeräumt, auch die Berater sind in der Regel äußerst wach und kompetent. Der Düsseldorfer Netzbetreiber mit über 32 Millionen Mobilfunkkunden weiß um die Wichtigkeit der Kundenakquise und -pflege: Den "Connect"-Test hat Voda­fone mit den besten Beratern gewonnen.

Stressresistent und kompetent

Die Mitarbeiter traten quer durch die Re­publik überwiegend freundlich auf, ga­ben sich offen und interessiert und frag­ten aktiv nach Details. Etwa der Verkäu­fer im Bamberger Shop, der sich den Kundenwunsch aufmerksam auf einem Blatt Papier notierte und sich bei seinen Tarifvorschlägen nicht nur exakt an die Preisvorgaben des "Connect"-Testers hielt, sondern ihm gar sein Knöllchen für die überzogene Parkzeit mit einer Gutschrift erstatten wollte.

Ein einzelner Glücksfall? Keines­wegs: Selbst im Großstadtgewirr mit vollen Läden zeigten sich die meisten Berater so stressresistent wie kompetent und kannten sich mit Hardware im Ver­gleich zur Konkurrenz noch am besten aus - insgesamt ist das Niveau aber höchstens "befriedigend". Bei der Geräteberatung gibt es noch viel Luft nach oben.

Bei LTE spitzenmäßig

Dafür waren die Vodafone-Verkäufer in puncto Dienste ganz auf der Höhe, wussten über LTE genau Bescheid, er­klärten den Unterschied zwischen 3G- und 4G-Mobilfunk ausführlich und verständlich und geizten auch nicht mit in­dividuellen Tarif- und Hardware-Emp­fehlungen. Ein Düsseldorfer Shopmitarbeiter sorgte für regelrechte Begeiste­rung selbst bei der wartendenden Klien­tel, als er die Vorzüge der schnellen Da­tentechnik anschaulich und mitreißend an Geräten präsentierte.

Platz drei: O2.

Platz drei: O2.

Platz zwei: O2

Die O2-Berater sind zuvorkommend, freundlich und kompetent, kennen sich bei Hardware und LTE in den größeren Städten aber besser aus als auf dem Land.

Bei den Münchnern wird derzeit wegen des Zusammenschlusses mit E-Plus viel analysiert und diskutiert, alle Geschäfts­bereiche unterliegen einer besonderen Prüfung. So auch der Kundenservice, der sich im "Connect"-Shop-Test wacker schlug und das zweitbeste Ergebnis ein­fahren konnte.

Engagiert und geschäftstüchtig

Die meisten Verkäufer zeigten sich mo­tiviert und engagiert und sorgten in den nur zum Teil mit Hardware gut bestück­ten Läden für eine freundliche und ein­ladende Atmosphäre. So wurde der Kundenbedarf in den meisten Fällen ge­nau erfragt. Auch gingen die Mitarbeiter bei der Tarifberatung anhand von Broschüren oder am PC-Bildschirm strukturiert vor und scheuten sich auch nicht davor, die Optionen genau zu er­klären.

Bei einigen Verkäufern fühlten sich die "Connect"-Tester aber trotz deren Freundlichkeit und Professionalität dennoch etwas abgefertigt: So hielt sich eine Mitarbeiterin nicht groß mit der Bedarfsanalyse des vermeintlichen Neu­kunden auf, sondern reichte ihm einen Zettel, den sie für den Kunden vor ihm angefertigt hatte. Sie schlug ihm den gleichen Tarif mit dem gleichen Gerät, dem Sony Xperia Z3, vor und verheim­lichte auch nicht, dass die Shops auf bestimmte Modelle mehr Rabatt gewäh­ren, um die Verkaufszahlen des Handy­herstellers in die Höhe zu treiben – was ihnen Provision einbringt.

Bessere Beratung in den Städten

Interessant ist das Stadt-Land-Gefälle: In puncto Hardware- und LTE-Wissen wa­ren die O2-Berater in ländlichen Gebie­ten deutlich schwächer als ihre Kollegen in den Großstädten.

Landet auf dem letzten Platz: E-Plus.

Landet auf dem letzten Platz: E-Plus.

Platz drei: Base/E-Plus

In den Base-Shops mangelt es an funktionsfähigen Geräten, dafür aber nicht an kompetenten Beratern. Der E-Netz-Betreiber setzt bei seinem Shopkonzept auch auf Kooperationen: Die Düsseldorfer zählen bundesweit 800 Base-Shops, davon werden mehr als 400 im Rahmen des Partnershop-Programms betrieben.

Gute Berater, aber viele Dummies

Bei der Shopausstattung fiel auf, dass in den Base-Filialen hauptsächlich mit Dummies statt mit funktionsfähigen Smartphones hantiert wurde. Auch die Hardware-Vielfalt hielt sich bei den aus­gestellten Geräten in Grenzen: Es domi­nierte die Marke Samsung in den Vitri­nen und Regalen. Dafür zeigten sich die Base-Verkäufer in der Regel äußerst fle­xibel und hängten sich oft richtig rein, um die Kundschaft individuell zu beraten – bis auf einige wenige, die über­motiviert auf einen schnellen Verkaufs­abschluss mit einem befristeten Akti­onsangebot in Verbindung mit dem Samsung Galaxy S3 mini drängten.

Trotz der eher mauen Hardware-Aus­wahl fielen die E-Plus-Verkäufer bei der Geräteberatung nicht durch, sondern er­klärten die meisten Smartphone-Funkti­onen ausführlich und verständlich. Auch gut: So riet man dem Wenignutzer nicht gleich zum teuersten Flaggschiff, son­dern bot ihm das Samsung Galaxy S3 Neo an, die Neuauflage des S3 mit besserer Ausstattung zum attraktiven Preis.

LTE bei Base nicht angesagt

Das Thema LTE wird bei Base dagegen klein gehalten: Zwar sind die meisten Berater mit den Fakten der schnellen Datentechnik vertraut, raten aber vom High-Speed-Datendienst eher ab. Kein Wunder, hat ihr Arbeitgeber doch bis­lang nicht viel Herzblut in den Ausbau des 4G-Netzes gesteckt. Das zeigte jüngst der große "Connect"-Netztest.

Sieger im "Connect"-Handynetztest: die Deutsche Telekom.

Sieger im "Connect"-Handynetztest: die Deutsche Telekom.

Platz vier: Deutsche Telekom

Die Bonner können mit schönen Shops und üppiger Gerätetheke punkten, das Personal kann jedoch nicht durch die Bank überzeugen. Der Marktführer, der zu den fünf größ­ten Telekommunikationsunternehmen weltweit zählt und derzeit recht erfolgreich auch au­ßerhalb der deutschen Grenzen wirt­schaftet, betreibt 720 Shops bundesweit.

Lange Wartezeiten im Flagship-Store

Dabei wird an der Ausstattung der Filia­len nicht gespart: In den geräumigen Lä­den mit viel Platz für Kundschaft wer­den überwiegend funktionsfähige Smart­phones und Tablets anschaulich präsen­tiert, diverse Sitzgelegenheiten laden zum Verweilen ein, und in den Flag­ship-Stores wie etwa in Köln bekommt der Kunde gar ein elektronisches Gerät in die Hand gedrückt, das akustisch ei­nen freien Berater signalisiert.

Den bekamen die Tester bei ihren Shopbesu­chen allerdings nicht zu Gesicht: Selbst nach über 40 Minuten beim ersten und über 30 Minuten Wartezeit beim zweiten Check war in Köln kein Durchkommen zum Personal möglich. Auch in anderen Städten ließen die Berater lange auf sich warten.

Doch nicht etwa, weil der La­den so voll war, sondern weil sich die Herrschaften lieber ihren Privatgesprä­chen widmeten als dem wartenden Kun­den. Entsprechend gelangweilt spulten sie das Portfolio ab, von individueller Beratung oder Handyempfehlung keine Spur. So auch das Gros der Telekom-Mannschaft: Das war zwar meist freund­lich und zuvorkommend, zeigte sich aber in der Tarif- und Geräteberatung lustlos.

Kein Enthusiasmus bei LTE

Auch in Sachen LTE waren die Verkäu­fer nicht gerade Feuer und Flamme: Wie man die Vorzüge des eigenen schnellen Netzes preist, sollten sie sich von den Vodafone-Kollegen abschauen.

Platz fünf: Mobilcom-Debitel

Der Service-Provider verzichtet auf Sitzecken, dafür aber nicht auf zuvor­kommende Berater, deren Kompetenz noch ausbaufähig ist. Der Anbieter vertreibt neben ei­genen die Angebote aller vier deutschen Netzbetreiber und bietet die entspre­chenden Tarife für das jeweilige Handy­netz in 550 Shops deutschlandweit an.

Berater kundenorientiert

Da die Büdelsdorfer seit einiger Zeit mit digitalen Lifestyle-Produkten zukunfts­trächtige Nischen erschließen wollen, sieht's in den meist kleineren Shops wie beim Gemischtwarenhändler aus: Neben eingepackten Handys hängt viel Zubehör für den Smart-Home-Bereich. Auf Sitzgelegenheiten verzichtet der Provider komplett. Dafür sind die Mo­bilcom-Verkäufer freundlich und kun­denorientiert: Die Berater nahmen sich Zeit und gingen auf die Fragen und Wünsche der interessierten Tester ein.

Zwar wurde den Wenignutzern wie bei der Konkurrenz fast ausschließlich ein Vertragstarif statt eines Prepaid-Pakets angeboten. Doch im Vergleich zu den meisten Kollegen in den Netzbetreiber-Shops qualifizierten die Mobilcom-De­bitel-Leute die Prepaid-Tarife nicht von vorneherein als zu teuer und altmodisch ab, sondern konnten auch sinnvoll belegen, warum sich ein Vertragsangebot mit verbilligtem Handy für die Kunden­anforderung eher lohnt.

LTE überflüssig auf dem Land

Für den Datenturbo LTE konnten sie sich dagegen nicht begeistern: Vor allem Verkäufer in ländlichen Regionen rieten ab. Hier wäre mehr Augenmaß sinnvoll, der Ausbaustand von LTE ist je nach Netzbetreiber sehr unterschiedlich – und Mobilcom-Debitel hat alle im Angebot.

So hat "Connect" getestet & Gesamturteil

64 Tester haben in zehn Großstädten und zehn ländlichen Regionen 100 Mobilfunkshops unter die Lupe genommen. Dabei wurde in allen Städten ein Shop pro Anbieter in zentraler Lage zwei Mal aufgesucht: Die "Connect"-Mitarbeiter traten beim ersten Check als Normal­nutzer auf, der etwa eine Stunde Telefonaufkommen im Monat hat und an E-Mail-Abruf, Facebook und Musik via Internet sowie an Urlaubstarifen interessiert ist. Beim zweiten Besuch charakterisierten sich die Tester als Wenignutzer mit einem Telefonauf­kommen von knapp einer halben Stunde im Monat, der ab und an E-Mails checken und sporadisch auch mal im Web surfen will.

Insgesamt konnten 500 Punkte erreicht werden, davon wurden 100 Punkte für die folgenden fünf Kriterien vergeben:

Ausstattung/Atmosphäre:

Hier zählt die Größe des Shops im Verhält­nis zu Publikumsmenge, Lärmpegel und Atmosphäre und vor allem die Gerätepräsentation: Waren echte Handys zum Ausprobieren vorhanden oder nur Attrappen (Dummies)?

Auftreten des Mitarbeiters:

Neben Freundlichkeit ist hier wichtig, ob der Shopverkäufer aktiv auf den Kunden zugeht.

Tarifberatung:

Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfra­ge ein? Werde ich freundlich beraten oder als Kunde schnell abgefertigt?

Geräteberatung:

Wird dem Kunden das optimale Smartphone für seine Bedürfnisse empfohlen? Kann das Shop-Personal dem Kunden die unterschiedlichen Funktionen erklären?

Dienstberatung:

Erklärt der Berater, wozu LTE dient und was es bringt? Nennt der Verkäu­fer LTE-Tarife?

In Zusamenarbeit mit "Connect"