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Fliegen mit Air Berlin: Verlässlich annulliert

Nach desaströsen Monaten hatte die Fluglinie Air Berlin ihren Passagieren Besserung versprochen. stern-Reporter Florian Güßgen musste erleben, was das im Alltag bedeutet.

Steht am Boden und hebt nicht mehr ab: Der Flug AB6311 am 20. Juli von Hamburg nach München.

Steht am Boden und hebt nicht mehr ab: Der Flug AB6311 am 20. Juli von Hamburg nach München.

Es ist erst ein paar Wochen her, da verschickte Götz Ahmelmann, Chief Operating Officer bei der Fluglinie , eine E-Mail mit einer frohen Botschaft: "Die gute Nachricht vorneweg", schrieb der Manager. "Wir fliegen wieder verlässlich. (...) Sowohl die Pünktlichkeit als auch die Zuverlässigkeit des Flugbetriebs hat sich inzwischen deutlich verbessert und entspricht wieder dem Niveau, das wir Ihnen seit 38 Jahren verlässlich anbieten."

Wunderbar. Diese Botschaft war auch bitter nötig. Denn Air Berlin war so tief in die Krise geschlittert, dass das Fliegen mit der Linie einer Reise ins Chaos gleichkam. Flüge verspäteten sich, wurden verschoben oder gestrichen. Der beschrieb das damals deutlich: Zwischen Januar und Mitte Juni hatte sich die Zahl der annullierten Air-Berlin-Flüge verdreifacht. Im Mai war Air Berlin die unzuverlässigste Fluglinie Europas, so der Flugdaten-Anbieter Flightstats – mit 547 ausgefallenen und 5587 verspäteten Flügen in nur einem Monat.

Gut, dachte ich, als ich vor ein paar Tagen einen zu einem Job-Termin nach München buchen musste. Air Berlin geht's so lausig. Da wird schon etwas dran sein, wenn die Besserung versprechen. Die können es sich nicht leisten, ihre Kunden noch mehr zu vergrätzen. Also probier's, flieg' Air Berlin! Und ich hab's tatsächlich gewagt, gebucht, für Donnerstagabend, den letzten Flug von Hamburg nach München, geplanter Start: 21.40 Uhr, Rückreise am Freitag, 15.50 Uhr.

Die App forderte Pünktlichkeit

Zunächst schien auch alles auf dem Niveau, das Air Berlin seit 38 Jahren verspricht. Achtung! Sie boarden heute um 21.05 Uhr!, nervte mich die App meines Smartphones nachmittags. Alles gut, dachte ich. Irgendwann kommt sicher noch ein bisschen Verspätung dazu. Aber das ist okay, geschenkt.
Ich war pünktlich am Flughafen, trotz Sprengstofftest fix durch die Sicherheitskontrolle, zehn Minuten vor dem Boarding am Gate. Auf den Anzeigetafeln hieß es da aber schon: Verspätung. Und was für eine. Mehr als eine Stunde. Abflug um 22.45 Uhr statt um 21.40 Uhr. Das schien schon reichlich. Dürfen die dann in München überhaupt noch landen?

Es dauerte auch nicht lange, bis Air Berlin das 38 Jahre versprochene Niveau endgültig verließ und auf Alltagsniveau fiel. Um 21.20 Uhr hieße es, mit roter Schrift auf der blauen Anzeigetafel: Flug AB6311, "Cancelled", "annulliert."

Annulliert hatten sie auch die Kundenbetreuung vor Ort. Ihre Passagiere ließ die Fluglinie der Schokoladenherzen allein, Bodenpersonal war am Gate weit und breit keins zu sehen. Dafür empfahl mir meine App, die Hotline anzurufen. Das tat ich auch, bereit, eine Gebühr für den Anruf zu zahlen – und hing dann in der Warteschleife. Nur Geduld. Ich legte auf und schimpfte ein wenig mit den anderen schimpfenden Möchtegern-Air-Berlin-Passagieren.

Air Berlin wünscht einen guten Flug

Annulliert: Aber Air Berlin wünscht einen guten Flug

Was jetzt? Wohin jetzt? Die Herren am Infopunkt des Hamburger Flughafens offenbarten Routine. Air Berlin? Ja, annulliert. Nö. Kommt nicht mehr. Hilfe? Ja, die gebe es schon, in der Abflughalle, am Terminal 1. Einem Mann neben mir erläuterten sie, wo er jetzt sein gerade aufgegebenes Gepäck suchen lassen könne.

Selbst der Goldkundin konnte niemand helfen

In der Abflughalle, Terminal 1, standen schon mehrere Dutzend Leute in der Schlange. Die meisten telefonierten mehr oder minder wütend. Manche mit Air Berlin. Also, sie sei Mitglied der Air-Berlin-Vielflieger-Programms erklärte eine Kundin, quasi "Gold-Passagierin". Sie war vielleicht Mitte dreißig. Es sei alles ein Skandal. Aber sie brauche jetzt vor allem ein Hotelzimmer und dann eben einen frühen Ersatzflug am Freitagmorgen.

Am Morgen, das war klar, würde Air Berlin es aufs Neue probieren. Die Frau brüllte nicht. Sie war entschieden, ruhig, die Stimme balancierte halbwegs sicher am Abgrund der Hysterie entlang. Es half nichts. Leider, leider, sagte ihr der Call-Center-Mitarbeiter, seien die Flüge am nächsten Morgen voll, man könne ihr etwas am Freitagnachmittag anbieten. Oder ob denn ein Zug eine Alternative wäre? Oder ein Mietwagen?

Tatsächlich: Um 22.46 Uhr fuhr ein Zug vom Bahnhof nach München. Einmal umsteigen in Köln, um kurz nach drei. Schon würde man in München sein.
So ähnlich wie der Goldkundin erging es offenbar fast allen in der Schlange: Wir können ihnen jetzt auch nicht wirklich weiterhelfen.

Irgendwann ging ein leicht gestresst wirkender Air-Berlin-Vertreter an den Wartenden entlang und stellte Voucher in Aussicht. Für Hotels, für Mietwagen, für all das. Passende Flüge? Schwierig. Ein Kunde neben mir machte per Telefon eine Couch im Wohnzimmer eines Freundes klar. Air Berlin klingt ja auch ein bisschen nach Airbnb. Ich beschloss, nach Hause zu fahren. Sie S-Bahn fuhr pünktlich. Um elf war ich daheim.

Was war los? Das Wetter!

Mittlerweile habe ich bei der Pressestelle von Air Berlin angerufen und gefragt, was denn da los gewesen sei in Hamburg. Das Wetter, hieß es. "Aufgrund von Unwettern in Teilen Deutschlands kam es im innerdeutschen Streckennetz und generell im deutschen Luftverkehr in den letzten zwei Tagen vereinzelt zu Einschränkungen im Flugbetrieb.Vor allem die Wetterauswirkungen vom Vortag, wo es besonders in NRW zu starken Beeinträchtigungen kam, waren noch spürbar."

Wenn man sich auf der Seite flightstats.com informiert, welche Flüge vom Flughafen Hamburg aus am Donnerstag gestrichen wurden, so gab es tatsächlich vor allem am Donnerstagvormittag viele Verspätungen und mehrere Ausfälle, am Abend strich Eurowings auch einen Flug nach Stuttgart. Andererseits hatte Air Berlin demnach um 20.25 Uhr keine Probleme, Passagiere sicher nach München zu fliegen. Ein Stück weit scheint die Fliegerei auch ein Glücksspiel zu sein.

"Guten Flug nach München" wünscht die App

Journalisten sind ja neuerdings dazu aufgerufen, auch konstruktiv etwas zur Welt beizutragen, nicht immer nur zu meckern. Deshalb sei vermerkt, dass bei Air Berlin der Grüßmechanismus der Smartphone-App wirklich sehr gut funktionierte. "Guten Flug nach München", wünschte mir die App mit einem Schriftzug vor einem Foto mit den Türmen des Frauendoms. Drunter hatten sie auch präzise geschrieben: "HAM - MUC. Annulliert."

Am Freitag erinnerte mich die App auch verlässlich daran, dass ich meinen Rückflug keinesfalls verpasse dürfe. Boarding: 15.15 Uhr. Bei Air Berlin sind sie derzeit so lustig wie seit 38 Jahren nicht. Das könnte ein Grund sein, wieder bei denen zu buchen.

Sie können dem Autor auch auf Twitter folgen: @florianguessgen


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