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Banken-Ombudsmann: Hier werden Sie geholfen

Wenn sich Kunden von der eigenen Bank übervorteilt fühlen, bleibt den meisten nur Hilflosigkeit oder der teure Klageweg. Es geht aber auch anders: Eine kostenlose Schlichtungsstelle bietet Hilfe - nur nicht für jeden Fall.

Von Karin Spitra

Ob unzulässige Gebühren, falsche Zinsberechnungen, oder fehlerhafte Anlageberatung - viele Kunden fühlen sich von ihrer Hausbank übervorteilt. Da eine gerichtliche Auseinandersetzung teuer ist und oft auch lange dauert, schrecken die meisten Kunden vor dem Klageweg zurück. Empfehlenswerter ist da die kostenlose außergerichtliche Schlichtung durch den so genannten Ombudsmann. In den vergangenen 13,5 Jahren, seit es die Einrichtung des Ombudsmannes gibt, wurden über 13.000 Beschwerden bearbeitet und abgschlossen. Insgesamt wurden in dem Zeitraum knapp über 30.611 Schlichtungswünsche eingereicht. Allein im letzten Jahr gingen bei dem Schlichtungsstellen bis zum 30. November 2973 Beschwerden ein, allerdings konnten davon nur 2363 bearbeitet werden, da die Ombudsmänner nicht für alle Bankkunden tätig werden können.

Wer sind die Ombudsmänner?

Zu Ombudsmännern der privaten Banken wurden berufen:
Peter Gass, zuvor Ministerialdirigent Bundesministerium der Justiz,
Horst-Diether Hensen, vormals Vizepräsident des Hansesatischen Oberlandesgerichts Hamburg,
Dr. Gerhart Kreft, ehemals Vorsitzender Richter des IX. Zivilsenats des BGH und
Werner Weiß, zuvor Ministerialdirigent im Bayerischen Staatsministerium der Justiz.

Seit dem 1. Januar 2006 gehört mit Ekkehard Bombe auch der ehemalige Präsident des Landgerichts Wiesbaden dazu.Bombe rückt als fünfter Ombudsmann an die Seite der amtierenden Schlichter.

Im Gegensatz zum Ombudsmann der Versicherungen sind die Ombudsmänner des Bankenverbandes nach ihrer Pensionierung in ihrer Freizeit - aber gegen eine Aufwandsentschädigung - tätig. Das ist auch der Grund, dass die Last des Amtes auf mehrere Schultern verteilt wurde. Selbstverständlich sind alle Schlichter Volljuristen.

Welche Banken machen mit?

Das Ombudsmannverfahren gilt nur für private Banken. Sparkassen, öffentliche Banken sowie Volks- und Raiffeisenbanken sind dem Verfahren nicht angeschlossen.

Eine Liste aller Angeschlossene Banken, die dem Ombudsmannverfahren beigetreten sind finden Sie hier. [PDF - 40 KB]

Wer kann sich beschweren?

Ein Ombudsmann ist ausschließlich für Kunden jener Banken zuständig, die dem Bundesverband deutscher Banken angehören und sich diesem Verfahren angeschlossen haben. An den Ombudsmann kann sich also jeder Privatkunde wenden. Seit April 2002 können auch die Kunden der rund 1.500 Genossenschaftsbanken am Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Geht es um eine Streitigkeit aus der Anwendung des Überweisungsrechts oder wegen des Missbrauchs einer Zahlungskarte, steht der Ombudsmann aber auch Unternehmen und Selbständigen zur Verfügung.

Für welche Fälle ist der Ombudsmann da?

Wenn der Kunde meint, durch das Verhalten seiner Bank einen Nachteil erlitten zu haben, kann er den streitigen Vorgang dem Ombudsmann vorlegen. Dies gilt auch, wenn sich ein Verbraucher darüber beschwert, dass eine Bank ihm kein Girokonto – zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet.

Allerdings sind einige Fälle von dem Verfahren ausgenommen. Der Ombudsmann wird z. B. nicht tätig, wenn sich bereits eine andere außergerichtliche Schlichtungsstelle oder ein Gericht mit dem Verfahren beschäftigt. Auch wenn der Anspruch bereits verjährt ist und die Bank sich auf die Verjährung beruft (bei Geldangelegenheiten gilt eine Frist von drei Jahren) greift der Schlichter nicht ein. Auch wenn von den Kunden eine reine Rechtsberatung gewünscht wird, können die Ombudsmänner nicht helfen.

Zudem kann eine Schlichtung nicht erfolgen, wenn Zeugen gehört werden müssten, um einen strittigen Sachverhalt zu klären - denn Ombudsmänner dürfen keine Zeugen anhören.

Wie kann man sich beschweren?

Bankkunden müssen sich schriftlich an die
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken,
Postfach 04 03 07,
10062 Berlin
wenden.

Für einen streitigen Vorgang, der eine private Hypothekenbank betrifft und nicht das Überweisungsrecht oder den Missbrauch einer Zahlungskarte zum Gegenstand hat, ist die
Kundenbeschwerdestelle beim Verband deutscher Pfandbriefbanken,
Postfach 64 01 36,
10047 Berlin
zuständig.

In dem Brief sollte der Bankkunde kurz den Sachverhalt erläutern und mit den Kopien aller relevanten Unterlagen versehen. Außerdem muss er versichern, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, keine Streitschlichtungsstelle und keine Gütestelle die Streitbeilegung betreibt, angerufen oder auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen hat.

Wer sich mit seiner schriftlichen Beschwerde an einen Ombudsmann richtet, sollte den Fall gut belegen können. Denn entschieden wird nur nach den vorliegenden Informationen und Unterlagen, Zeugenanhörungen sind im Verfahren nicht vorgesehen oder gestattet.

Der Bundesverband hat auf seiner Online-Seite für dieses Anschreiben bereits ein Formular vorbereitet, das direkt am PC ausgefüllt und ausgedruckt werden kann. Formular Ombudsmann-Anschreiben

Der Bankenverband gibt übrigens an, dass für die Bearbeitung einer Beschwerde bis zum erfolgreichen Schlichterspruch zwischen zwei und sechs Monaten benötigt werden.

Wie läuft das Verfahren ab?

Erst einmal prüft die Beschwerdestelle die vom Kunden eingereichen Unterlagen und bittet ihn – soweit erforderlich – um ergänzende Informationen. Dann wird die beteiligte Bank um eine Stellungsnahme gebeten. Erst wenn der Streitfall so nicht geklärt werden kann, wird der Ombudsmann aktiv.

Auch wenn die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde nach einer Prüfung für unzulässig hält, legt sie diese dem Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Selbstverständlich werden alle Kundenbeschwerden streng vertraulich behandelt.

Bei Beschwerden, deren Zulässigkeit die Kundenbeschwerdestelle oder der Ombudsmann bejaht, wird die Stellungnahme der betroffenen Bank eingeholt. Bereinigt die Bank den Vorgang nicht, wird er dem Ombudsmann vorgelegt.

Der Ombudsmann entscheidet grundsätzlich im schriftlichen Vefahren. Für die Dauer des Verfahrens verjähren die Ansprüche des Kunden nicht, da die Verjährung dadurch gestoppt wird.

Ist der Schlichtspruch gefällt, informiert der Ombudsmann den Kunden selbst, er leitet ihm den Schlichtungsspruch unmittelbar zu.

Welche Auswirkung hat sein Schlichtspruch?

Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der zwischen Bank und Kunden strittige Betrag 5.000 Euro nicht übersteigt. Dies gilt jedoch nicht für den Kunden.

Ist er mit der Entscheidung des Ombudsmannes nicht einverstanden, kann er auch nach einem Schlichtungsspruch sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen.

Die Bank hat diese Möglichkeit nur, wenn der Streitwert mehr als 5.000 Euro beträgt.

Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern, dass die Bank ihnen kein Girokonto – zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, beschränken sich auf die Feststellung, ob die Bank die Empfehlung der Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum "Girokonto für jedermann" beachtet hat.

Wie viel kostet das Verfahren?

Das Ombudsmannverfahren ist für den Kunden kostenlos, ermuss nur seine eigenen Kosten (z. B. Porto oder Telefon) tragen.

Die Schlichtungsstellen

Ombudsmann der privaten Banken
Bundesverband deutscher Banken
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
http://www.bankenverband.de/ombudsmann

Bei Beschwerden, die sich gegen eine

Hypothekenbank

richten und nicht Überweisungen oder den Missbrauch einer Zahlungskarte betreffen, ist die Beschwerde zu richten an die:

Kundenbeschwerdestelle beim
Verband deutscher Pfandbriefbanken
Postfach 64 01 36
10047 Berlin
http://www.pfandbrief.de

Ombudsmann der öffentlichen Banken
Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands
Lennéstraße 17
10785 Berlin
http://www.voeb.de

Ombudsmann der genossenschaftlichen Bankengruppe
Bundesverband der Deutschen Volks- und Raiffeisenbanken
Postfach 309263
10760 Berlin
http://www.bvr.de

Ombudsfrau der Privaten Bausparkassen
Bundesverband der Privaten Bausparkassen
Postfach 303079
10730 Berlin
http://www.bausparkassen.de

Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank
Deutsche Bundesbank
Postfach 10 06 02
60006 Frankfurt am Main
http://www.bundesbank.de

Der Deutscher Sparkassen- und Giroverband verfügt – mit Ausnahme des Bereichs der Landesbausparkassen - über keine zentrale Schlichtungsstelle; zuständig sind die bei den Regionalverbänden angesiedelten Schlichtungsstellen: Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen
Postfach 74 48
48040 Münster
http://www.lbs.de

Deutscher Sparkassen- und Giroverband
Charlottenstraße 47
10117 Berlin
http://www.dsgv.de

Bei Meinungsverschiedenheiten mit einem Unternehmen aus einem anderen EU-Mitgliedstaat helfen:

FIN-NET

(Netzwerk für Verbraucherbeschwerden bei Finanzdienstleistungen)
Auf europäischer Ebene trägt der Ombudsmann der privaten Banken das von der Europäischen Kommission am 1. Februar 2001 initiierte FIN-NET (Consumer Complaints Network for Financial Services) mit, welches mittlerweile über 40 anerkannte Schlichtungseinrichtungen im Finanzdienstleistungsbereich in der EU untereinander vernetzt.
http://finnet.jrc.it

EEJ-NET

(Europäisches Netz für die außergerichtliche Streitbeilegung) http://www.eejnet.org

Ansprechpartner in Deutschland:
Clearingstelle Deutschland
Euro-Info Verbraucher e.V.
Kinzigstrasse 22
77694 Kehl
http://www.euroinfo-kehl.com

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