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Autopannen: Die schlimmsten Rückrufdesaster

Diesmal trifft es Toyota. Aber in den letzten Jahren haben technische Probleme auch bei anderen Herstellern zu aufwendigen Rückrufaktionen geführt. Ob das Marken-Image nachhaltig geschädigt wird oder ob sich die Krise auch zum Positiven wenden kann, hängt nicht zuletzt von der Qualität des Krisenmanagements ab.

Von Susanne Kilimann

Solide Qualität, hohe Zuverlässigkeit und ein ordentliches Preis-Leistungs-Verhältnis - mit diesen Stärken hat Toyota seine Produkte erfolgreich auf den großen Märkten dieser Welt etabliert. 2009 kletterte das japanische Unternehmen im Ranking der weltgrößten Autoschmieden sogar auf den Spitzenplatz. Aber - um Toyotas einprägsamen Werbeslogan zu zitieren - nichts ist unmöglich. Schon gar nicht der Verlust des guten Rufes. Derzeit sehen sich die Japaner zu einer gigantischen Rückrufaktion genötigt. Rund 8,5 Millionen Fahrzeuge weltweit müssen wegen sicherheitsrelevanter Mängel in die Werkstätten. Und dabei hat es der Hersteller gleich mit drei technischen Problemen zu tun. Beim Rückruf Nummer eins geht es um Fußmatten, die sich mit dem Gaspedal verhaken können. Das zweite Problem: Ein klemmendes Gaspedale, die sich nur schwer oder gar nicht mehr in die Ausgangsposition zurückbewegt. Der dritte Rückruf innerhalb weniger Tage betrifft Bremsprobleme beim Hybridauto Prius, das sich bislang als innovativer, sparsamer Trendsetter einen Namen gemacht hat.

Defekte mit Todesfolge

Zumal das Debakel mit dem Gaspedal nach Angaben der US-Straßenbehörde bereits 18 Menschen das Leben gekostet hat. Die Tragweite des Schadens für Toyota kann man besser abschätzen, wenn man die Vorgänge von heute mit dem größten Debakel der Audi-Rückrufgeschichte - dem Fall des Audi 5000 in den USA - zu vergleicht, meint Ferdinand Dudenhöffer, Professor für Automobilwirtschaft an der Universität Duisburg-Essen. 1978 hatte die VW-Tochter ihr Flagschiff auf der anderen Seite des Atlantiks vorgestellt. Der Audi 5000 kam bei den Amerikanern gut an und wurde zum Erfolgsmodell. Doch schon bald wurden schwerwiegenden Vorwürfen gegen den deutschen Autobauer laut. Unfälle mit Todesfolge wurden offenbar durch vom Audi-Fahrer nicht zu kontrollierende Beschleunigungsmanöver verursacht.

Falsches Krisenmanagement wird abgestraft

Anfangs wies der Hersteller die Vorwürfe als unbegründet zurück. 1982 mussten die Ingolstädter aber auf Druck der US-Straßensicherheitsbehörde ihren ersten Rückruf für ihr US-Modell 5000 durchführen. Die Reparaturmaßnahmen brachten indes nicht den erhofften Effekt. Mit einer zweiten Rückruf-Aktion wollte der deutsche Autobauer nochmals nachbessern. Die Unfallserie riss trotzdem nicht ab. Ein dritter und ein vierter Rückruf folgten. Audi sah sich mit einer regelrechten Prozesslawine konfrontiert. Auch wenn dem Hersteller kein Konstruktionsfehler nachgewiesen werden konnte, war das Vertrauen der US-Kundschaft in die Fähigkeit von Audi nachhaltig erschüttert. Vor der Rückrufwelle hatte die VW-Tochter auf dem US-Markt 74.000 Einheiten pro Jahr verkauft. Anfang der 90er Jahre konnten gerade noch 12.000 Audis im Jahr ab die US-amerikanische Kundschaft gebracht werden. Es sollte eineinhalb Jahrzehnte dauern, bis die Verkaufszahlen wieder das Vor-Krisen-Niveau erreichen sollten. Vollständig erholt von dem katastrophalen Imageverlust hat sich Audi aber bis heute nicht, wie die Entwicklung der Verkaufszahlen zeigt. BMW und Mercedes haben die Marke mit den Ringen gnadenlos abgehängt.

Angst haben alle

Dass die Konkurrenz Morgenluft wittert und auf ein paar Marktanteile spekuliert, wenn beim Mitbewerber der Fehlerteufel wütet, versteht sich. Dass sich andere Firmen mit öffentlicher Häme zurückhalten, hat auch sein Grund. Denn große Rückrufaktionen blieben bislang kaum einem der großen Autobauer erspart. Im Frühjahr 2005 bestellte Mercedes weltweit 1,3 Millionen Fahrzeuge vom Typ E-Klasse in die Werkstätten. Unter anderem ging es um Defekte der Bremsanlage, die in einzelnen Fällen zum völligen Ausfall des Systems geführt hatten. 2004 startete Chrysler einen Recall für 2,7 Millionen Autos mit defektem Schalthebel. Drei Jahre später mussten 500.000 Jeep Geländewagen wegen Brandgefahr einbestellt werden. Nissan sah sich 2003 genötigt, mehr als 2,5 Millionen Fahrzeuge, darunter den Geländewagen X-Trail, wegen eines Motordefekts in die Werkstätten bestellen. Durch einen Sensorenfehler schaltete sich das Aggregat bisweilen unvermittelt ab. 2000 und 2001 machten Fords Geländewagen und ihre Firestone-Reifen jede Menge Negativ-Schlagzeilen. Nach einer Unfallserie wurden 6,5 Millionen Pneus ausgetauscht. Zudem wurde der Autobauer in etlichen Prozessen zu exorbitanten Entschädigungen verpflichtet. GM hat allein in den letzten zehn Jahren etwa 14 Millionen Fahrzeuge zurückgerufen. 2004 betraf der Aufruf 3,5 Millionen Pick-ups. Bei ihnen haperte es an der Befestigung der Heckklappe. Im selben Jahr hatte Volvo mit Motorbränden unter anderem bei S60, S80 und V70 zu kämpfen. 460.000 Autos der Schwedenmarke mussten deshalb in die Servicecenter. Audis schmucker TT brauchte auch verschiedenen Nachbesserungen. Für ihrem Sportwagens die nötige Stabilität zu verleihen, haben die Ingolstädter einen Heckspoiler nachgerüstet. Einen Rückruf für den TT gab es 2001 wegen der Lagerung des hinteres Querlenkers. Korrosionsschäden hatten in Einzelfällen zu Brüchen des Lenkers beziehungsweise zum Abknicken des Rades geführt.

Wende nach dem Elchtest

Im Oktober 1997, bei einer Testfahrt in Schweden, schrieb Mercedes mit seiner frisch gestarteten A-Klasse ein Stück Automobilgeschichte. Beim doppelten Spurwechsel, der, wie danach jeder wusste, von Fachleuten auch Elchtest genannt wird, versagte der kleine Benz spektakulär und kippte aufs Dach. Die Bilder gingen um die Welt. Die A-Klasse geriet zur Lachnummer - und Mercedes machte vor, wie perfektes Krisenmanagement aussehen kann. Der Hersteller stoppte die Auslieferung, nahm nochmals ordentlich Geld in die Hand, verbreitete die Spur, setzte härtere Federn ein und stattete sein Baby mit dem Elektronischen Stabilitätsprogramm ESP aus, das erst kurze Zeit vorher erstmals als besonderes Sicherheits-Feature in der S-Klasse eingeführt worden war. Damit wurden in der Kompaktklasse neue Sicherheitsmaßstäbe gesetzt. Zudem ging Mercedes mit einer gelungenen Werbekampagne in die Offensive: "Stark ist, wer keine Fehler macht. Noch stärker, wer aus ihnen lernt." Der Mini-Mercedes eroberte sich sein Terrain trotz des Fehlstarts. Bereits im Frühling 2004 lief die einmillionste A-Klasse vom Band.

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