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Türkei, Terror, Tsunami: Wie Reiseveranstalter auf Katastrophen reagieren

Die Deutschen sind Reiseweltmeister und lassen sich ihren Urlaub etwas kosten. Doch wenn Tourismus auf Terrorismus trifft, ist ebenso wie bei Wirbelstürmen, Erdbeben oder Polit-Krisen schnelle Reaktion gefragt. Ein Besuch im Krisenzentrum der Tourismus-Branche.

Ulrich Heuer vom Krisenzentrum der Tui

Die Welt im Blick: Ulrich Heuer, Leiter des Krisenzentrums Tui Deutschland in Hannover

Ulrich Heuer tippt auf den Monitor mit der großen Weltkarte. "In diesem Augenblick sind weltweit gerade 227.703 Urlauber aus unserem Zuständigkeitsgebiet unterwegs", sagt der 58-Jährige. Heuer leitet das der Tui Deutschland, das auch für Urlauber des weltgrößten Reisekonzerns aus Kundenländern wie Österreich, der Schweiz und Polen zuständig ist.

Zuletzt lief das Lagezentrum beim gescheiterten Putschversuch in der zur Höchstform auf. Der ansonsten leere Lageraum füllte sich, alle Informationskanäle glühten. Das eingespielte Team holte Informationen über Agenturmeldungen, das Auswärtige Amt und vor allem auch seine Mitarbeiter vor Ort ein. Per Mausklick war den Krisenmanagern aufgrund der eingegangenen Informationen allerdings sofort klar, dass die Zahl der betroffenen Urlauber überschaubar war: Das Geschehen konzentrierte sich auf die zwei Städte Istanbul und Ankara. 

Dennoch: Die Lage galt als kritisch und wurde permanent genau beobachtet und analysiert, um Urlaubern und Veranstaltern konkrete Handlungsempfehlungen geben zu können.

Zahl der Krisen bleibt konstant

Auf 250 bis 300 beobachtenswerte Ereignisse kommt Heuer weltweit pro Jahr. Dennoch sagt er: "Erstaunlicherweise ist die Zahl der jährlichen Krisen konstant geblieben, auch wenn das Thema Terror deutlich zugenommen hat."

Die dadurch entstandene stärkere Bedrohung betrifft mittlerweile den Lebensalltag der Urlauber und hat auch Auswirkungen auf ihr Reiseverhalten. Terroranschläge in Europa, Brexit, Krisen in der Türkei oder Nordafrika: immer mehr Airlines oder Reiseunternehmen schauen mit Sorge auf ihre Gewinnprognosen.

Andere reagieren auf die veränderten Nachfrageströme durch den schnellen Zukauf von Hotel- und Flugkapazitäten in stärker nachgefragten Zielen. Der Schwerpunkt verlagert sich dabei vom östlichen zum westlichen Mittelmeer. Allein die kaufte für Spanien Zusatzkapazitäten für 26 Millionen Euro.

Global Monitoring-System

Die allgemeine Verunsicherung macht Beratung immer wichtiger. "Alle spüren das", sagt Torsten Schäfer vom Deutschen ReiseVerband (DRV) in Berlin. Das gilt gerade auch in Krisenzeiten. Vom Wirbelsturm bis zum Beben, vom Streik bis zur Überschwemmung: Die großen Reisekonzerne müssen heute mehr vorhalten als nur die Buchung von Unterkünften und Flügen. Krisenstäbe wie der von Marktführer Tui müssen innerhalb kürzester Zeit einsatzfähig sein und notfalls auch ohne Genehmigung der Geschäftsführung eine Rettungsmaschinerie in Gang setzen.

"Die Großen der Branche, von Tui bis Thomas Cook, halten heute ein Global Monitoring-System vor", so Schäfer. "Die Welt wird damit im Sekundentakt darauf durchforstet, wo gerade etwas passiert." Es geht vor allem um Aufklärung, um Information, Betreuung und logistische Hilfe.

Auch Griechenlands Euro-Krise gehörte dazu, als es für viele Urlauber vor allem um ganz praktische Fragen ging. Der DRV sieht sich dabei als zentraler Ansprechpartner und Schnittstelle der Branche.

Veranstalter kümmert sich

In einer repräsentativen GfK-Umfrage gaben 29 Prozent der Befragten gerade an, dass Terror- und Reisewarnungen ihr Reiseverhalten beeinflussen. Tui-Krisenmanager Heuer: "In den Reisebüros wird immer öfter die Frage gestellt: Was ist eigentlich, wenn was passiert?"

Über die Social Media Kanäle gehen spätestens seit dem Arabischen Frühling Informationen in Sekundenbruchteilen um den Globus - so wie vor wenigen Tagen bei einer Bruchlandung auf dem Flughafen von Dubai.

"Gerade im Notfall zeigt sich der Vorteil der organisierten Reise - ob privat oder geschäftlich", sagt DRV-Sprecher Schäfer. Während Individual-Touristen selber planen müssen, springt bei Veranstaltern eine ganze Maschinerie an, sobald die Beobachter Alarm schlagen.

Krisenzentrum in Hannover

So wie in dem Mitte der 90er Jahre aufgebauten Tui-Krisenzentrum, das im Vorjahr seine neuen Räumlichkeiten in der Zentrale bezog. An der Längsseite des 220 Quadratmeter großen Lagezentrums werden bei Krisen an einer Tafel die Handlungsfelder aufgelistet. Kleinere Teams kümmern sich zudem um die mögliche Entsendung von ehrenamtlichen Betreuern.

Kooperation ist Trumpf - mit Einsatzstäben im Auswärtigen Amt, aber auch der Konkurrenz. "Man informiert sich gegenseitig", sagt Heuer. Warum? "Wenn ein Veranstalter die Situation nicht im Griff hat, dann kann das auf die gesamte Branche zurückstrahlen."


Ralf E. Krüger/DPA

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