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Hotline-Frust: Telefon-Kundenservice hat einen miesen Ruf – doch es dürfte noch viel schlimmer werden

Kundenservice – damit verbinden die wenigsten Menschen etwas Positives. Nun werten immer mehr Unternehmen ihre Service-Angebote mit Computer-Unterstützung aus. Doch für die Kunden bedeutet das nicht unbedingt Gutes.

Eine Frau gestikuliert während sie telefoniert

Anrufe bei Hotlines machen selten Spaß (Symbolbild)

Getty Images

Service-Wüste Deutschland. Dieses Bild fasste schon vor Jahrzehnten den Zustand des deutschen Dienstleistungssektors zusammen. Bei Telefon-Hotlines denkt jeder an lange Wartezeiten, miesgelaunte Mitarbeiter, wenig Hilfe. Nun beginnt der digitale Wandel, den Kundenservice mächtig umzukrempeln. Nicht unbedingt zum Vorteil der Kunden.

Immer mehr Firmen nutzen Künstliche Intelligenz, um ihren Kundenservice zu optimieren, schreibt das "Wall Street Journal" in einem ausführlichen Artikel. Dabei gehe es vielen Firmen darum, den "Breaking Point" zu finden, gemeint ist damit die Grenze der Belastbarkeit. Im Klartext heißt das: Die Unternehmen wollen wissen, wie mit welchem Kunden am besten umzugehen ist – aber auch, ab welchem Punkt diese ihre Drohung, zu kündigen, auch wahr machen. 

Anruf nach Profil

Die Zufriedenheit der Kunden steht dabei nicht im Mittelpunkt. Durch die Auswertung der Daten wissen die Firmen, wie lange man einen Anrufer im Schnitt in der Warteschleife hängen lassen darf, bis er auflegt. Dem "WSJ" zufolge kommen einige Kunden tatsächlich schneller dran als andere. Eine Auswertung des Verhaltens und der Persönlichkeit des Anrufers sorgt dafür, dass er auch den passenden Gesprächspartner zugewiesen bekommt.

"Den richtigen Service-Mitarbeiter mit dem richtigen Kunden zu verbinden, vergrößert die Wahrscheinlichkeit eines positiven Gesprächsergebnisses. Dabei betrachten wir die Lösungsrate und Zufriedenheitswerte", erklärt eine Sprecherin des US-Telefonproviders AT&T der Zeitung. Gerade die Telekom-Branche könnte von den Optimierungen profitieren: Wie auch in Deutschland zählt sie zu den Branchen mit der geringsten Kunden-Zufriedenheit beim Service.

Entscheidungen im Sekundenbruchteil

"Wenn ein Anruf herein kommt, kann man heute in Millisekunden die richtige Entscheidung treffen, wie dem Anrufer am besten begegnet wird", erklärt ein Mitarbeiter der Affinity Inc. Das Unternehmen entwickelt Software für Call Center. Aus Nutzerdaten und bisherigen Kontakten erstellt sie für den Kunden ein Profil, anhand dessen ein Mitarbeiter ausgewählt wird, der für diese Art von Anruf am besten geeignet ist.

Manche Firmen gehen noch weiter. Eine Live-Analyse der Stimme zeigt ihnen, wie wütend der Kunde gerade ist. Der Cloud-Anbieter Dialpad wertet demnach die Kundengespräche live aus. Deuten der Ton der Stimme und die Lautstärke an, dass das Gespräch kippt, kann sich ein alarmierter Manager einschalten. Weil zudem in Echtzeit ein Transkript des Anrufs erstellt wird, muss sich der Kunde nicht wiederholen – der Manager kann es einfach schnell nachlesen.

Bis an die Grenze

Was sich zunächst auch für den Kunden gut anhört, muss nicht immer zu dessen Vorteil sein. Die Unmengen angehäufter Daten erlauben es den Unternehmen auch zu erkennen, welche Kunden den Aufwand wirklich wert sind. "Firmen sind mittlerweile sehr gut darin, zu erkennen, welche Maßnahmen einen Ausschlag geben", erklärt John Mitchel dem "Wall Street Journal". Seine Firma Applied Marketing Science berät andere Unternehmen beim Kundenservice. "Und welche Käufe bringen und das nicht tun."

Hier kommt der "Breaking Point" ins Spiel. Solange die Analyse den Firmen vorhersagt, dass der Kunde trotz der aktuellen Probleme bleiben wird, haben diese weniger Anreiz, sie zu lösen. Eine Kündigungs-Drohung ist eben nicht so wirksam, wie eine tatsächlich eingereichte. Kein Wunder, dass die Rückgewinnung oft andere Möglichkeiten hat, als die gewöhnliche Kundenhotline.

Eine wichtige Erkenntnis der Auswertungen betrifft auch die Persönlichkeit der Service-Mitarbeiter, erklärt Matt Dixon, der für das Unternehmen Tethr mit Hilfe von KI Kundenkontakte analysiert. Viele Unternehmen stellten demnach bevorzugt empathische Mitarbeiter ein. Dabei würden "Controller", die eine starke Meinung vertreten, viel erfolgreicher arbeiten, so Dixon. "Die Leute wollen mit jemandem sprechen, der schlauer ist als sie und der ihre Probleme löst." Bisher würde das aber nur in Ausnahmefällen bei Bewerbungsverfahren bedacht.

Wahrnehmungsfrage

Einer der wichtigsten Faktoren der schlechten Wahrnehmung des Kundenservice dürfte allerdings ohnehin die frühere Digitalisierung sein. Sehr viele Gründe, eine Hotline anzurufen, fallen heute weg – etwa weil die Informationen online abrufbar sind oder ohne Kontakt mit einem Formular abgegeben werden können. Ein Anruf erfolgt also nur noch, wenn man an anderer Stelle nicht weiterkommt. Die positive Erfahrung eines schnell geklärten Problems wird dadurch unwahrscheinlicher.

Auch die Wahrnehmung bei sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen hat eine klare Schieflage in Richtung negativer Erfahrungen. "Wenn man an einem Flughafengate festhängt, ärgert man sich und twittert darüber", fasst ein McKinnsey-Manager zusammen. "Wenn alles gut läuft, dankt man jemandem und vergisst es wieder."

Zu einem ähnlichen Ergebnis kam 2016 eine Service-Studie von "Chip". Trotz des schlechten Rufs schnitt in einem Test der Service-Hotlines von zwölf Branchen keine einzige schlechter als "Befriedigend" ab. Das beste Ergebnis hatte ausgerechnet die Mobilfunkbranche.

Quelle: Wall Street Journal