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Miserabler Kundenservice: O2 can't do

Telefónica, der Mutterkonzern von O2, ist Freitag Opfer von Hackern geworden. Dazu plagen O2 einige DSL-Störungen. Doch statt transparent mit der Misere umzugehen, werden Belanglosigkeiten auf Facebook verbreitet. Und die Kunden bleiben ahnungslos - und wütend.

Der Hackerangriff Wannacry erschütterte Kliniken, Gemeinden, aber auch Unternehmen wie die Bahn - und den spanischen Telekommunikationsriesen Telefónica. Dort ging man besser kein Risiko ein und fuhr das Kundenservicesystem herunter. "Unsere Muttergesellschaft Telefónica SA in Spanien ist am vergangenen Freitag bei einem weltweiten Cyberangriff ebenfalls attackiert worden."

Der Vorfall wirkt sich auch bei Telefónica in Deutschland auf ein in Spanien gehostetes DSL-Kundenservice-System aus. "Aus Sicherheitsgründen wurde dieses System heruntergefahren. Unsere Kollegen in Spanien arbeiten derzeit mit Hochdruck an der Beseitigung des Problems", so ein Sprecher des Unternehmens. Dieser Schritt trifft nicht nur Spanier, sondern auch deutsche O2-Kunden. Wer seit Freitag versucht, sich im Kundenportal anzumelden, bekommt eine Fehlermeldung. Das gilt auch für die Mitarbeiter beim Telefon- und Internetanbieter. "Spezielle Fragen" zum Vertrag oder zu Störungen hätten nicht beantwortet werden können, lässt O2 wissen.

Kurz gesagt: Wer Fragen hat, die über ein "Wie teuer ist denn DSL bei Ihnen" oder "Wie lange dauert denn der Anbieterwechsel" hinausgeht, bekommt keine Antworten. Nichts geht mehr.

O2 kämpft mit Problemen

Doch offenbar war der Hackerangriff nicht das einzige Problem von O2 am Wochenende. User, deren Mobilnetz oder DSL-Anschluss nicht funktioniert, können das beim Portal "AlleStörungen.de" melden. Am Samstag stapelten sich dort die Meldungen über nicht funktionierende DSL-Anschlüsse. Besonders in Hamburg schien nichts mehr zu gehen. Betroffene User versuchten, Hilfe bei der Hotline zu bekommen. Dort hieß es nur, dass es eine technische Störung gebe und die Kunden eventuell davon betroffen seien. Konkreter wurden die Infos nicht - wie denn auch, ohne Kundenservicesystem. Auch in München gibt es Probleme. Laut einem User erhielt er in der Hotline am Ende nur die Info: "Die Störung sollte in den nächsten Tagen behoben sein, es sind 8000 Haushalte betroffen." Bis heute hat sich wenig daran getan. 

So weit, so normal. O2-Kunden sind Kummer gewohnt, wenn es um Ausfälle geht. Schon seit Monaten (oder Jahren?) sorgen regelmäßige Ausfälle für Zorn bei den Kunden. Im Januar war der norddeutsche Raum lange ohne Netz, im Februar quälten sich Berliner und Sachsen ohne DSL-Anschluss. Anfang März war dann Gesamtdeutschland von Ausfällen betroffen. An diesem Wochenende mehrten sich die Beschwerden. Berlin, Leipzig, München und vor allem Hamburg schienen unter DSL-Ausfällen zu leiden. "Keine Hinweise" habe O2 dazu, hieß es dazu auf stern-Nachfrage beim Konzern. Es habe keine Anzeichen für einen regionalen oder gar bundesweiten Ausfall gegeben. Die Probleme seien "individuell".

Bei O2 muss Social-Media den Hass aushalten

Auch wenn die DSL-Ausfälle nicht flächendeckend waren oder sind - die Nicht-Erreichbarkeit des Kundenportals betrifft jeden O2-Kunden. Spätestens hier hätte der Konzern öffentlich reagieren müssen. Auch, um für Ruhe zu sorgen. Stattdessen flehten die Kunden in den Social-Media-Kanälen um Hilfe - oder schnauzten kurzerhand die Mitarbeiter dort an.

Das mag auch daran liegen, dass O2 von seiner "Feel-good"-Strategie bei Facebook selbst nach einer globalen Hackerattacke nicht abrückt. Da wird fröhlich gefragt, ob man denn schon Mama zum Muttertag angerufen habe - ein Post, der fast wie Hohn klingt, wenn in einigen Ecken Deutschlands der Telefonanschluss tot ist. Oder es werden neue Stephen-King-Filme angekündigt. 

Sicherlich, die Mitarbeiter des Social-Media-Teams trifft herzlich wenig Schuld. Was sollen sie auch verkünden, wenn es offenbar keine Strategie dazu gibt, wie mit Krisen öffentlich verfahren werden soll. Das Ergebnis: Unter den Post meckern und zetern die Kunden. Bei Twitter sieht es nicht anders aus. Aus der hübschen Idee, man könne diese Kanäle dazu nutzen, sich nett mit den Kunden auszutauschen, wird Frust auf beiden Seiten. Die einen pesten die Seite voll, die anderen hoffen auf Geduld und Verständnis.


Eine Kommunikationsfirma, die nicht kommuniziert

Aber was bleibt den Kunden auch anders übrig? Der Chat funktioniert nur partiell, meistens fliegt man innerhalb weniger Minuten raus. Ähnlich sieht es bei der Hotline aus. 45 Minuten oder noch länger müssen Kunden dort aushaaren und bekommen doch keinen Mitarbeiter an die Strippe. O2 hatte zwar jüngst angekündigt, die Mitarbeiterzahl in den Call-Centern um 30 Prozent aufzustocken. Doch offenbar reicht das nicht.

Auf Nachfrage, wie O2 denn in Krisenfällen seine Social-Media-Kanäle einsetzt, um Kunden zu erreichen, heißt es nur: "Da müsste ich nachfragen." Offenbar ist O2 nicht bewusst, dass in Zeiten, in denen sämtliche Informationen der Welt jederzeit und an jedem Ort abrufbar sind, transparente Kommunikation mit Kunden den Unterschied ausmachen kann. Ein Kommunikationsunternehmen, das lieber nicht mit seinen zahlenden Kunden kommuniziert? Kann man sich nicht ausdenken. 

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Füllhorn Rente 63 ?
Wer 2018 NEU in den Ruhestand ging a) und die „abschlagsfreie Rente 63“ mit mindestens 45 Versicherungsjahren kassierte, erhielt im Schnitt 1265 Euro monatlich, 1429 Euro (als Mann) bzw. 1096 Euro (als Frau) RENTE. b) und wer die „normale“ Altersrente kassierte, erhielt monatlich im Schnitt 950 Euro, 1080 € (als Mann) bzw. 742 Euro (als Frau) RENTE. Nach Adam Riese bedeutet das, das erst Zeiten ab dem 18. LJ für die Rentenversicherung gewertet werden, dass männliche Nicht-Akademiker über 45 Arbeitsjahre hinweg mehr als 25 Euro monatlich pro Stunde verdient haben müssten. sprich: ab 1973 ! (zu DM-Zeiten 50 DM Stundenverdienst ! ... als Nicht-Akademiker ??) Meine Erfahrung ist, dass man mit 18 zur Armee musste und das anschließende Studium frühestens im 25 LJ beenden konnte -- also in 1981 ! (25 + 45 = 70. LJ mit Altersrente ohne Abzüge). Ergebnis: erst in 2026 könnten vergleichbare Akamdemiker (nach 45 Vers.Jahren) in VOLLE Rente gehen. PS: Nach Rechnung der „Die Linke“ bräuchte man über 37 Jahre hinweg einen Stundenverdienst von mind. 14,50 Euro (29 DM), um NICHT auf die „Grundsicherung für Altersrentner“ angewiesen zu sein; also den statistischen Wert von 800 Euro mtl. Rentenbezug zu überschreiten. Wer erkennt den Zaubertrick der „abschlagsfreien Rente 63“ ? Wer kennt den Zaubertrick, in weniger Zeit, mit weniger Ausbildung, maximale Top-Renten-Ergebnisse zu erzielen ? (welches nicht einmal die gierigsten Börsenbanker und Versicherungsmakler in einer Demokratie für realisierbar hielten) ?